Исследование особенностей организации обслуживающей деятельности (стр. 18 из 19)
37. Табачникова, И. Особенности профессиональной этики / И. Табачникова // Пять звезд. - 2004. - № 3. - С.24.
38. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. ГОСТ Р 51185-98. [Электронный ресурс]. - Электрон. текст.д.ан. - Режим доступа: http://www.altaionline.ru/ pg. php? id=2 - Загл. с экрана.
39. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования. ГОСТ Р 50690-94. [Электронный ресурс]. - Электрон. текст.д.ан. - Режим доступа: http://www.altaionline.ru/pg. php? id=261 - Загл. с экрана.
40. Управление качеством: учебник для вузов / Н.Д. Ильенкова, С.Д. Ильенкова, В.С. Михитарян [и др.] ; под ред. С.Д. Ильенковой. - 2-е изд., пререраб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 334 с.
41. Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 30335-95. [Электронный ресурс]. - Электрон. текст.д.ан. - Режим доступа: http://www.wahome. spb.ru/stroy/gost/173.html - Загл. с экрана.
42. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филиповский, Л.В. Шмаров. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 176 с.
43. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес / А.Д. Чудновский. - М.: ТАНДЕМ; ЭКМОС, 1998. - 352 с.
44. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. пособие / Л.П. Шматько. - М.: МарТ, 2003. - 352 с.
Приложение А
Критерии бальной оценки номеров различных категорий
| № п/п | Требование | Кол-во баллов |
| 1 | Качество и состояние оборудования номерного фонда (во всех номерах) | |
| 1.1 | Напольное покрытие:отличноехорошееудовлетворительное | 321 |
| 1.2 | Мебель:отличноехорошееудовлетворительное | 321 |
| 1.3 | Занавеси:отличноехорошееудовлетворительноезанавеси, обеспечивающие 100-процентное затемнение номера | 3211 |
| 1.4 | Постельные принадлежности:отличноехорошееудовлетворительное | 321 |
| 2 | Качество, состояние оборудования ванных комнат (санузлов) для номеров высшей, первой и второй категории | |
| 2.1 | Стены, пол:отличноехорошееудовлетворительное | 321 |
| 2.2 | Сантехническое оборудование:отличноехорошееудовлетворительное | 321 |
| 2.3 | Краны:отличноехорошееудовлетворительное | 321 |
| 2.4 | Наличие табурета или стульчика в ванной комнате | 2 |
| 2.5 | Наличие ручки на ванне или на стене у ванны для страховки от падения при скольжении | 2 |
| 2.6 | Наличие в ванне специального покрытия, предохраняющего от падения | 2 |
| 2.7 | Наличие махрового халата | 1 |
| 2.8 | Наличие покрытия стен в ванной комнате из кафеля или камня: до потолка не менее чем на 1/3 от потолка | 31 |
| 2.9 | Состояние кафельного покрытия:отличноехорошееудовлетворительное | 321 |
| 2.10 | Наличие бидэ | 2 |
| 2.11 | Наличие фена | 1 |
| 2.12 | Наличие косметического зеркала | 2 |
| 2.13 | Наличие в ванной комнате отводной телефонной трубки, шнура или кнопки вызова персонала | 2 |
| 2.14 | Наличие туалетного стола | 2 |
| 2.15 | Наличие зеркальной стенки | 2 |
| 2.16 | Высота потолка более 3 м | 2 |
| 2.17 | Услуги мини бара | 2 |
| 2.18 | "Рум-сервис" | 2 |
| В исключительных случаях, при наличии в интерьере номера ценных художественных произведений, предметов антиквариата, а также мебели из ценных пород дерева и пр., может быть присвоено дополнительно | 4 |
Примечание.
Номера определенной категории должны соответствовать минимальным требованиям и критериям бальной оценки с учетом следующего суммарного количества баллов:
Для категории - высшая: "сюит", "апартамент", "люкс", "студия" - 45 баллов. Суммарное количество баллов по пунктам 1.1-1.4, 2.1-2.3, 2.8, 2.9 должно быть не менее 27.
Для категории - первая - 23 балла. Суммарное количество баллов по пунктам 1.1-1.4, 2.1-2.3, 2.8, 2.9 должно быть не менее 19.
Для категории - вторая, третья - 9 баллов. Суммарное количество баллов по пунктам 1.1-1.4, 2.1-2.3, 2.8, 2.9 должно быть не менее 9.
Для категории - четвертая - 8 баллов. Суммарное количество баллов устанавливается по пунктам 1.1 - 1.4
Для категории - пятая - 4 балла. Суммарное количество баллов устанавливается по пунктам 1.1 - 1.4
Допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10% (кроме второй, третьей, четвертой и пятой категории).
