PR-технологии в гостиничном бизнесе (стр. 7 из 8)

4 звезды - 3 человека

5 звезд - 1 человек

Из каких источников узнали о нашей гостинице:

- Интернет - 23 человек

- Печатные СМИ - 9 человек

- По рекомендации - 8 человек

Источники информации об отеле "де Пари"

На основе представленной диаграммы можно сделать вывод о необходимости создания собственного сайта страницы, в связи с тем, что 57.5% опрошенных узнают об отеле через Интернет, в то время как через рекламу в печатных СМИ только 22.5% и 20% по рекомендации.

Пол опрашиваемых:

мужской - 26

женский - 14

Средний возраст опрашиваемых:

мужчины - 38 - 40 лет

женщины - 27 - 35 лет

Изучая полученные ответы, можно утверждать, что уровень сервиса в гостинице находится на высоком уровне. По результатам опроса можно сделать вывод, что большое количество гостей узнают об отеле по средствам сети Интернет, вследствие чего возникла острая необходимость в создании собственного сайта отеля, как новой технологии PR-продвижения.

2.3.3 Интернет - технологии в отеле "де Пари"

Любое мероприятие или событие – это информационный повод, который хорош тем, что заставит о себе говорить и писать. В Internet наиболее значимые события попадают в основном с помощью пресс-релизов и новостей на страницах самих корпоративных сайтов и специальных новостных изданий. Любую информацию здесь, как и в печатных СМИ можно подать так, как это будет более всего выгодно и удобно заинтересованному лицу.

В первую очередь нужно отметить, что Интернет-ПР - не альтернатива, а дополнение к традиционным методам ПР-воздействия - наибольшего эффекта он достигает тогда, когда является отдельным звеном в общем комплексе маркетинговой стратегии. Как способ ПР- продвижения при создании сайта организации все поставлены в равные условия: в виртуальной реальности о компании, фирме судят исключительно по качеству сайта. И второй критерий - это информационный "шум", который его сопровождает (имеется в виду обсуждение в телеконференциях и списках рассылки, сетевых обзорах и т.п.)

Первое, что необходимо сделать, прежде чем открыть свое представительство в Сети, - определить для себя целесообразность этого шага, а также наличие сил, терпения, желания и возможностей им заниматься. Нужны четкие ответы на следующие вопросы: "Зачем нужен сайт?", "Кому он будет интересен?", "Какими будут его содержание, структура?".

Определившись с сутью будущего сайта, встал существенный вопрос: кому он будет адресован? По итогам анкетирования было выявлено, что в отеле "де Пари" основной целевой аудиторией являются работающие люди, средний возраст которых 25-40 лет. Точный выбор целевых групп во многом определяет облик Интернет-представительства. При этом аудитория сети достаточно динамична, поэтому после запуска веб-системы в эксплуатацию, ее состав и качественные характеристики могут изменяться.

В связи с выявленными ранее показателями актуальным стал вопрос об использовании Интернет - технологий в отеле "де Пари". Первой ступенью к достижению этой цели стало создание сайта отеля - www.deparis-hotel.ru. Сайт был запущен 1 марта 2009 года.

Структура ресурса.

- Информация о фирме (ее цели, деловой облик, история, философия, отличие от конкурентов)

- Информация о продукции и услугах (их свойства, преимущества, особенности, примеры использования, фотографии, рисунки)

- Поддержка (дополнительная техническая информация, списки "часто задаваемых вопросов", советы по устранению неисправностей)

- Новости (анонсы новых проектов, новинки, акции, пресс-релизы)

- Обратная связь (гостевая книга, адрес электронной почты, контактные телефоны, в том числе руководителя гостиницы)

- Он-лайн бронирование номеров.

- Фотографии

В настоящий момент отель "де Пари" совместно с порталом "Свадьба 66" проводят постоянно действующую благотворительную акцию в помощь детям детского дома п. Мартюш, г. Каменск-Уральский Свердловской области, проводимой на сайте www.svadba66.ru, в связи с чем на веб-сайте добавлен раздел, посвященных социально ответственной деятельности отеля, что тоже играет немаловажную роль в формировании позитивного имиджа и повышении лояльности к гостинице.

При создании веб-сайта гостиницы были поставлены задачи, которые он должен выполнять с точки зрения Паблик Рилейшнз :

1. Информативность. Веб-сайт должен содержать максимально исчерпывающую информацию по тому или иному кругу вопросов, в зависимости от его тематической направленности. Именно ради информации люди подключаются к сети, тратят свои время и деньги.

2. Функциональность. Информационная насыщенность веб-системы предполагает размещение большого количества текстового материала, как в виде HTML-страниц, так и в виде содержимого баз данных. Для достижения требуемой функциональности необходима реализация хорошо продуманной, грамотно реализованной и эффективной поисково-навигационной концепции.

