AE - ожидаемый, под заезд
NS - номер для некурящих
Часто в примечаниях можно видеть запись sleepout, что будет означать, что гость прописан, но не ночевал, или turndown“требуется вечерняя уборка».
Задача супервайзеров перенести информацию из компьютерной программы в задания для горничных в доступном для понимания виде. Поэтажные планы составляются персонально для каждой горничной, где указывается дата, имя горничной и отмечаются номера комнат, в которых необходима та или иная уборка. Для большей наглядности статусы номеров выделяются разными цветами.
Нормы уборки горничной за смену примерно 12-16 номеров, в зависимости от состояния занятости. Уборка номера «апартамент» считается, как уборка двух стандартных номеров. «Сюит» - как уборка трех стандартных номеров. Норма уборки по времени:
- стандартный (однокомнатный) жилой - 15-20 мин
- стандартный, после выезда клиента - 20-30 мин
Эти нормы носят рекомендательный характер. Если необходимо затратить на уборку больше времени - это будет сделано. Главная цель - качественная уборка помещения.
Для осуществления контроля качества уборки номеров Супервайзеры также получают соответствующие задания проверки контроля и качества работы, горничных нескольких этажей.
Каждый сотрудник поэтажной службы имеет личный именной ключ для доступа в служебные помещения и номера гостей, за который они несут ответственность. Получая свой ключ, утром и сдавая его вечером, сотрудники ставят свою роспись в специальном журнале. Горничные всегда должны держать ключи при себе, ни в коем случае не оставляя их на рабочей тележке. Потеря ключа персоналом рассматривается как очень грубое нарушение, которое может повлечь за собой неприятные последствия, как для работника, так и для всего отеля.
Горничным запрещено открывать своим служебным ключом двери номеров гостей, даже если они об этом «убедительно» просят.
Весь персонал гостиницы, особенно горничные, должны быть очень наблюдательными, выявлять подозрительных людей, находящихся на жилых этажах; замечать нестандартные и неадекватные действия посетителей и обо всех подобных фактах сообщать в Службу безопасности гостиницы.
Вывод к главе 1
Таким образом, все гостиничные помещения подразделяются на жилые, служебные и помещения общественного пользования. Каждое из них выполняет свою определенную функцию и располагается в строго определенной для него зоне. Недопустимо, что бы служебные помещения находились в гостевой зоне, а гостевые в служебной. Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. При выполнении уборочных работ существуют несколько важных принципов:
- как можно меньше попадаться на глаза гостю
- уборочный инвентарь и инструменты не должны оставаться в местах общего пользования
- персонал не должен отвлекаться на личные дела во время работы
Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в гостинице. Весь персонал гостиницы, особенно горничные, должны быть очень наблюдательными;
выявлять подозрительных людей, находящихся на жилых этажах;
замечать нестандартные и неадекватные действия посетителей и обо всех подобных фактах сообщать в Службу безопасности гостиницы.
Задача супервайзеров донести информацию до сотрудников в доступном для понимания виде.
ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ УБОРКИ НОМЕРНОГО ФОНДА ГОСТИНИЦЫ
2.1 Виды уборок
В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров:
- в первую очередь производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой «просьба убрать мой номер»
- затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в номерах временно не эксплуатируемых
- далее убираются номера после выезда клиентов
- после этого производится уборка в номерах, занятых гостями. При уборке номера существует принцип « от чистого - к грязному, сверху - вниз».Данная очередность уборки номеров не случайна и принята по ряду причин.
Понятно, что в первом случае желание клиента - закон, поэтому логично то, что горничные, прежде всего, убирают номера с табличкой «просьба убрать мой номер». Желательно убрать его в максимально короткий срок (не более 20 минут).
Далее целесообразно убирать свободные забронированные номера под заезд, так как убирать жилые номера в 7-9 часов утра слишком рано. Лучше это время посвятить контролю за состоянием номеров, ожидающих гостей, тем более что в любую минуту в них могут заехать гости. В свободных номерах горничные ежедневно проветривают, протирают пыль, проверяют исправность всех приборов. Кроме того, в обязанности горничной входит спустить воду во всех сантехнических приборах, а затем насухо их вытереть. Это делается для того, чтобы не пересыхали и не трескались резиновые и пластмассовые части сантехнических приборов и не было застоя воды.
Состояние подготовленного для заезда номера обязательно контролирует Супервайзер. Заезд гостя в неубранный номер считается грубым промахом. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00.