Приложение Б
Логотип Гостиницы "Сибирь"
Приложение В
| |
АНКЕТА ДЛЯ ГОСТЕЙ QUESTIONNAIREFORGUESTS
1. Почему Вы выбрали нашу гостиницу?
по рекомендации □; расположение □; знакомое название □; качество обслуживания □; благодаря рекламе □; прочее □
Why did you choose our Hotel?
recommendation □; location □; familiar name □; service □; dvertising d; others □
Вы уже останавливались в нашей гостинице ранее?
Да □; Нет □
Have you stayed at our Hotel before?
Yes □; No □
Какие еще услуги необходимы проживающим гостям?
What other services could be provided for our guests?
Как Вы оцениваете работу наших Служб? / Howdoyourateour? Охрана / Security/
Служба приема / Reception
Обслуживание на этаже / Housekeeping
Комнаты гостей / Guests rooms
Бизнес-центр / Business Center
Ресторан /2-й этаж/ /Restaurant /2-d floor/
Ваше мнение о предлагаемом завтраке / необходимые изменения в меню
и форме обслуживания завтрака/,
Your opinion about breakfast /necessary changes in menu and services/
5. Будете ли Вы в дальнейшем останавливаться в нашей гостинице?
Да □; Нет □;
Если нет, то, пожалуйста, укажите по какой причине
Will you stay at our Hotel again? Yes □; No □
If you will not, please give your reasons
Благодарим Вас за помощь в заполнении предлагаемой анкеты.
Ваше мнение для нас играет важную роль.
Пожалуйста, оставьте анкету в номере или передайте на стойку администраторов.
Thank you for your help infilling in our questionnaire. Your opinion matters tours.
Please leave it at your room or hand it to our Reception.
Имя / Name
Адрес / Address
Приложение Г
Анкета для гостей нашего ресторана.
Уважаемые гости!
Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.
1. Вы:
живете в гостинице?
житель Барнаула и Алтайского края?
приехали в составе тургруппы?
2. Часто ли Вы посещаете наш ресторан?
да
нет
3. Что Вам понравилось в нашем ресторане? а хорошая кухня
качество обслуживания
умеренные цены а живая музыка
прочее
4. Как вы оцениваете качество обслуживания? а очень хорошее
□хорошее
а удовлетворительное
5. Как Вы оцениваете по пятибалльной шкале качество блюд?
□закуски
dпервые блюда
вторые блюда
десерты
6. Считаете ли Вы выбор блюд достаточно разнообразным?
да
нет
Благодарим Вас за заполнение анкеты.
Приложение Д
Адаптированная для гостиничных услуг анкета "SERVQUAL"
ЧАСТЬ 1 (ОЖИДАНИЯ)
ИНСТРУКЦИЯ: Просим высказать Ваше мнение относительно тех критериев, которым должны соответствовать гостиничные услуги. Для оценки используйте шкалу, представленную ниже. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него. Если Вы полностью не согласны с этим утверждением, то обведите цифру 1. Остальные значения (2, 3,4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точки зрения.
| Ож.1. В гостиницах должны быть современные техника и оборудование | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| Ож.2. Интерьеры помещений в гостиницах должны быть в отличном состоянии | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| Ож.3. Персонал гостиниц должен быть приятной наружности и опрятен | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| Ож.4. Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в гостиницах должен быть привлекателен | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| Ож.5. В гостиницах должны выполняться обещания оказать услугу вовремя | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| Ож.6. Если у клиентов случаются проблемы, то гостиницы должны искренне пытаться их решить | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| Ож.7. У гостиниц должна быть надежная репутация | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| Ож.8. Услуги гостиниц должны предоставляться клиентам аккуратно | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| Ож.9. Гостиницы должны избегать ошибок в своей работе | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| Ож.10. Персонал гостиниц должен быть дисциплинированным | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| Ож.11. Персонал гостиниц должен оказывать услуги быстро и оперативно | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| Ож.12. Персонал гостиниц должен всегда помогать клиентам с решением их проблем | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| Ож.13. Персонал гостиниц должен быстро реагировать на просьбы клиентов | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| Ож.14. Между клиентами и персоналом гостиниц должна существовать атмосфера доверия и взаимопонимания | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| Ож.15. В отношениях с такими гостиницами клиенты должны чувствовать себя безопасно | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| Ож.16. Персонал гостиниц должен быть вежливым в отношениях с клиентами | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| Ож.17. Руководство гостиниц должно оказывать всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| Ож.18. К клиентам в гостиницах должен проявляться индивидуальный подход | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| Ож. 19. Персонал гостиниц должен проявлять личное участие в решении проблем клиентов | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| Ож. 20. Персонал гостиниц должен знать потребности своих клиентов | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
| Ож.21. Персонал гостиниц должен ориентироваться на проблемы клиентов | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
ЧАСТЬ 2 (ВОСПРИЯТИЕ)