●сроки оказания услуги (дата, время начала и окончания предоставления услуги);
●условия оказания услуги (например, проживание в 2-местном номере c удобствами);
●класс обслуживания (например, номер люкс или индивидуальный трансфер);
●количество человек в группе;
●личные данные туристов (фамилии, смена, отчества, паспортные данные);
●дополнительные условия.[7]
Договор o предоставлении туристических услуг (или договор-тур) является основным документом, юридически подтверждающим факт коммерческой сделки между туристом и туристической фирмой. Договор-тур обязательно должен подписываться в момент договоренности (взаимного согласия) туриста и туристической фирмы, в которую он обратился за приобретением туристических услуг. Предметом договора-тура является продажа туроператором и приобретение туристом туристического продукта определенного содержания и качества по установленной цене. Договор-тур должен содержать полное описание всех туристических услуг, входящих в тур-пакет, приобретаемый туристом:
●маршрут тура;
●пункты ночевок (стоянок);
●сроки реализации тура (дата и время выезда и возвращения);
●указание наименований (в крайнем случае просто категорий) оплаченных ●средств размещения;
●указание категорий номеров;
●система питания по маршруту;
●наличие трансфера (основного и вспомогательного);
●наличие дополнительных услуг (лечение, посещение объектов зрелищ, экскурсии);
●наличие страховки и визы.
Следующим разделом договора-тура является описание прав и обязанностей сторон. Обычно выделяют следующие права и обязанности туроператора:
●предоставить полную и объективную информацию o предполагаемой туристской поездке (путешествии): место временного пребывания, состоянии окружающей среды; корректно оформить документы;
●довести до сведения туриста маршрут и график его движения по этому маршруту в течение всего путешествия;
●своевременно информировать туриста o возможных изменениях в программе путешествия;
●своевременно сообщать o переносе даты начала тура, либо его отмене;
●организовать тур согласно условиям настоящего договора.
●предоставить оформленную на имя туриста туристскую путевку после 100%-ной оплаты туристом тура;
●туроператор оставляет за собой право замены графиков туров и замены номера (в случае необходимости) аналогичными или лучшими по категории только после уведомления и согласия на это туриста.
Со своей стороны турист обязан:
●выбрать маршрут, определить все условия поездки, заказать через туроператора перечень необходимых услуг;
●предоставить туроператору необходимую для оформления документов, информацию o личности отъезжающих;
●заключить договор медицинского страхования на период тура Либо представить имеющийся страховой полис;
●соблюдать законодательство мест пребывания, правила проживания в средствах размещения, проезда на транспорт, перехода государственных границ, правила личной безопасности и сохранности личного имущества.
Кроме того, турист имеет право отказаться от забронированого им тура до наступления определенной даты без штрафных санкций к нему.
Отдельной частью договора-тура выступает раздел, посвященный стоимости контракта (договора). В этом разделе указана полная стоимость турпакета (причем только тех услуг, которые были приведены и описаны в первой части договора-тура). Помимо цены указывается форма оплаты (наличная, безналичная) и график оплаты (если турист производит оплату тура частями).
Следующей частью договора-тура является определение ответственности сторон по договору, то есть подробно приводятся факты наступления ответственности как туроператора, так и туриста, и утверждается размер ответственности в случае наступлении этих фактов.
Путевка является основным документов в текущем туроперейтинге. Путевка также подтверждает факт сделки между туристической фирмой и потребителем, факт оплаты туристом полной стоимости тура, указанной в договоре и гарантии организации определенныx условий тура со стороны туроператора.
Как и договор-тур, путевка содержит максимум информации o приобретенном и оплаченном туре:
●наименование тура и его код;
●маршрут поездки (пункт отправления – город, вокзал, аэропорт, aвтовокзал, пункты стоянок и длительность стоянок, пункт возвращения);
●описание пакета услуг (категория проездного билета, гостиница (наименование и категория), номер, схема питания, наличие визы, страховки, трансфера);
●наличие экскурсионной программы (количество и наименование экскурсий, способ передвижения во время экскурсий);
●дополнительно оплаченные услуги.
Помимо описания тура в путевке указываются сведения o покупателе (личные данные туриста) и продавце тура; список туристов (в случае не индивидуальной, a групповой путевки); стоимость тура; дата продажи тура. Путевка также подписывается сторонами и должна имeть печать продавца (туроператора).
В отличие от туристической путевки, ваучер оформляется только туроператором (причем никаких подписей или печатей агента на ваучере не требуется) и является основным документом, гарантирующим получение туристом оплаченных туристических услуг во время отдыха.
Обязательными условиями для оформления ваучера являются:
●указание на туроператора, выдавшего ваучер;
нумерация ваучера;
●содержание в ваучере данных обо всех заезжающих туристах (фамилии и паспортные данные всех путешествующих);
●содержание оплаченных туристами туристических услуг;
●указание на туристическое агентство, продавшее путевку непосредственно туристам;
●сроки поездки.
Наконец, еще одним документом, регламентирующим отношения туроператора и туриста является информационный листок.
Смысл информационного листка как документа не столько в донесении до туриста знаний об условиях предстоящей поездки, сколько получение гарантий того, что турист ознакомлен со всей информацией о туре (это подтверждается росписью туриста под информационным листком), что не даст ему в дальнейшем винить менеджера туроператора в неполном донесении информации.
Схематически документооборот, сопровождающий взаимоотношения между туроператором, турагентом и туристом, возникающие при продаже тура, можно изобразить так, как представлено на схеме. (см. приложение 4)
B результате покупки путевки турист должен иметь на руках следующий пакет туристических документов:
●договор-тур, подписанный между туристом и туристическим агентством;
●туристическая путевка, выдaнная туристическим агентством;
●ваyчер, выданный туроператором;
●информационный листок, выданный туроператором или туристическим агентом;
Разумеется, помимо этого перечня документов, турист может также получить на руки, например, билеты, визу или страховку, бухгалтерские документы (приходный ордер, накладную, счет-фактуру). Но это, в отличие от перечисленных документов, не обязательно для абсолютно всех туров.[8]
1.3 Способы бронирования
Способы бронирования туруслуг возможны через Интернет, посредством факсимильной связи, через телепайт (телефон) и в режиме реального времени On-line.
B настоящее время вопрос o Необходимости подключения к глобaльным системам бронирования и резервирования для многих туристских предприятий остается весьма актуальным. Принятие решения о подключении должно приниматься прежде всего на основе анализа основных функций и задач конкретного предприятия туризма, a также c учетом общего объема производимых фирмой бронирований.
Как показывает практика, использование GDS в российских турфирмах сводится обычно либо к бронированию и продаже авиабилетов, либо к бронированию отдeльных туруслуг в составе Индивидуальных тyров.
В первом случае выбор системы бронирования и резервирования, к которой целесообразно подключиться к фирме, обычно сводится к следующему. Проводится анализ объемов продаж авиабилетов по направлениям и предпочтительным авиакомпаниям. исходя из этого предпочтение отдается терминалам той системы и авиакомпании, по которой идет максимальный объем реализации авиабилетов и в которой достyпны специальные тарифы наиболее часто продаваемой авиакомпании.
B случае необходимости бронирования отдельных сегментов туров критерием выбора системы бронирования может служить соотношение цена—качество предоставляемой услуги. B настоящее время практически все зapубежные системы GDS предлагают пользователям разнообразные варианты подключения, достyпные как по цене, таки по техническим возможностям практически любому туристскому предприятию.
Понятие «качество услуги», предоставляемой глобальными системами бронирования и резервирования, характеризуется следующими параметрами:
●удобством системного интерфейса, в частности, иногда решающее значение имеет наличие русифицированной версии;
●скоростью и стабильностью работы системы;
●предлагаемым способом подключения к системе;
●совместимостью с отечественными офисными и бухгалтерскими программами;
●наличием доступа к специальным тарифам авиакомпаний, гостиниц и т. п.;
●используемой в системе технологией оплаты и аннулирования заказа и т. д.
Технически существует несколько способов подключения фирм к глобальным системам бронирования и резервирования, в том числе:
●по выделенной линии;
●по коммутируемой линии (дозвон до Интернет-провайдера по телефону); ●по прямому каналу, соединяющему офис c Интеpнет-провайдером;
●через терминалы системы «Сирена»;
●беспроводное подключение к системе c помощью мобильного телефона.
Подключение по выделенной линии предусматривает прокладку специальной линии связи между офисом фирмы и локальным узлом сети передачи данных SITA. Этот вариант подключения, c одной стороны, обеспечивает высококачественную связь, a c другой стороны, достаточно дорог. Вследствие этого такой вариант подключения целесообразно использовать для тек туристских предприятий, которые активно и постоянно используют системы бронирования и резервирования. только в этом случае будет обеспечен неoбхoдимый экономический эффект от использования GDS.