Итак, среди руководителей уравновешенного типа, чей характер делового поведения признается за костяк имиджа организации, выделяются три типа: специалист, интегратор и игрок. Кроме них, есть еще акцентуированный тип, который встречается в пяти разновидностях (см. Таблица 1).
Таблица 1 Разновидности имиджей организации по характеристикам акцентуированных типов руководителей
| Бюрократический тип | Строгая монархия. Влюблённость в мелочи. Всё систематизировано. Противодействие нововведениям. Тщательный контроль за всем. |
| Драматический тип | Импульсивное поведение. Любовь к риску. Ореол грандиозности. Руководство организацией по методу «шоу». Стремление быть уважаемым лицом. |
| Параноидный тип | Сплошное недоверие. Власть, власть, власть. Консерватизм во всём. Избегание рисков. Сплошной рационализм. |
| Депрессивный тип | Боязнь конкуренции. Пассивность. Упрощённый подход к управлению. Фатальность. Стремление остаться на плаву. |
| Шизоидный тип | Замкнутость. Апатия. Отсутствие контактов с подчинёнными. Отдача узко детализированных указаний. Вакуум в руководящем звене. |
| * Акцентуации – это крайние варианты уравновешенного характера, при которых отдельные черты чрезмерно усилены, а другие ослаблены. Акцентуация не является психологическим диагнозом. Это эмоциональная особенность индивидуального поведения. | |
Руководители акцентуированных типов, действуя по своим специфическим моделям, формируют у подчиненных манеры поведения, характерные для бюрократического, драматического, параноидного, депрессивного и шизоидного стереотипов. В результате организации, руководимые такими людьми, воспринимаются в деловом мире через призмы названных стереотипов, что не идет на пользу этим организациям.
Нетрудно сделать вывод о том, что имидж организации, возникший на моделях поведения ее руководителя, сулит ей либо процветание, либо прозябание [16].
Предметно-пространственная среда
Предметно-пространственная среда — это вещественный мир организации. Сюда входят два существенных элемента. Во-первых, мир предметов (производственные здания, офисы, объекты культуры, транспорт, оборудование, мебель); во-вторых, композиция предметов, т. е. размещение их на конкретном пространстве.
Вещественный мир создает у людей первое впечатление об организации. Многие говорят, что первое впечатление самое правильное.
Правы ли эти люди? Чтобы ответить на поставленный вопрос приведу в пример данные опроса. Была опрошена группа лиц в 47 человек, имеющих деловые отношения с коммерческими банками, финансовыми компаниями, предприятиями социальных услуг, частными учебными заведениями.
При опросе задавались два вопроса: «Какие впечатления вы переживали, когда впервые увидели здание (помещение) данного заведения?», «Оправдались ли ваши ожидания?»
Около 70% опрошенных на второй вопрос ответили утвердительно — первое впечатление у большинства оказалось правильным. Отсюда вполне очевидно, что оно играет важную роль при формировании имиджа организации. Подробнее разобраться в этом явлении помогают ответы на первый вопрос. Они дают возможность проанализировать систему внешних сигналов о предметно-пространственной среде организации.
Прежде всего — это месторасположение организации. Она может располагаться компактно или на нескольких участках местности, в плотно застроенном городском районе или на пустыре, на ухоженной или захламленной территории, в отдельном здании или в ансамбле зданий, в специально оборудованном помещении или наскоро приспособленной времянке. Все эти обстоятельства создают в перцептивном поле наблюдателя специфическую ауру, которая принимает позитивную или негативную окраску, что сказывается на умозаключениях наблюдателя по поводу надежности организации, ее значимости на современном рынке, а, следовательно, и уверенности за последствия делового сотрудничества с этой организацией. Не менее важное значение здесь имеет и фактор архитектурного оформления предметно-пространственной среды.
Так, если производственные здания, офисы и объекты социально-бытового комплекса обладают хоть каким-то архитектурным разнообразием, позитивное отношение наблюдателей к ним возрастает. А если центральные офисы включают в свой ансамбль обустроенный парадный вход и подъездные пути к нему, степень такого отношения возрастает еще больше. Психологически это понятно: посетители переживают встречу с таким входом по модели «Добро пожаловать!». Молодые коммерсанты, тонко чувствующие мотивационные импульсы поведения потребителей, почти всегда пристраивают к своим даже самым крохотным помещениям роскошные модерн-входы. Обычно такие входы выполняют роль завлекалок. Для крупного предприятия со вкусом оборудованный вход — не роскошь, а жизненная необходимость: формирование имиджа организации посетитель начинает с парадного входа.
