Изменения, внесенные в Закон "О защите прав потребителей", в основном расширили права граждан и возможность защиты их интересов при возникновении конфликта с фирмами.
Защита прав потребителей при оказании туристических услуг имеет ряд особенностей: во-первых, источником правового регулирования данных отношений выступают одновременно 2 закона: Закон О защите прав потребителя и Закон о туристской деятельности; во-вторых, действует претензионный порядок предъявления требований к качеству туристического продукта. Здесь важно отметить, что несоблюдение данного порядка может послужить основанием для оставления судом заявления потребителя о возмещении убытков, причиненных ненадлежащим качеством туристического продукта, без рассмотрения (ст. 222 Гражданского процессуального кодекса РФ).[32] Содержание претензии законодательством не определено, однако именно от обоснованности претензионных требований зависит решение, как туристической организации, так и судебных органов; в-третьих, потребители по искам о защите судом их нарушенных прав освобождаются от уплаты государственной пошлины.
В статье 10 Федерального закона О туристской деятельности, выделены следующие существенные условия договора на оказание туристических услуг: информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туроператорской или турагентской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты; сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристического продукта; информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление туроператорской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты; достоверная информация о потребительских свойствах туристического продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристического продукта; дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; права, обязанности и ответственность сторон; розничная цена туристического продукта и порядок его оплаты; минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон; порядок и сроки предъявления претензий туристом.
Вероятно, закрепление в качестве существенных условий договора столь подробной информации имело целью защиту прав туриста. Поскольку акцептом признается только полное и безоговорочное согласие туриста заключить договор на предложенных в оферте условиях, несогласование какого бы то ни было из существенных условий свидетельствует о том, что это существенное условие отсутствовало в оферте или организатор путешествия уклоняется от заключения договора. И в том, и в другом случае для организатора путешествия это может повлечь соответственно признание договора незаключенным, применение последствий недействительности сделки, понуждение к заключению договора, возмещение убытков (при необоснованном уклонении).
По смыслу законодательных актов, какими бы ни оказались впоследствии фактически предоставляемые услуги, в случае заключения договора на основе неполной или недостоверной информации сразу же возникает проблема несоответствия воли туриста его волеизъявлению. При возникновении спора решающее значение будет иметь субъективный критерий - предположение об отсутствии у туриста-потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках туруслуги, обеспечение или не обеспечение возможности компетентного ее выбора.[33]
Российским законодательством установлен принцип буквального толкования содержащихся в договоре слов и выражений (ч. 1 ст. 431 Гражданского кодекса РФ) то есть, потребитель будет вправе требовать предоставления только тех услуг и только в такой форме, как указано в договоре. Одновременно с этим следует учитывать, что условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными (п. 1 ст. 16 Закона О защите прав потребителей).
Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. Законодательство к существенным изменениям обстоятельств относит:
· ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия;
· недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;
· непредвиденный рост транспортных тарифов;
· введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;
· резкое изменение курса национальных валют.[34]
В соответствии со ст. 8-10 Закона О защите прав потребителей, потребитель вправе получить от организатора путешествия информацию о самом организаторе путешествия, режиме его работы, оказываемых им услугах. Причем в качестве надлежащей Закон рассматривает информацию, удовлетворяющую и количественному, и качественному критериям: необходимость, достаточная полнота, достоверность, обеспечение возможности правильного выбора.
Закон о туристской деятельности содержит специальное положение о невозможности освобождения организатора путешествия от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору во всех случаях, кроме одного: если он докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы. Таким образом, в изъятие из общего правила, действующее законодательство не предусматривает вину (умысел, неосторожность) в качестве необходимого условия ответственности организатора путешествия (за исключением ответственности за причинение морального вреда).
Особенностью отношений по туристскому обслуживанию является участие в исполнении оговоренных услуг третьих лиц (отелей, туристических клубов и т.д.). При этом в туристических договорах, как правило, не содержится указания, что должник (организатор путешествия) перелагает исполнение обязанностей по договору на третьих лиц. В соответствии со ст. 403 ГК РФ должник отвечает за действия избранного им для исполнения обязанностей по договору третьего лица. Вместе с тем в силу определенного указания в законе третье лицо само несет ответственность перед стороной в договоре, занимая позицию должника в соответствующем обязательстве.
Закон о туристской деятельности не содержит специального положения о том, что ответственность несет третье лицо - непосредственный исполнитель и не допускает регулирования этого положения диспозитивной нормой.[35]
На мой взгляд, целесообразно было бы установить ответственность лица, с которым турист заключает договор на оказание туристических услуг.
По общему правилу ответственность за причинение морального вреда возникает при наличии вины правонарушителя. Статья 15 Закона о защите прав потребителей устанавливает, что моральный вред подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.
При этом в соответствии со ст. 401, 1064 ГК РФ бремя доказывания своей невиновности возложено на организатора путешествия. При определении размера компенсации необходимо принимать во внимание ненадлежащее действие (бездействие) организатора путешествий, степень (существенность) его несоответствия условиям договора и последствия, которые возникли по вине организатора путешествия (с учетом степени вины).
Таким образом, основаниями ответственности организатора путешествия, являются:
· необоснованный отказ от заключения основного договора при наличии заключенного предварительного договора;
· необоснованный отказ от заключения публичного договора туристического;
· предоставление туристу ненадлежащей информации о турпродукте;
· неисполнение или ненадлежащее исполнение туристического договора;
· виновное причинение морального вреда;
· причинение вреда личности или имуществу туриста.
Кроме того, необходимо отметить еще два основания ответственности организатора путешествия, непосредственно указанные в законе: нарушение сроков устранения недостатков услуг по требованию туриста (ст. 30 Закона О защите прав потребителей); нарушение сроков удовлетворения требований, заявленных туристом (ст. 31 Закона О защите прав потребителей).
Ответственность исполнителя услуг по туристскому договору - частный случай ответственности исполнителя услуг по договору возмездного оказания услуг. По сравнению с общими положениями об ответственности исполнителя услуг, отличия ответственности исполнителя услуг по туристскому договору связаны с особенностями отношений по туристскому обслуживанию: возложением организатором путешествия исполнения туристического обязательства на третьих лиц, которые фактически исполняют обязательство должника, не находясь при этом в правовой связи с туристом; ответственностью организатора путешествий за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства третьими лицами, на которых было возложено исполнение.[36]
У туристов, помимо охраняемых законодательством прав, существуют и обязанности. К таковым, в частности, относятся (ст. 7 Закона о туристской деятельности):
1. соблюдение законодательства страны (места) временного пребывания, уважения ее социального устройства, обычаев, традиций, религиозных верований. Это, на мой взгляд, в большей степени зависит от предварительного ознакомления с особенностями страны пребывания.