При установлении отклонений в процессе предоставления услуги должны быть приняты меры, направленные на его корректировку.
Для специальных процессов при оказании услуг, результаты которых нельзя в полной степени проверить последующим контролем, результаты могут быть оценены косвенными методами. При этом целесообразно предусматривать наиболее полный объем профилактических мероприятий и осуществлять контроль за их проведением.
Контроль и оценка качества туристской услуги
Сервисная организация обязана:
– проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;
– устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;
– обеспечить самоконтроль персонала, представляющего услугу, как составную часть процесса контроля;
– обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;
– ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.
Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, что бы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующее действие, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя. Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться.
Анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя
Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги. Источниками получения соответствующей информации от потребителя являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления. Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:
1) правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;
2) разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, с требованиями потребителя;
3) уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.
Осуществление корректирующих воздействий
Корректирующие воздействия следует проводить при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и документации, нарушении технологического процесса обслуживания, условий и сроков предоставления услуги. Порядок проведения корректирующего воздействия предусматривает:
– регистрацию отклонения;
– анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия;
– проведение профилактических действий для решения проблемы;
– корректирующее воздействие;
– контроль за мерами корректирующего воздействия;
– оценка эффективности последствий.
Подготовка кадров
Необходимо разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество; персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию, знания и опыт, отвечающие установленным требованиям.
Применение статистических методов
В случае необходимости сервисная организация должна разрабатывать процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе данных и их применении в процессе контроля качества, при отработки технологии процесса обслуживания, анализе недостатков, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания.
Заключение
В этой контрольной работе мы рассмотрели тему «Безопасность и качество туруслуг». Мы можем сделать вывод: безопасность туристов, их благополучие, а также поддержание высокого качества обслуживания в местах туристского назначения нельзя рассматривать в отрыве от других общественных или национальных интересов принимающей страны и окружающей среды в целом. При разработке и проведении в жизнь норм безопасности для сферы туризма и защиты туристов интересы тех, кто посещает и принимает, должны быть взаимно гармонизированы. Поэтому следует сказать о том, что обеспечение качества услуг и безопасности в туризме осуществляется на различных уровнях, включающих в себя: туристские предприятия; администрация туристских центров; местные власти; национальные органы по туризму и центральные власти государств; международные организации и межгосударственные органы. Каждый из этих уровней должен вносить свой вклад в туризм.
В нашей стране безопасность и качество туристических услуг только стремятся к мировым стандартам.
Существуют так называемые «жемчужины» или исключения из правил, где соблюдается и безопасность и качество услуг, но таких мало. В последние время катализатором такого соблюдения правил и качества стал, как это ни странно, сам президент России В.В. Путин. Тому есть примеры: поселок – Банный, что под Магнитогорском, забытый всеми горнолыжный комплекс (советских построек), после посещения президента (но и вложения средств) был превращен в современный горнолыжный курорт. В пределах нашего региона во время САММИТа был срочно реконструирован санаторий «Волжский утес». Примером так же может служить город Сочи – место проведения Олимпиады 2014 года.
Культурно-исторический, природный потенциал страны огромен, и при правильной постановке маркетинговой работы, а также совершенствовании и развитии туристской инфраструктуры количество иностранных туристов, прибывающих в нашу страну, может значительно вырасти.
Список используемой литературы.
1. Сергеев А. г., Теречеря В.В. «Стандартизация» – М.: «Логос», 2002 г.
2. Законы РФ «О защите прав потребителей». Введ. 9.01.96.
3. Закон РФ «О сертификации продукций и услуг». Введ. 27.12.95 г. №211
4. ФЗ «О внесении изменений и дополнений в закон РФ о сертификации продукций и услуг» принят Госдумой 2.07.98 г.
5. Закон РФ «О стандартизации» вред. 27.12.95 г., «Руководство 2 ИСО/МЭК»
6. Воробьева Г.Н. «О стандартизации услуг» // Стандарты и качество. 1998. №1. – С. 30–34.
7. «Сертификат, качество товара и безопасность покупателя». // Под редакцией Воронина Г.П. и Версана В.Г. – М.: ВНИЦ, 1998.
8. Интернет. http://www.tourbus.ru/arhiv/09 _99/news/law/1.htrn
9. Дехтярь Г.М. «Лицензирование и сертификация в туризме». – М.: Финансы и статистика, 2005–256 с.
10. Дурович А.П., Кабушкин Н.И., Сергеева Т.М. «Организация туризма». – М.: Новое знание, 2003–632 с.
11. Туризм и гостиничное хозяйство. Под ред. Проф., д.э. н. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд. ЭКМОС, 2001.-400 с.