Интерьер деловых помещений является не менее важным фактором формирования положительного имиджа организации.
С этой целью он должен быть обустроен с учетом требований ряда принципов.
1. Принцип разнообразия. Требования данного принципа исходят из законов природы. Природа не любит однообразия. И живая, и неживая природа разнообразны. Нельзя найти двух одинаковых людей, животных, растений, камней, песчинок. Нет и двух одинаковых поведенческих действий. Человек привык к разнообразию, при однообразии, т.е. в условиях монотонии, он чувствует себя угнетенным, приниженным, лишенным чувства собственного достоинства. Нередко реакцией на монотонию у людей выступает агрессия, которая при известных обстоятельствах может принимать форму жестокости. Замечено, что подростки чаще портят и ломают вещи, которые создают в их перцептивном поле монотонное однообразие, и значительно реже вещи, различающиеся многообразием по форме, отделке, привлекательности.
В помещении, обставленном со вкусом и с использованием самых разных предметов, легче дышится, а, следовательно, и работается. Оказавшись в таком помещении, посетители настраиваются на благожелательное поведение.
Таблица 2 Манипуляции с мебелью
| Кресло | Увеличение размеров кресла и его частей. Прежде всего – это завышение спинки. У королей, королевы, Папы и других высочайших особ были кресла с высокими спинками. У солидного администратора кресло обтягивают кожей. Стул для посетителя имеет низкую спинку. |
| Стул | Крутящиеся стулья дают человеку большую свободу, чем стулья на устойчивых ножках. В связи с этим для посетителей крутящиеся стулья не ставят. Стул начальника должен возвышаться над стульями подчинённых. Стул посетителя ставится перед столом на некотором удалении. |
| Другие вещи | Каждый атрибут мебели имеет своё предназначение, каждая вещь имеет своё место. В кабинете начальника устанавливают низкие диванчики для посетителей, на столе размечается пепельница, размещается бокс для сигарет, раскладывают красивые папки, на стенах развешиваются грамоты, на пристенных полочках укладываются награды и памятные подарки. Не забывают на виду поставить привлекательный лёгкий портфель-дипломат (толстые портфели вызывают у посетителей негативные эмоции). |
2. Принцип психологического комфорта. Данный принцип базируется на двух аксиомах:
а) все в интерьере должно быть красивым;
б) стандарт — враг красоты.
Первая аксиома обусловливает подход к интерьеру как к цельной эстетической системе. Ее главное требование: надо так оборудовать и обставить интерьер, чтобы каждая деталь и вещь были на своем месте, имели эстетически выраженные размеры, форму и цвет. При этом надо уйти от нарочитой красивости и не отождествлять красоту с богатством. Условием обеспечения «царства» красоты в интерьере должно быть следование законам природы. А это значит, как требуют положения второй аксиомы, что в интерьере не должно быть стандарта.
Стандарт неизменно приводит к господству квадратуры, что связано с преобладанием острых углов и ломаных линий, прямоугольных плоскостей, угловатых ящиков и т. д. Стандарт — это засилие предметов, которые в природе не встречаются. Длительное удержание взгляда на таких предметах вводит человека в стрессовое состояние.
3. Принцип цветовой гармонии.Человек живет в мире цветов. Каждый цвет вызывает у человека вполне конкретные реакции и ощущения.
Синий цвет характеризуется как пассивный, символизирующий глубину чувств, спокойствие, удовлетворенность, привязанность, нежность, любовь. Зеленый символизирует оборонительные тенденции, независимость, настойчивость, самоуверенность, упрямство. Красный цвет побуждает к активности, агрессивности, властности. Желтый цвет вызывает у людей ощущение оптимизма, беззаботной свободы, радости. Согласно наблюдениям, каждому из названных цветов соответствует конкретный тип личности.
Цветовая гамма интерьера способна создать у человека стойкое позитивное отношение к обстановочной ситуации. А это работает на имидж организации.
Служба телефонных переговоров
Из всех методов формирования имиджа организации служба переговоров по телефону является самой важной. Однако значимость телефона и манера вести телефонные переговоры часто недооцениваются, причем не только молодыми людьми, начинающими карьеру, но и администрацией, которая не всегда заботится о том, чтобы соответствующим образом обучить работников своей фирмы. [14](См. Таблица 3)