Готельні номери є основним елементом послуги проживання. Це багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну та роботи проживаючих гостей. Найважливішою їх функцією є забезпечення можливості сну. Значущість інших функцій готельних номерів, перш за все, залежить від призначення готелю і потреб гостей. Наприклад, готелі ділового призначення.
У різних готелях є різні категорії номерів, відмінні один від одного площею, меблюванням, устаткуванням, оснащенням і т.д. Проте незалежно від категорії готельний номер повинен мати повний комплект меблів і устаткування: ліжко, стілець і крісло, нічний столик, шафу для одягу, загальне освітлення, корзину для сміття. Крім цього в кожному номері повинна міститись інформація про готель і план евакуації з нього на випадок пожежі.
Культура обслуговування визначається устаткуванням номерів та інших приміщень готелю, відповідності їх встановленим нормативам: чи не переобтяжені приміщення непотрібними предметами, чи доцільно оформлені інтер'єри і наскільки вони відповідають вимогам експлуатації і сучасної естетики. Одним з важливих елементів, що визначають культуру обслуговування, є готельний етикет – зовнішній вигляд працівників готелю, уміння розмовляти, дотримання правил гостинності, охайність, дисциплінованість.
Доходи від продажу розміщення складають від 50% до 75% всіх доходів підприємства і дають 70%-80% чистому прибутку.
Служба портьє є свого роду спинним мозком всієї системи управління готелю. Це перша лінія "оборони", те місце, куди гість звертається всякий раз, коли у нього виникають проблеми. Саме від служби портьє залежить те перше враження, яке одержує гість від готелю.
Основною задачею служби портьє є прийом і реєстрація гостей, що прибувають, розміщення в заброньовані і підготовлені до заселення номери.
Порядок реєстрації, прийому і підготовки номера в різних готелях можуть бути різні. Це багато в чому залежить від розмірів підприємства, ступеня механізації і автоматизації, а також наявності комп'ютерних систем.
Процес оформлення включає зустріч гостя, його реєстрацію і супровід у відведений номер В процесі оформлення обговорюються такі важливі для обох сторін питання, як ціна за номер, терміни розміщення, а також порядок оплати Обговорюються і інші питання, які дозволяють готелю судити про платоспроможність гостя Нормальним для більшості готелів є прохання до гостя показати його кредитну картку, яка в більшості випадків є достатньою гарантією платоспроможності. Якщо клієнт є володарем золотої картки однієї з провідних кредитних компаній, таких як "Амерікен Експрес", "Віза" або "Мастеркард", цього виявляється цілком достатньо, щоб не турбуватися про оплату.
Порівняння з "першою лінією оборони" готелю не цілком доречно, оскільки оборона ніколи не приводить до перемоги. Тим часом, готелю для успішної роботи потрібна перемога над конкурентами. А це досягається лише шляхом задоволення всіх розумних потреб клієнтів і, звичайно, в першу чергу ввічливим, ввічливим відношенням до них. Тому дуже важливим для всього персоналу, будь то касир або реєстратор, є постійний прояв пошани до гостей. Добре навчений персонал здатний згладити самі гострі кути, вирішити конфлікти, від яких може постраждати престиж готелю. Ввічливість і пошана до гостей повинна бути головною турботою всього персоналу.
В процесі реєстрації з'ясовується наявність чи відсутність бронювання, а також характер розміщення, необхідного гостеві. Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість заповнює реєстраційну картку, в якій указує адресу свого постійного місця проживання, адресу організації, що оплачує мешкання (якщо розрахунок проводиться третьою особою), і вид платежу (готівка, кредитна картка або чек).
Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи договір, по якому, зокрема, він підтверджує, що вид розміщення, тривалість проживання і вартість номеру з ним злагоджені і їм схвалені. Після закінчення оформлення коридорний або посильний проводжають гостя до наданого йому номера, допомагаючи піднести багаж.
Законодавство покладає на адміністрацію готелів обов'язок створення розумних умов безпеки гостей і збереження їх майна. Боротьба з протиправними діями відносно клієнтів готелів ведеться в багатьох напрямах, одним з яких є створення надійного захисту номерів від проникнення сторонніх осіб.
Інша дуже важлива функція служби портьє полягає в проведенні розрахунків за мешкання. Слід сказати, що по роду своїх обов'язків працівники служби портьє повинні багато що уміти і знати. Це особливо важливо для невеликих готелів, де на одному працівнику лежить виконання всіх обов'язків На крупних підприємствах розділення обов'язків між працівниками є нормою, при цьому функції касира виділені і покладені на окремого працівника.
Гість може розрахуватися за мешкання готівкою, по кредитній картці або іменним чеком. При розрахунку по кредитній картці касир готелю перевіряє приналежність картки, а також наявність на кредитному рахунку необхідних грошових коштів.
