В сфере досуга и развлечений, как в никакой другой, очень многое зависит от личности культработника, его профессионализма, творческой активности и желания работать в контакте с отдыхающими Самой высокой оценки заслуживает работа культорганизаторов, которым удается сформировать из отдыхающих коллектив, выявить в нем неформальных лидеров и привлечь их к проведению развлекательных мероприятий. Вовлечение потребителя в процесс оказания услуг является сегодня главным приоритетом в сфере сервиса, особенно в деле организации досуга. Привлечение отдыхающих подготовке и проведению концертов, вечеров отдыха, конкурсов и других мероприятий позволяет не только удовлетворить их потребности, но и создать теплую дружескую атмосферу. Решение этой задачи значительно облегчается в условиях массовых (сменных) заездов отдыхающих.
3. Анимационный сервис
Под туристской анимацией (анимационным сервисом) понимают оживление отдыха и организацию непосредственных впечатлений от личного участия в мероприятиях. Это социально-культурная и туристско-оздоровительная категория, интегрирующая представления об определенном типе туристской деятельности человека и характеризующаяся его общественной деятельностью, бытом, формой удовлетворения материальных и духовных потребностей, правилами индивидуального и социального поведения. Она в значительной степени обусловлена социально-экономическими условиями, но вместе с тем во многом зависит от мотивов физиологической деятельности конкретного человека, от особенностей его психики, состояния здоровья и функциональных возможностей организма.
Это также комплекс оперейтинга по разработке и предоставлению специальных программ проведения свободного времени, организация развлечений и спортивного проведения досуга.
3.1 Специфика анимационного сервиса
Аниматоры (чаще всего молодые люди) работают с туристами постоянно, можно сказать, круглые сутки. Основная задача этих работников – не дать людям соскучиться. Чаще всего такие работники встречаются в клубах типа all-inclusive. Днем туристы могут их видеть за прилавком бутика или обучающими новичков на корте, на спортивных состязаниях или рыбалке, организованных для туристов. Вечером те же аниматоры организуют красочное шоу, предусматривающее участие в нем туристов. В качестве формы аниматоры обычно имеют яркие футболки, позволяющие туристам видеть и узнавать их издалека. На футболке – карточка с именем аниматора и флагами стран, языками которых он владеет. Они приветливы. Здороваются с туристом как со старым знакомым: «Ну как вчерашняя экскурсия, понравилась? Пойдемте с нами играть в волейбол». Хорошая память на лица – их профессиональная обязанность.
Работа аниматоров интересна и весела. Но все же хлеб этот нелегкий. Утром аниматоры проводят занятия по аэробике, развлекают туристов на пляже. Днем сопровождают их на экскурсиях и за покупками (помогут найти магазин, где подешевле, и поторговаться с продавцом). Вечером – шоу, а потом еще надо проследить, чтобы не скучали посетители бара. Кого-то надо пригласить потанцевать, с кем-то просто поговорить. Поэтому традиционно аниматорами работают молодые люди.
Наличие языкового барьера не помогает непринужденному общению. Поэтому одним из основных требований к аниматорам является знание языков – минимум двух, но лучше нескольких. Тогда аниматор может работать с туристами из разных стран и становится востребованным специалистом.
«Как хороший пример работы аниматоров можно привести такую работу на курортах системы «Club Med». Люди, попадающие на работу аниматорами в «Club Med», отличаются знаниями и умением поистине универсальными. Они должны не только быть молоды и энергичны и знать как минимум два языка, но и быть коммуникабельными, артистичными. Здесь изобрели особую должность – GO (джи оу) – сокращение от французского Gentils Organisateurs – «милые организаторы». Главная задача GO – создавать ту особую атмосферу свободы и естественности, которой отличаются все городки «Club Med». Если за столиком в баре заскучали, непременно подсядет GO, затеет непринужденный разговор. У них всегда припасена шутка, какая-нибудь интересная затея. Кстати, и клиентов тут именуют по-особому, уважительно – GM (джи эм) – сокращение от Gentils Membres – «милые члены клуба». Благодаря аниматорам (GO), представляющим 80 стран, отдых в любом городке «Club Med» превращается в сплошной праздник». [1]
Для организации и анимации туров большое значение имеет использование календаря праздников и знаменательных событий. Интерес туристов к тем или иным датам, мотивация и обыгрывание этих интересов в «оживленном» (анимационном) виде, опять-таки с личным участием туристов, также позволяет значительно оживить программу обслуживания. Правда, организация каждый раз новых по содержанию праздников довольно дорого стоит. Поэтому лучше реализовывать постоянно действующие анимационные программы.
