— Вести балансовые гостевые счета
— Предлагать услуги типа доставки почты, факсов, посланий, а также местных и гостиничных новостей.
Под руководством главного администратора находится также автоматизированная система управления. Она состоит из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать использовать информацию, актуальную для работы офисов управления и поддержки. Четыре программы из этого набора особенно важны, потому что обеспечивают администраторов необходимой информацией по следующим направлениям:
— Управление службой резервирования
— Управление обслуживанием гостей
— Управление расчетами с гостями
— Общие вопросы управления отелем
Отдел резервирования возглавляется менеджером, который подчиняется директору отдела обслуживания. Отдел резервирования работает с 8.00 до 18.00. Задача его служащих продать все свободные номера отеля за максимально высокую цену, и поэтому они должны бороться за каждого потенциального, клиента, убеждая его в том, что их отель не только соответствует его ожиданиям, но даже их превосходит, однако у клиента не должно возникать впечатления, что с него пытаются «содрать лишнего».
Средства связи включают внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентами (включая пейджеровую и радио), звукозаписывающие автоответчики, факсы, службу передачи сообщений и аварийный центр. Центр связи работает круглосуточно.
Обслуживающий персонал возглавляет менеджер. Ему подчинены швейцары, портье и коридорные.
Швейцары первыми встречают гостей. Одетые в приметную униформу они стоят у дверей, приветствуя гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси.
Коридорные сопровождают гостей, доставляют их багаж в комнаты, Помогая гостям разместиться в номере, они объясняют что и как работает (освещение, телевизор, служба «побудки», прачечная, чистка и глажение одежды, обслуживание в номере, ресторан, плавательный бассейн и т. д.)
Административно-хозяйственнаяслужба самое крупное подразделение, в нем работает до 50% всех служащих. Важность административно-хозяйственной службы подчеркивается всеми опросами, проведенными среди гостей, постоянно указывающими в системе приоритетов на чистоту и порядок как их требование номер один. Служба безопасности занимается следующими проблемами:
— Разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия
— Повседневная безопасность гостевых комнат
— Контроль ключей
— Предотвращение краж, контроль за замками
— Контроль доступа в здание гостиницы
— Система сигнализации тревоги
— Контроль территории
— Наружное освещение
— Система наблюдения с помощью телемониторов
— Сейфы
— Сбор и хранение информации
Ночной аудитор начинает работу около часа ночи, проверяет и подытоживает кредиторскую задолженность гостей.
Пищевой комплекс
Пищевой комплекс включает в себя:
— Кухня
— Ресторан
— Бары, кафе
— Секция уборки внутренних помещений и мытья посуды
— Отдел обслуживания массовых мероприятий
Кухня находится в ведении шеф-повара, который отчитывается перед директором пищевого комплекса за качество приготовляемой пищи.
У шеф-повара есть три помощника. Один отвечает за дневную смену, один - за вечернюю, еще один - за банкеты.
Ресторан управляется администратором (метродотелем). Обязанности администратора:
— Поддерживать высокое качество обслуживания посетителей
— Нанимать, обучать и рационально использовать персонал
— Устанавливать и поддерживать высокие стандарты качества
— Следить за обслуживанием в номерах, мини-барах, коктейль-барах
— Предоставлять директору пищевого комплекса расчет бюджетов и бизнес прогноз на следующие неделю, месяц, год
Секция уборки внутренних помещений и мытья посуды. Заведующий секцией подчиняется непосредственно директору пищевого комплекса и отвечает за следующие виды работ:
- Уборку внутренних помещений отеля (тех, где гости обычно не бывают)
- Мойку и чистку фарфоровой и стеклянной посуды, а также столовой утвари, которые используются торговыми точками пищевого комплекса.
- Ведение строгого учёта посуды и утвари и ежемесячную проверку их запаса.
- Поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин.
- Инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов
- Сан.обработку кухни, банкетных помещений, кладовых, стационарных холодильников, морозильных камер и всего оборудования
- Контроль за кухонными насекомыми и вызов дезинсекторов в случае необходимости
- Своевременное пополнение персонала.
Отдел обслуживания массовых мероприятий.
Мероприятия, обслуживаемые отделом.
Совещания
Конференции
Званые обеды и ужины
Свадьбы
Отдел кадров выполняет следующие функции:
— Набор/ обучение/ оценка
— Регулирование труда и зарплаты
— Вопросы премирования
— Дисциплинарные меры взыскания
— Недопущение случаев незаконного увольнения
Бухгалтериявыполняет следующие функции:
— Составление бюджета
— Контроль за расходами, себестоимостью, оплатой труда и т.д.
— Проверка документации/ ревизия
— Контроль за кредиторской/ дебиторской задолженностью
— Контроль за выручкой
— Соблюдение положений котрактов
— Управление наличностью/ банковские операции
Инженерная служба возглавляется главным инженером. Служба ТБ выполняет следующие функции:
— Инструктаж по ТБ
— Контроль за выплатой пособий по нетрудоспособности
— Ежемесячное инструктирование/ проверки
— Контроль за сметой расходов, связанных с производственными травмами
Служба эксплуатации номерного фонда отвечает за ремонт и эксплуатацию номерного фонда (освещение, отопление, вентиляция, сантехника, мебель и т.д.)
ЛИТЕРАТУРА
1. Джон Уокер. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 1999 - 437 с.
[1]Рекомендации по статистике туризма / ООН. Всемирная туристическая организация. - Нью-Йорк, 1994 г.
·2Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. — М.: Аспект Пресс, 1995.
·