Оплата готівкою є найбажанішою для готелю, оскільки, маючи справу з кредитними картками, готель зобов'язаний платити хай невелику, але комісію компанії, що видала її. Тим часом, така форма розрахунків використовується останнім часом досить рідко і лише в тих випадках, коли є сумніви в достовірності інших платіжних засобів, а також тоді, коли готелю потрібна готівка.
Стосовно іменного чека, то існує багато компаній, які гарантують оплату по такому чеку. Це позбавляє готель від неприємностей, якщо чек із яких-небудь причин банком не приймається. Для зарахування платежу по іменному чеку потрібен певний час, тим часом при розрахунку готівкою готель одержує гроші відразу і в повному об'ємі.
Таким чином, у випадку, якщо б готель мав нагоду вибирати найбільш зручну для неї форму розрахунків, на першому місці стояв би розрахунок готівкою, потім розрахунок іменними чеками, які можуть бути переведені в готівку по пред'явленні їх в банк, і тільки потім розрахунок по кредитних картках.
І для готелю і для гостя бажано, щоб номери були заброньовані наперед, і чим раніше, тим краще. Це дозволяє готелю планомірніше здійснювати свою маркетингову політику, а клієнту платити за більш низькими цінами.
Існує декілька способів бронювання номерів незалежно від того, чи здійснюється бронювання традиційним способом або на основі комп'ютерної системи.
Треба сказати, що розміщення в готелі, як і місце в літаку, потягу або автобусі - продукт швидкопсувний. Якщо упущена можливість їх продати, вона упущена назавжди. Тому служба бронювання робить все від неї залежне, щоб заповнити вільні номери завчасно і якомога раніше.
Готелі прагнуть проведення таких заходів, як симпозіуми, фестивалі, конгреси, які вимагають попереднього бронювання Таких заходів чекають з нетерпінням протягом всього року.
Номери, не заброньовані наперед, передаються для безпосереднього продажу в службу розміщення, обов'язком якої є залучення якомога більшого числа гостей з розміщенням за найвищою ціною.
Часто трапляється так, що попит в певні періоди часу може перевищувати пропозицію, і тоді готель проводить т.з. подвійне бронювання, тобто підтверджує розміщення додатковим групам або індивідуалам навіть тоді, коли всі місця вже зайняті.
Перед керівництвом стоїть постійна проблема: що краще, піти на ризик подвійного бронювання або залишитися з недовантаженим номерним фондом. Таким чином, успішно функціонуючий готель як би ходить по канату, балансуючи між неповним бронюванням номерів і подвійним бронюванням. І те і інше погано, оскільки в першому випадку готель упускає свої можливості отримати максимальний прибуток, а в другому - вимушений платити неустойку за відмову у вже підтвердженому розміщенні.
От чому відділ бронювання вимушений акуратно стежити за кон'юнктурою, скрупульозно збираючи заявки на бронювання і ловивши будь-яке підвищення попиту, яке готель міг би використовувати, збільшуючи вартість розміщення і даючи підприємству більший дохід. Технічно бронювання здійснюється порівняно просто - як правило, на підставі прямого телефонного дзвінка у відділ бронювання.
Готелі ведуть напружену роботу по вивченню своїх потенційних клієнтів. Цьому допомагають численні маркетингові дослідження споживацького ринку, постійно публіковані в періодичному друці. Найпривабливішими для готелів є бізнесмени і державні службовці, що становлять в цілому понад 60% споживачів готельних послуг. Значну частку всіх заявок на бронювання направляють також компанії, плануючі проведення своїх з'їздів і конференцій, міські бюро по розміщенню, контролюючі проведення різних симпозіумів, а також турагенти для своїх туристських груп. Дуже часто бронювання нагадує орендувати, оскільки здійснюється на тривалий період, рік або два, і зачіпає декілька номерів і навіть поверхів.
Широкий розвиток готельних ланцюгів з їх сіттю власних і франшизних членів породило нову систему централізованого бронювання, в результаті якої велика частина готельної квоти (60-70%) знаходиться під контролем централізованої системи бронювання компаній. Число номерів, що залишається, може бронюватися безпосередньо готелем. Така система надає великі переваги готелю, страхуючи її від спаду і підвищуючи прибутковість номерної фундації в несприятливі періоди року. Проте ця система створює для адміністрації труднощі в ті періоди, коли попит на готельні номери значно підвищується, і адміністрація могла б більш гнучко маневрувати цінами, враховуючи цю обставину. До житлових приміщень відносяться номери, коридори, фойє, переходи і всі громадські туалети. Службові приміщення включають зони обслуговування і переходи між ними, а також всі службові кабінети. Обов'язок служби покоївок полягає в збереженні в цих приміщеннях чистоти і порядку. Похідною від цієї функції є функція інформування служби портьє про готовність номерів до заселення.