Итак, обобщив все вышесказанное, формулой анимации в туризме можно признать следующий комплекс: использование интереса + оживление экспозиции + включение туристов в действие + разнообразие развлечений.
Исходя из этого, можно сформулировать методические основы анимационного туроперейтинга:
• тесное взаимодействие оператора с центрами досуга и развлечений, организаторами фестивалей и карнавалов и т. п., а также активное включение данных мероприятий в программы обслуживания;
• составление сценариев отдыха (или мероприятий), учитывающих тематику и личностно-психологическое восприятие происходящего;
• реализация полного комплекса обслуживания на базе разработанного сценария, предусматривающего все возможные потребности туриста на маршруте, взаимоувязка услуг и действия;
• работа аниматоров с туристами по внесению изменений в сценарий в соответствии с погодой и другими обстоятельствами. [2]
Деятельность анимационных секторов отелей способна сгладить незначительные недостатки сервиса и повысить доходность отеля. Опыт показывает, что клиент даже в случаях недовольства организацией питания или услугами бара, сервисом службы приема или спортивной базой отеля стремится поселиться на время отдыха в том отеле, где его досуг был организован качественно и интересно и к нему были проявлены забота и понимание.
Об эффективности работы анимационного сектора судят не только по объему дохода бара во время вечерних представлений, качеству спортивного инвентаря или объемам продаж сувениров с фирменной символикой, но и по количеству положительных отзывов в адрес анимационной команды при заполнении анкет отъезда. Таким образом, анимационный сервис является косвенным для объекта размещения источником прибыли.
В изучении анимационного сервиса соотношение теории и практики составляет 10% к 90%. Поэтому преимущества создания данного сектора лучше изучать на живом примере в процессе работы.
Любой способ проведения досуга хорош только тогда, когда он психологически оправдан. Людям, чья работа требует постоянного напряжения, полезен отдых-разрядка, снимающий усталость и стрессы. Кто-то, наоборот, нуждается в зарядке, встряске, активизации. Кроме того, в анимационной деятельности важно учитывать возрастные особенности клиентов. Отсюда необходимость разработки целенаправленных программ, предполагающих задействование культурно-досуговых учреждений, находящихся в данной местности.
Чем разнообразнее программа отдыха, тем она интересней. Это особенно актуально при составлении анимационных программ для детей и подростков, которые в силу своих возрастных особенностей не могут долго заниматься одним делом.
3.2 Технология анимационной деятельности
Анимация предполагает бесплатную организацию досуга отдыхающих, а потому анимационная сфера является не прямым, а косвенным источником прибыли. Это очень четко просматривается на примере возрастания выручки пунктов питания при проведении вечерних шоу-программ. Также возможно повышение доходности базы размещения путем проведения кампаний по реализации сувенирных предметов (маек, брелоков, кепок, календарей и др.) с фирменной символикой (установка стенда с рекламной продукцией в холле, а также ее распространение в ходе игровых вечеров, детских конкурсов и т.д.).
Одним из важнейших компонентов технологии продвижения потребления анимационных услуг является реклама.
Производство и реализация услуг анимационной сферы, как правило, носят единовременный характер. Значимость донесения информации до клиента о предназначенном ему продукте сложно переоценить, поэтому реклама анимационных услуг является неотрывной составляющей индустрии развлечений. Посещаемость организуемых мероприятий напрямую зависит от уровня рекламы анимации. Основными методами в данном случае являются визуализация и аудио-реклама.
Визуализация предполагает:
• использование специальной униформы командой анимации;
• установку стендов с анимационными программами (разработку макета, определение размеров, количества и местоположения стендов);
• создание и распространение по номерам отеля листовок с информацией об анимационных программах;
• вручение фирменного диплома за победу в играх и соревнованиях.
Аудиореклама включает в себя:
• рекламу по мегафону на пляже, костюмированные выходы в рестораны перед вечерними программами;
• радиорекламу на пляже и на территории отеля.
В России в качестве рекламы можно использовать еще и дополнительные услуги. Прибыль от них можно направить на покрытие текущих расходов сектора анимации (закупка инвентаря и призов для проведения праздников и шоу-программ, приглашение коллективов, расходы на рекламу) и развитие инфраструктуры здравницы. Учитывая необходимость комплексного подхода и сложность организации любого мероприятия анимационного характера, целесообразно тщательно продумывать специальную план-программу каждого мероприятия