Смекни!
smekni.com

Исследование особенностей организации обслуживающей деятельности (стр. 12 из 19)

Обратим внимание и на важность владения персоналом гостиницы иностранными языками. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 4,6 в графе важности компонента дерева.

Для сравнения степени удовлетворенности потребителем качества предоставляемых гостиничных услуг было проведено исследование потребительской удовлетворенности в гостинице "Барнаул". Результаты исследования отражены в таблице 14.

Гостиничный комплекс "Барнаул" является одним из конкурентов Гостиницы "Сибирь" поскольку существует на рынке более 20 лет и имеет опыт работы в гостиничном бизнесе. Всего было опрошено 52 человека. Так как количество опрошенных при выяснении индекса потребительской удовлетворенности в гостиницах отличается, то результаты приведены к единому числу респондентов - 100 человек.


Таблица 13. Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы "Сибирь"

Основные составляющие работы гостиницы Важность для потребителей компонентов дерева Оценка качества Общая сумма Среднее значение оценки качества Индекс потребительской удовлетворенности, %
5 4 3 2 1
I II III IV V VI VII VIII IX X
Прием в рецепции 5 10,50 48 21 23 4 0 96 4,17 79,43
Наличие парковки 4,5 9,45 50 35 11 0 0 96 4,4 85,16
Кондиционер в номере 2,8 5,88 13 47 33 3 0 96 3,37 68,23
Доступ в Интернет 4 8,4 5 32 42 14 3 96 3,23 55,73
Чистота в номере 4,8 10,08 47 40 9 0 0 96 4,4 84,90
Владение персоналом иностранными языками 4,6 9,66 66 24 4 2 0 96 4,6 90,1
Наличие бизнес-центра 4 8,4 56 32 8 0 0 96 4,48 89,84
Организация питания в ресторане 4,8 10,08 44 42 10 0 0 96 4,35 83,85
Ценовая политика 3,8 7,98 80 10 6 0 0 96 4,77 94,27
Возможность бронирования номера 4,7 9,87 59 18 14 5 0 96 4,38 84,11
Профпригодность персонала 4,6 9,66 50 40 6 0 0 96 4,46 86,46
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце) 47,6 100,00 423 341 181 28 3 1056 46,78 902,08
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева 38,45 31,0 16,45 2,55 0,27 96
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности. 4,26 82,00

Для удобства сравнения степени потребительской удовлетворенности гостиничных услуг, предоставляемых вышеупомянутыми гостиницами, построим карту профилей потребительской удовлетворенности (рис.9).

С помощью карты профилей можно сравнить профили удовлетворенности потребителей продуктом гостиницы с профилем удовлетворенности подобным продуктом, поставляемым на рынок ее конкурентом.

Это сравнение показывает достоинства и недостатки выпускаемого продукта после соответствующей оценки различных компонентов дерева удовлетворенности (анализ конкурентоспособности продукта) и позволяет наметить пути улучшения его качества с целью удержания существующего потребителя компании и привлечения на свою сторону потребителя конкурента.

Анализируя рисунок 9 можно сделать вывод о том, что основными конкурентными преимуществами гостиницы "Сибирь" перед гостиницей "Барнаул" являются наличие собственной стоянки и организация питания в ресторане (в стоимость проживания входит завтрак), возможность бронирования номеров. Также, неоспоримым преимуществом является то, что в гостинице "Сибирь" есть возможность провести в конференц-зале, оборудованном по последним технологиям, деловые встречи, семинары и т.п. Важность наличия кондиционера в номере для опрошенных в Гостинице "Сибирь" на десять процентов выше, чем в гостинице "Барнаул". В летний сезон этот фактор играет значительную роль в загрузке номерного фонда. Для проживающих в гостиницах "Сибирь" и "Барнаул" важность владения персоналом иностранными языками составляет 90% и 70% соответственно. Данный факт говорит о том, что для иностранных гостей гостиница "Сибирь" является предпочтительней. Главным же достоинством гостиницы "Барнаул" является опыт работы на рынке гостиничного бизнеса и ценовая политика, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от цены, сделать выбор в пользу гостиницы "Барнаул". Однако опрошенные постояльцы гостиницы "Сибирь" придают невысокий удельный вес такому компоненту дерева, как ценовой сегмент, всего 3,8 балла, что позволяет сделать вывод о том, что для них стоимость проживания в гостинице не является фактором, формирующим выбор.

