Исследование особенностей организации обслуживающей деятельности (стр. 15 из 19)
4. Расчет значения каждого из критериев (подкритериев):
(2)Если SQi = 0, то совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию.
Если SQi < 0, то уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Если SQi > 0, то восприятие качества выше уровня ожиданий.
Расчет среднего значения каждого из пяти критериев качества:
(3)где: SQij - значение i-ro подкритерия, относящегося к j-му критерию; Nij - количество i-ых подкритериев j-го критерия качества.
Расчет глобального критерия качества осуществляется по формуле:
(4)Полученный результат заносится в таблицу 16.
Нулевое значение какого-либо из критериев качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию. Негативные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий. Успешным результатом считаются положительные и нулевые значения критериев качества. Удовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения.
5. Модернизация материально-технической базы и обеспечение материальными ресурсами. Речь идет об удовлетворительном физическом и техническом состоянии основных фондов гостиницы "Сибирь", в которые входят здание, помещения, оборудование, инженерно-техническое оснащение, инвентарь и другие средства производства услуг. Следует иметь в виду, что в гостинице происходит постоянный процесс амортизации, износ основных фондов.
С учетом своих финансовых возможностей и, исходя из конкретных целей и задач, руководством Гостиницы "Сибирь" были определены приоритеты и порядок проведения капитальной реконструкции здания и совершенствования материально-технической базы, включая такие меры, как:
- реконструкция номерного фонда, например, создание специальных номеров для бизнесменов, молодоженов, VIP-персон и др.;
- придание вестибюлю и общественным помещениям современного вида, расчистка вестибюля от посторонних арендаторов, создание зоны отдыха, удаление из гостиницы посторонней рекламы;
- радикальная модернизация лифтового хозяйства. Гостиница "Сибирь" оснащена двумя лифтами с независимым друг от друга электропитанием. Необходимо обеспечение его бесперебойной работы.
особое внимание обращено на оснащение гостиницы современным компьютерным оборудованием для перехода на максимальную автоматизацию управления процессами производства гостиничных услуг.
Но на достигнутом не следует останавливаться. Научно-технический прогресс создает новые более производительные образцы инженерно-технического оборудования. Их необходимо отслеживать и по мере возможности внедрять. Поскольку гостиница "Сибирь" перешла на полное автоматизированное управление системами жизнеобеспечения, то недопустим сбой в их работе. Следовательно, руководству гостиницы необходимо изыскать средства для создания собственной электростанции, которая смогла бы обеспечить работу предприятия в автономном режиме;
Необходимо наметить план регулярного проведения капитального и текущего ремонтов, переоснащения жилых номеров и общественных помещений новой мебелью, инвентарем, бельем, посудой.
Большое значение имеет обеспечение жилых номеров туалетными и бытовыми аксессуарами. При этом следует иметь в виду, что их наличие, с одной стороны, повышает качество обслуживания, а, с другой - сокращает расходы гостиницы на обновление основных фондов;
Материально-техническое обеспечение работы по созданию развитой инфраструктуры, новых видов услуг; Соблюдение единого стиля и дизайна в оформлении и оснащении гостиничного интерьера.
6. Для повышения эффективности работы персонала, руководству гостиницы "Сибирь" необходимо разработать корпоративные, профессиональные и деловые стандарты поведения. С особой тщательностью нужно подойти к разработке правил общения персонала с клиентами. Кроме того, необходимо провести аттестацию рабочих мест в гостинице, которая позволит установить четкий перечень необходимых рабочих мест, определить объем и характер выполняемых работ на этих местах, должностные инструкции на каждое рабочее место, что, несомненно, будет способствовать повышению качества работ по обслуживанию гостей.
Принятие в гостинице "Сибирь" стандартов, нормативов и правил обеспечит постоянство высокого качества обслуживания. Они должны содержать производственные обязанности за отдельными подразделениями и службами гостиницы, за отдельными должностями ее работников, определяют порядок их взаимодействия и субординации, регламентируют процесс исполнения различных операций при обслуживании клиентов. Обобщение и использование международного опыта обеспечения качества услуг позволит гостиницам существенно приблизиться к международным стандартам обслуживания.
Таблица 16. Оценка качества предоставляемых услуг гостиницей
| № п/пи тип | Критерий качества | Рейтинг восприятия | Рейтинг ожидания |
| Ml | Гостиница имеет современную технику и оборудование | ||
| М2 | Интерьеры помещений в гостинице в отличном состоянии | ||
| МЗ | Персонал гостиницы приятной наружности и опрятен | ||
| М4 | Внешний вид информационных материалов (буклетов и проспектов) в гостинице привлекателен | ||
| Критерий качества "Материальность" (М1-М4) | |||
| Н5 | Гостиница выполняет свои обещания оказать услугу вовремя | ||
| Н6 | Если у клиентов случаются проблемы, то гостиница искренне пытается их решить | ||
| Н7 | У гостиницы надежная репутация | ||
| Н8 | Услуги гостиницы предоставляются клиентам аккуратно | ||
| Н9 | Гостиница избегает ошибок в своей работе | ||
| Критерий качества "Надежность" (Н5-Н9) | |||
| О10 | Персонал гостиницы дисциплинирован | ||
| 011 | Персонал гостиницы оказывают услуги быстро и оперативно | ||
| 012 | Персонал гостиницы всегда помогает клиентам с решением их проблем | ||
| 013 | Персонал гостиницы быстро реагирует на просьбы клиентов | ||
| Критерий качества "Отзывчивость" (010-013) | |||
| У14 | Между клиентами и персоналом гостиницы существует атмосфера доверия и взаимопонимания | ||
| У15 | В отношениях с гостиницей клиенты чувствуют себя безопасно | ||
| У16 | Персонал гостиницы вежлив в отношениях с клиентами | ||
| У17 | Руководство гостиницы оказывает всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов | ||
| Критерий качества "Убежденность" (У 14-У 17) | |||
| С18 | К клиентам в гостинице проявляется индивидуальный подход | ||
| С19 | Персонал гостиницы проявляет личное участие в решении проблем клиентов | ||
| С20 | Персонал гостиницы знает потребности своих клиентов | ||
| С21 | Персонал гостиницы ориентируется на проблемы клиентов | ||
| Критерий качества "Сочувствие" (С18-С21) | |||
| Глобальный критерий качества | |||
Необходимо грамотно построить управленческие отчеты, представляющие данные в обработанном для принятия решений виде, позволят сэкономить время, необходимое для аналитики и сбора статистических данных. С полу чаемыми отчетами управляющий гостиницей может более точно определить позиционирование гостиницы, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявить наиболее важных клиентов и подготовить для них персонифицированные предложения.
Для повышения профессионализма служащих гостиницы "Сибирь" можно порекомендовать следующее:
подбирать кадры на вакантные места из числа лиц, имеющих базовое специальное образование или необходимый опыт практической работы в гостиничном секторе;
создать систему непрерывного производственного обучения с отрывом и без отрыва от производства, проведение тренинговых занятий, семинаров, инструктажей, практических ситуаций;
организовать таких форм обучения, как наставничество, закрепление молодых работников за специалистами с большим стажем работы, способных передать свой опыт другим;
стимулировать профессионализма через систему морального и материального поощрения, создание перспектив для продвижения заинтересованных работников по службе и повышения зарплаты;
стимулировать изучение персоналом иностранных языков.
Мотивация и стимулирование труда, а также повышение профессионализма служащих в гостинице "Сибирь" должно занимать важнейшее место в программе повышения эффективности работы всех гостиницы. В качестве моральных и материальных стимулов автор данной работы предлагает: проведение конкурсов на звание "лучший по профессии", вручение "похвальных грамот", вручение ценных подарков или денежных премий, продвижение по службе, выделение беспроцентных ссуд на приобретение какого-либо имущества и др.
Необходимо поощрять формирование в сотрудниках таких профессиональных навыков, как деловая культура, культура общения, внешний вид и манеры поведения, дисциплина и исполнительность, владение информацией и приемами обслуживания. Персонал гостиницы "Сибирь" уже прошел обучение и получил сертификаты повышения квалификации "Московской академии туристского и гостинично-ресторанного бизнеса" при Правительстве Москвы. Но необходимо проводить дальнейшую переподготовку.