Обратим внимание и на важность владения персоналом гостиницы иностранными языками. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 4,6 в графе важности компонента дерева.
Для сравнения степени удовлетворенности потребителем качества предоставляемых гостиничных услуг было проведено исследование потребительской удовлетворенности в гостинице "Барнаул". Результаты исследования отражены в таблице 14.
Гостиничный комплекс "Барнаул" является одним из конкурентов Гостиницы "Сибирь" поскольку существует на рынке более 20 лет и имеет опыт работы в гостиничном бизнесе. Всего было опрошено 52 человека. Так как количество опрошенных при выяснении индекса потребительской удовлетворенности в гостиницах отличается, то результаты приведены к единому числу респондентов - 100 человек.
Таблица 13. Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы "Сибирь"
Основные составляющие работы гостиницы | Важность для потребителей компонентов дерева | Оценка качества | Общая сумма | Среднее значение оценки качества | Индекс потребительской удовлетворенности, % | |||||
5 | 4 | 3 | 2 | 1 | ||||||
I | II | III | IV | V | VI | VII | VIII | IX | X | |
Прием в рецепции | 5 | 10,50 | 48 | 21 | 23 | 4 | 0 | 96 | 4,17 | 79,43 |
Наличие парковки | 4,5 | 9,45 | 50 | 35 | 11 | 0 | 0 | 96 | 4,4 | 85,16 |
Кондиционер в номере | 2,8 | 5,88 | 13 | 47 | 33 | 3 | 0 | 96 | 3,37 | 68,23 |
Доступ в Интернет | 4 | 8,4 | 5 | 32 | 42 | 14 | 3 | 96 | 3,23 | 55,73 |
Чистота в номере | 4,8 | 10,08 | 47 | 40 | 9 | 0 | 0 | 96 | 4,4 | 84,90 |
Владение персоналом иностранными языками | 4,6 | 9,66 | 66 | 24 | 4 | 2 | 0 | 96 | 4,6 | 90,1 |
Наличие бизнес-центра | 4 | 8,4 | 56 | 32 | 8 | 0 | 0 | 96 | 4,48 | 89,84 |
Организация питания в ресторане | 4,8 | 10,08 | 44 | 42 | 10 | 0 | 0 | 96 | 4,35 | 83,85 |
Ценовая политика | 3,8 | 7,98 | 80 | 10 | 6 | 0 | 0 | 96 | 4,77 | 94,27 |
Возможность бронирования номера | 4,7 | 9,87 | 59 | 18 | 14 | 5 | 0 | 96 | 4,38 | 84,11 |
Профпригодность персонала | 4,6 | 9,66 | 50 | 40 | 6 | 0 | 0 | 96 | 4,46 | 86,46 |
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце) | 47,6 | 100,00 | 423 | 341 | 181 | 28 | 3 | 1056 | 46,78 | 902,08 |
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева | 38,45 | 31,0 | 16,45 | 2,55 | 0,27 | 96 | ||||
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности. | 4,26 | 82,00 |
Для удобства сравнения степени потребительской удовлетворенности гостиничных услуг, предоставляемых вышеупомянутыми гостиницами, построим карту профилей потребительской удовлетворенности (рис.9).
С помощью карты профилей можно сравнить профили удовлетворенности потребителей продуктом гостиницы с профилем удовлетворенности подобным продуктом, поставляемым на рынок ее конкурентом.
Это сравнение показывает достоинства и недостатки выпускаемого продукта после соответствующей оценки различных компонентов дерева удовлетворенности (анализ конкурентоспособности продукта) и позволяет наметить пути улучшения его качества с целью удержания существующего потребителя компании и привлечения на свою сторону потребителя конкурента.
Анализируя рисунок 9 можно сделать вывод о том, что основными конкурентными преимуществами гостиницы "Сибирь" перед гостиницей "Барнаул" являются наличие собственной стоянки и организация питания в ресторане (в стоимость проживания входит завтрак), возможность бронирования номеров. Также, неоспоримым преимуществом является то, что в гостинице "Сибирь" есть возможность провести в конференц-зале, оборудованном по последним технологиям, деловые встречи, семинары и т.п. Важность наличия кондиционера в номере для опрошенных в Гостинице "Сибирь" на десять процентов выше, чем в гостинице "Барнаул". В летний сезон этот фактор играет значительную роль в загрузке номерного фонда. Для проживающих в гостиницах "Сибирь" и "Барнаул" важность владения персоналом иностранными языками составляет 90% и 70% соответственно. Данный факт говорит о том, что для иностранных гостей гостиница "Сибирь" является предпочтительней. Главным же достоинством гостиницы "Барнаул" является опыт работы на рынке гостиничного бизнеса и ценовая политика, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от цены, сделать выбор в пользу гостиницы "Барнаул". Однако опрошенные постояльцы гостиницы "Сибирь" придают невысокий удельный вес такому компоненту дерева, как ценовой сегмент, всего 3,8 балла, что позволяет сделать вывод о том, что для них стоимость проживания в гостинице не является фактором, формирующим выбор.