Затем последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденной ситуации и может меняться в силу различных обстоятельств.
Текущая уборка номеров
Горничные убирают номера в отсутствие проживающих, за исключением случаев, когда в номере находится больной или с личного разрешения гостя в его присутствии и в удобное для него время.
Для удобства гостей и персонала в гостиницах предусмотрены специальные таблички (Doorsigns): “Пожалуйста, уберите мой номер” или “ Не беспокоить”, которые вывешиваются проживающими на ручки двери со стороны коридора. Текст написан на разных языках.
Задача горничной убрать все номера, отмеченные в ее персональном задании. При наличии на дверной ручке таблички “ Не беспокоить» не следует стучать в этот номер, его следует убрать позже. Ни в коем случае нельзя шуметь возле этого номера. В номер, на котором нет никаких табличек, необходимо деликатно постучать 2 - 3 раза. При этом нельзя пользоваться никакими предметами и не создавать неприятных звуков. Далее следует громко и четко произнести “Горничная» или «housekeeping”, приблизительно через 15- 20 секунд следует повторить свои действия. Если не последует ответа, горничная может открыть номер и начать уборку, если гость просто откликается из глубины номера, лучше перейти к уборке следующего номера. В том случае, если гость номере и сам открывает дверь, горничная должна поприветствовать гостя и поинтересоваться тем, хочет ли он, чтобы его номер был убран сейчас или чуть позже. Если гость не возражает, горничная может приступать к работе. Если гость возвращается в то время, когда горничная работает, ей следует спросить, не лучше ли ей вернуться к работе позже. Горничные должны быть подготовлены соответствующим образом к уборке жилых номеров.
Персонал должен быть подготовлен к тому, чтобы при необходимости произнести имя гостя и поприветствовать его на понятном ему языке. Бывает так, что гости приезжают на отдых с детьми, в этом случае требуется организация дополнительных спальных мест в номере.
Иногда в гостиницу гости приезжают с животными. В этом случае горничная должна быть проинструктирована о специфике уборки в номерах занятых гостями со своими питомцами.
Что касается уборки номеров, на ручке дверей которых весит табличка « Не беспокоить», существуют разные подходы. В одних гостиницах такие номера не убирают приблизительно до 14.00. Если к этому времени табличка не снята, то Супервайзер обязан:
- позвонить в номер
- если гость в номере и взял трубку, поприветствовать его, назвать по имени, представиться самому
- спросить об удобном для него времени уборке номера.
- дождавшись ответа, поблагодарить гостя
Ответы могут быть разными:
- отказ от уборки
- просьба убрать сейчас
- пожелание убрать позднее или в какой-либо определенный час.
В зависимости от ответа, номер будет убран в дневную смену, либо Супервайзер передаст данное задание вечерней смене.
При уборке жилого номера горничная располагает свою тележку так, чтобы препятствовать проникновению в номер посторонних лиц, это предотвращает возможные кражи из номера. Горничная, работающая в номере, несет полную ответственность за личные вещи гостей.
Кража из номера - большой удар по репутации отеля. Если такое происходит, отель может потерять клиентов. Во многих ведущих гостиницах администрация обязывает производить уборку номера при закрытой двери. При этом горничная вывешивает на ручку двери убираемого номера табличку “В номере горничная» или « В номере производится уборка» и закрывается дверь. Тележка в этом случае располагается у двери номера как можно ближе к номеру, она не должна загораживать проход гостям и сотрудникам отеля. Горничная должна взять с собой самые необходимые предметы для уборки. Каждый раз, когда горничной необходимо что-то взять из тележки, она обязана открыть и тут же закрыть за собой дверь. Иногда неопытные горничные держат двери чуть приоткрытыми. Опытный супервайзер всегда может доказать, что кража может произойти в любой момент, за секунды. В целях обучения, менеджер или супервайзер может незаметно проникнуть в номер и взять ценную вещь, затем спросить горничную: “Как это могло произойти?», часто горничная не может дать вразумительного ответа. Чтобы этого не происходило, необходимо горничную научить делать как можно меньше подходов к рабочей тележке за необходимыми вещами для уборки.
Последовательность в процессе уборки номера.
В процессе работы горничная должна быть максимально сконцентрированной, внимательной, наблюдательной, чтобы не терять время.
В упрощенном виде процесс уборки номера состоит из последовательности действий: