Анализ жалоб и претензий со стороны российских туристов показывает, что все они могут быть поделены на две категории. Первая - это стопроцентно обоснованные жалобы на грубые, часто непредвиденные для самого туроператора, "провалы" во время осуществления тура. Сюда относятся поломки транспорта, резкие изменения заявленной программы на местах, грубость турперсонала и т. д. Вторая же категория связана с той самой комбинацией цифр в графе "цена тура" из прайс-листа, которая сознательно или подсознательно присутствует в голове клиента от начала и до конца путешествия. И если с первой категорией все ясно одни негодуют, другие извиняются, то со второй прийти к консенсусу непросто. Зачастую с обеих сторон звучит одно и то же, но с разной интонацией. "Это за мои-то две тысячи рублей вы мне дали такой-то автобус и такую-то гостиницу! " - возмущается клиент и слышит в ответ, что, дескать, вот именно за две тысячи рублей и должен быть такой-то автобус и гостиница, а если поднять уровень комфорта, то тогда будет не две, а три, четыре, пять, и не все захотят поехать, и группа не наберется, и вы вообще останетесь дома!
В идеале, преодоление такого рода недоразумений лежит, естественно, в выстраивании многоуровневой системы цена-качество, как это делается в иных областях сервиса (экономичный класс, VIР-класс и т. д.). Первые шаги в этом направлении делаются, но о многоуровневой системе говорить рано. Пока существует в основном два варианта: первый - это легковой автомобиль или микроавтобус, индивидуально составленный маршрут, небольшая комфортабельная частная гостиница в малых городах или многозвёздный отель в большом городе, питание в хорошем ресторане и т. д.; второй - это сборная группа не менее 30 (лучше 40-50 - рентабельность выше!) человек с ориентацией на минимум затрат, чтобы сделать тур возможно дешевле и доступней. Что же мешает усложнить описанную схему? В современной России, даже в больших городах, мешает пока еще недостаточный спрос на туристические услуги как таковой! Тем не менее, сегодня можно смело констатировать, что в столице и в ряде крупных городов появляется категория клиентов, условно говоря, среднего класса, которые уже изжили в себе менталитет российского гражданина конца 1990-х, вынуждавшего турфирмы жертвовать качеством ради количества при планировании туров. Таким образом, сегодня уже любая сборная тургруппа включает в себя тех, кто хочет ехать в комфортабельном автобусе с кондиционером, путешествовать не торопясь, подробнее знакомиться с каждой исторической местностью (город, усадьба, музей, объекты культурного и природного наследия...), пообедать в заранее заказанном ресторане, имея общее представление об ожидаемом меню, возможно, поучаствовать в неких дополнительных развлекательных мероприятиях. Но эта же группа включает в себя и тех, кто хочет заплатить самый МИНИМУМ возможного, посмотрен при этом как можно больше! Такой клиент готов путешествовать на "Икарусе" или старинной иномарке, ему не нужен обед в стоимости путевки, он отказывается от свободного времени по окончании однодневного тура для самостоятельных прогулок, питания, покупок сувениров. И, самое главное, он всегда предпочитает однодневный тур многодневному, поскольку экономия оказывается весьма существенной. Стараясь угодить этой категории, организаторы туров еще в 1990-е гг., стремясь привлечь возможно больше клиентов, стали "подыгрывать" ей. При этом турист основное время проводит в пути. Кроме того, появилась тенденция включать вместо одного города два, даже в однодневный маршрут. Вообще, чем больше перечислено населенных пунктов в названии тура, тем скорее данная категория клиентов заинтересуется этим маршрутом.
Вывод из сказанного напрашивается один. Стремиться к тому, чтобы в ближайшем будущем расширить номенклатуру услуг и суметь организовывать оба вида туров: более дешевые обзорного характера, предполагающие знакомство с возможно большим количеством достопримечательностей в единицу времени и не отягощенные лишним комфортом, и более дорогие, с неторопливым ритмом и наличием дополнительных удобств. Но, естественно, не капризы туристов являются главной помехой в функционировании механизма внутреннего туризма. Турист, он все-таки "всегда прав". Не правы, бывают четыре инстанции, на чьи плечи возложена организация и осуществление многодневного или однодневного тура по городам и весям российским:
1. первая инстанция - туроператор. То есть тот, кто разрабатывает всю программу тура и подбирает персонал. В принципе, он отвечает прямо или косвенно вообще за все, включая недочеты своих партнеров, ибо он сам их выбирал. Описать в короткой заметке все, что туроператор должен сделать при организации нового тура, возможности нет, для этого есть специальная литература. Однако нельзя не сказать, что львиная доля жалоб связана с несогласованностью различных звеньев туристической программы, а это как раз прямой упрек туроператору. Здесь и разрывы во времени, и неучтенные изменения в программе на местах, которые можно было предусмотреть заранее, и появление "лишних душ" в группе. Но, кроме роли дирижера на маршруте, туроператор берет на себя и конкретные обслуживающие функции. Здесь основные претензии приходятся на качество транспорта (техническое состояние автобуса и наличие удобств, мастерство и вежливость водителя) и на качество работы гида (ответственного за путевую информацию и осуществление всех рабочих контактов с принимающей стороной). Нареканий в адрес гидов немало, но, как и прежде, причин по большому счету только две - или не умеет, или не хочет (устал, в плохом настроении, мало заплатили и т. д.) .
В целом, система подготовки экскурсоводов и сопровождающих понесла потери в связи с разрушением старой системы подготовки кадров, когда готовили долго, тщательно и почти. Сегодня все значительно дороже, и не все себе могут позволить получить специальное образование или пройти переподготовку. Кроме того, из института повышения квалификации работников туризма, бывшего главным поставщиком кадров в СССР, при его ликвидации в Москве выделились только Академия туризма и Центр подготовки туристических кадров, известный в туризме как "Киевская, 22". Все остальные создавались на пустом месте, и, к сожалению, очень многие практически свели дело к "торговле" разного рода свидетельствами и дипломами при весьма неглубокой подготовке. Правда, в последние годы Правительство Москвы ввело систему аккредитации экскурсоводов и гидов-переводчиков, что можно только приветствовать;
2. второй элемент системы туризма - турагент. Это тот, кто заключает договор с клиентом, предоставляет ему возможно более полную информацию о программе тура, знакомит с правами и обязанностями и чисто физически продает путевку. Главная проблема турагента - взаимодействие с туроператорами, чтобы представлять всякий раз адекватную реальной ситуации и актуализированную информацию о деталях тура. Сегодня дело упрощается наличием интернет сайтов, но и на них надо не забывать обновлять и корректировать информацию - сама она за себя этого не сделает. Еще хуже другая старая болезнь турагента, реализующего "чужой" тур. При этом раздаются совершенно беспочвенные обещания о возможностях данного тура, которые или вообще невыполнимы, или за них придется отдуваться туроператору. Так, группе, отправляющейся на один день в Суздаль, обещают заодно посетить не предусмотренную однодневным туром Кидекшу, "забывают" о сезонности посещения храма Покрова на Нерли при продаже тура во Владимир, путают гостиницы разного класса, обещают наличие работающего автобусного туалета на местных экскурсиях, что обычно не предусмотрено туроператором и т. д.;
3. третья инстанция, с которой приходится иметь дело туристу, - это принимающие организации. К ним относятся местные туроператоры в отдельных городах, работающие с главным на правах "субподряда" , музеи и заповедники, гостиницы и туристские комплексы, паломнические службы монастырей, рестораны, организаторы всевозможных праздничных программ и др. Надо отметить, что не все здесь зависит от материальных возможностей. На самом деле турист, приехавший из большого города в глубинку, почти всегда сделает скидку на эти возможности. Ждут другого - гостеприимства, тепла, проще говоря, хотят быть желанными гостями. Здесь очень многое зависит от желания специалиста, будь то экскурсовод, местный менеджер-организатор, метрдотель ресторана или администратор гостиницы, работать с людьми. Даже для экскурсовода не хваленая эрудиция, а желание принять гостей получше становится зачастую решающим фактором в формировании общего впечатления от экскурсии. Как правило, на рынке туров существует определенный сложившийся на данный сезон образ того, где хорошо принимают, а где - как повезет... Большие музеи, заповедники, городские экскурсионные организации практически всегда имеют в своем арсенале специалистов от высочайшего уровня и до тех, кого призывают на самый крайний случай, при большом наплыве клиентов. Поэтому часто приходится гадать, на кого сегодня нападешь. Это касается даже таких "монстров" туризма, как Владимиро-Суздальский музей-заповедник, имеющий налаженную систему подготовки и контроля качества экскурсоводов. Принимается в расчет и соотношение цена-качество. Так, резкое повышение цен на услуги в музее-заповеднике "Ясная Поляна" , в подмосковном Абрамцеве стало причиной недоумения многих организаторов туров, ибо качество обслуживания именно в этих музеях не раз вызывало и продолжает вызывать серьезные нарекания;