Для того чтобы переманить этих клиентов в свою гостиницу руководству гостиницы "Сибирь" следует разработать стратегию привлечения клиентов высоким уровнем качества предоставляемых гостиничных услуг.
В среднем же оценки качества услуг в гостиницах различаются более чем на 13 процентов, что является достойным показателем для гостиницы только что вышедшей на рынок гостиничных услуг в обновленном виде.
Таблица 14.Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы "Барнаул"
Основные составляющие работы гостиницы | Важность для потребителей компонентов дерева | Оценка качества | Общая сумма | Среднее значение оценки качества | Индекс потребительской удовлетворенности, % | |||||
5 | 4 | 3 | 2 | 1 | ||||||
I | II | III | IV | V | VI | VII | VIII | IX | X | |
Прием в рецепции | 4,7 | 10,54 | 15 | 18 | 16 | 3 | 0 | 52 | 3,87 | 71,63 |
Наличие парковки | 4,3 | 9,64 | 11 | 22 | 17 | 2 | 0 | 52 | 3,8 | 70, 19 |
Кондиционер в номере | 2,6 | 5,83 | 0 | 14 | 38 | 0 | 0 | 52 | 3,27 | 56,73 |
Доступ в Интернет | 3 | 6,73 | 0 | 9 | 40 | 3 | 0 | 52 | 3,12 | 52,88 |
Чистота в номере | 5 | 11,2 | 18 | 21 | 7 | 4 | 2 | 52 | 3,94 | 79,55 |
Владение персоналом иностранными языками | 4,1 | 9, 19 | 12 | 19 | 20 | 1 | 0 | 52 | 3,8 | 70, 19 |
Наличие бизнес-центра | 3,1 | 6,95 | 8 | 21 | 23 | 0 | 0 | 52 | 3,71 | 67,79 |
Организация питания в ресторане | 4,4 | 9,87 | 10 | 19 | 11 | 7 | 5 | 52 | 3,42 | 60,58 |
Ценовая политика | 4,8 | 10,76 | 18 | 14 | 20 | 0 | 0 | 52 | 4,25 | 74,04 |
Возможность бронирования номера | 4,3 | 9,64 | 21 | 17 | 14 | 0 | 0 | 52 | 4,13 | 77,38 |
Профпригодность персонала | 4,3 | 9,64 | 16 | 18 | 18 | 0 | 0 | 52 | 3,69 | 74,04 |
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце) | 44,6 | 100,00 | 129 | 192 | 224 | 20 | 7 | 572 | 41 | 749 |
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева | 11,73 | 17,45 | 20,36 | 1,82 | 0,64 | 56,00 | ||||
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительскойудовлетворенности | 3,73 | 68,09 |
Рис.9 Карта профилей потребительской удовлетворенности
Эффективность работы гостиницы отражает ее успешность в различных сферах. Высокая эффективность необходима для выживания и процветания в условиях конкуренции. Успех позволит гостинице получить доход, необходимый для вознаграждения персонала, получения прибыли. Здесь необходимо улучшать свою работу, чтобы клиенты были довольны обслуживанием и захотели снова остановиться в этой гостинице.
Руководству гостиницы "Сибирь" необходимо следить за продвижением бизнеса в нескольких перспективах:
финансовые перспективы: получение прибыли, выплата дивидендов;
внутренние перспективы бизнеса: виды деятельности, в которых гостиница "Сибирь" должна повышать конкурентность, грамотная рекламная политика;
перспективы для клиента: гостиница с точки зрения клиентов.
Для повышения эффективности работы гостиницы "Сибирь" можно предложить следующие рекомендации.
1. Любая гостиница для успешной реализации своих услуг должна иметь непрерывную коммуникативную связь с существующими и потенциальными клиентами, через которую она в той или иной форме продвигает свой гостиничный продукт.
Общая стратегия и программа маркетинговых коммуникаций гостиницы "Сибирь" должна включать в себя четыре основных канала продвижения своих услуг: реклама через средства массовой информации, прямой маркетинг, стимулирование продаж, связи с общественностью.