Для того чтобы переманить этих клиентов в свою гостиницу руководству гостиницы "Сибирь" следует разработать стратегию привлечения клиентов высоким уровнем качества предоставляемых гостиничных услуг.

В среднем же оценки качества услуг в гостиницах различаются более чем на 13 процентов, что является достойным показателем для гостиницы только что вышедшей на рынок гостиничных услуг в обновленном виде.


Таблица 14.Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы "Барнаул"

Основные составляющие работы гостиницы Важность для потребителей компонентов дерева Оценка качества Общая сумма Среднее значение оценки качества Индекс потребительской удовлетворенности, %
5 4 3 2 1
I II III IV V VI VII VIII IX X
Прием в рецепции 4,7 10,54 15 18 16 3 0 52 3,87 71,63
Наличие парковки 4,3 9,64 11 22 17 2 0 52 3,8 70, 19
Кондиционер в номере 2,6 5,83 0 14 38 0 0 52 3,27 56,73
Доступ в Интернет 3 6,73 0 9 40 3 0 52 3,12 52,88
Чистота в номере 5 11,2 18 21 7 4 2 52 3,94 79,55
Владение персоналом иностранными языками 4,1 9, 19 12 19 20 1 0 52 3,8 70, 19
Наличие бизнес-центра 3,1 6,95 8 21 23 0 0 52 3,71 67,79
Организация питания в ресторане 4,4 9,87 10 19 11 7 5 52 3,42 60,58
Ценовая политика 4,8 10,76 18 14 20 0 0 52 4,25 74,04
Возможность бронирования номера 4,3 9,64 21 17 14 0 0 52 4,13 77,38
Профпригодность персонала 4,3 9,64 16 18 18 0 0 52 3,69 74,04
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце) 44,6 100,00 129 192 224 20 7 572 41 749
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева 11,73 17,45 20,36 1,82 0,64 56,00
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительскойудовлетворенности 3,73 68,09

Рис.9 Карта профилей потребительской удовлетворенности


Глава 3. Рекомендации по повышению эффективности работы гостиницы "Сибирь"

Эффективность работы гостиницы отражает ее успешность в различных сферах. Высокая эффективность необходима для выживания и процветания в условиях конкуренции. Успех позволит гостинице получить доход, необходимый для вознаграждения персонала, получения прибыли. Здесь необходимо улучшать свою работу, чтобы клиенты были довольны обслуживанием и захотели снова остановиться в этой гостинице.

Руководству гостиницы "Сибирь" необходимо следить за продвижением бизнеса в нескольких перспективах:

финансовые перспективы: получение прибыли, выплата дивидендов;

внутренние перспективы бизнеса: виды деятельности, в которых гостиница "Сибирь" должна повышать конкурентность, грамотная рекламная политика;

перспективы для клиента: гостиница с точки зрения клиентов.

Для повышения эффективности работы гостиницы "Сибирь" можно предложить следующие рекомендации.

1. Любая гостиница для успешной реализации своих услуг должна иметь непрерывную коммуникативную связь с существующими и потенциальными клиентами, через которую она в той или иной форме продвигает свой гостиничный продукт.

Общая стратегия и программа маркетинговых коммуникаций гостиницы "Сибирь" должна включать в себя четыре основных канала продвижения своих услуг: реклама через средства массовой информации, прямой маркетинг, стимулирование продаж, связи с общественностью.