3. Художественный дизайн. Для виртуального офиса графическое оформление материалов столь же важно, как и его информационное наполнение.

4. Поддержка и актуализация данных, постоянное обновление. Еще один немаловажный фактор - регулярная актуализация информационного содержания и постоянное развитие графического дизайна в рамках выбранной концепции.

5. Использование интерактивных компонент и обратная связь с читателями, что позволяет осуществлять прямой контакт с партнерами и клиентами, упрощает процедуру распространения новостей, уменьшает затраты на обновление различных данных и т.д.

6. Адрес для web-сайта. Отсутствие у сайта собственного доменного имени нередко трактуется посетителями сервера как нехватка у его хозяев средств на регистрацию или как их несерьезный подход к делу.

Что особенно важно для получения обратной связи, на сайте, в свободном доступе, на странице "Контакты" можно найти номера телефонов, e-mail адрес отеля или оставить Ваши пожелания, предложения и отзывы о гостинице.

Сайт также является местом для проведения специальных мероприятий. Специальное мероприятие является неотъемлемой частью деятельности любого PR- отдела. На сайте отеля "де Пари" была запущена ПР акция среди посетителей страницы. Акция проводилась для гостей, забронировавших номера в разделе "on- line бронирование" с 15 по 31 марта. По итогам месяца компьютером была сделана выборка трех гостей, которым были предоставлены сутки бесплатного проживания в отеле. О проведении акции была размещена информация на сайте отеля, а также была сделана ссылка на сайтах, которые являются партнерами отеля, таких как hotel66, bronirovat.ru. Во время проведения данной акции количество людей, забронировавших номер в отеле через данный раздел увеличилось в полтора раза.

Количество людей, воспользовавшихся разделом "on- line бронирование"

1-15 марта 2010 года	15-31 марта 2010 года
Количество людей	18 человек	26 человек

Для более эффективной работы с клиентами и получения обратной связи рекомендуется поддержание на должном уровне и развитие сайта, а также создание в ближайшее время форума.

В рекомендацию по созданию Интернет сайта также был включен раздел о включении в него в дальнейшем иноязычной версии сайта. Рекомендуется сделать хотя бы одну страницу по-английски, содержащую основные сведения и прайс лист отеля "де Пари". Тем самым дать своему учреждению шанс попасть в международные поисковые системы.

Заключение

Паблик рилейшнз имеет своей целью достижение высокой общественной репутации и лояльности. Чтобы сделать клиента лояльным, то есть приверженным нашему отелю, нам надо прежде всего узнать клиента. То есть его приезд - первый - в отель должен сопровождаться внимательным отношением к нему и его привычкам и запросам, выяснением возможного повторного и последующих приездов (командировки, отдых и т. д.). Данные о каждом клиенте должны формироваться в базе с тем, чтобы в любой момент можно было получить оттуда сведения.

Рассматривая технологию повышения лояльности с помощью ПР- технологий, мы убедились, что невозможно создать и сохранить уровень качества, не учитывая отношение потребителя именно к вашей услуге.

Что касается деятельности отеля "де Пари", после изучения используемых ПР-технологий, в качестве вывода можно обозначить острою нехватку отдела по связям с общественностью и как следствие, практически полное отсутствие деятельности в этом направлении. Но и наличие сильных сторон, а также огромных возможностей развития отеля дают ссылку на возможность отеля "де Пари" конкурировать на современном рынке. Повышение лояльности потребителя невозможно без "знания" информации о клиенте, и без использования всевозможных современных технологий продвижения. Для этого необходимо:

Во-первых, разработка и проведение анкетирования гостей;

Во-вторых, создание web- сайта для наилучшего способа получения обратной связи, и повышения информативности потребителя об услугах отеля.

В-третьих, проведение специального мероприятия на сайте отеля

В-четвертых, проведение мониторинга, для создания наиболее комфортного пребывания гостей в городе.

Все это является эффективными инструментами коммуникации и способами повышения лояльности.

Обозначенная в начале дипломной работы гипотеза подтвердилась:

Если применять эффективные PR-технологии для отеля "де Пари", это позволит конкурировать на рынке гостиничных услуг Екатеринбурга. Что подтвердилось при анализе возможностей и перспектив развития отеля "де Пари".

Приложение 1

Забыть о проблемах и окунуться в сказку романтического Парижа поможет место, где Вам всегда рады.

Отель "де Пари" предложит Вам радушное гостеприимство, высокий сервис, домашний уют в сочетании с деловой обстановкой. Вас ждут 17 комфортабельных номеров: от стандартных, где есть все необходимое для работы и отдыха, до роскошных, - класса Люкс.