На этом трения не закончились: в конце 2006 года украинские турфирмы вновь поставили вопрос о деятельности иностранных туроператоров. Рынок никогда не радуется приходу нового оператора, естественно, местные туркомпании лоббировали свои интересы и попытались подключить админресурс и навязать свой взгляд Гостурадминистрации, однако, по словам руководства компании TEZ TOUR, не получилось. При выходе на украинский рынок компания затратила около $1 млн.
Уже в 2006 году TEZ TOUR открыл в Украине представительства в Донецке, Днепропетровске, Запорожье, Львове, Одессе и Харькове, инвестировав на эти цели около $0,5 млн. Причем вышел на рынок с принципиальным новшеством – туристы могли отдыхать не 7, 10 и 14 дней, как предлагали фирмы-конкуренты, а, сколько захотят – хоть одни сутки, и вылет планировать на любой день недели. Заняв два наиболее массовых направления – турецкое («высокий» сезон длится с мая по сентябрь) и египетское (ноябрь – март), туроператор избавился от сезонности спроса-предложения турпакетов, присущей многим украинским компаниям.
Кроме того, TEZ TOUR предложил своим клиентам туры в Таиланд, на Кубу и в Доминиканскую Республику, где можно отдыхать круглый год. Поначалу, при заключении договоров с гостиницами на размещение туристов, TEZ TOUR приходилось принимать условия отельеров: минимум номеров и по максимальным ценам. Перелом в отношениях туроператора с отельерами произошел в 1998 году. Дефолт в России отразился не только на российских, но и на европейских компаниях. К тому же в тот год политическая ситуация в Турции была нестабильной (восстание курдов), а в декабре 1998 году произошло еще и землетрясение. В результате туроператоры из Германии, Австрии и других европейских стран перестали отправлять туристов в Анталию. Отельеры опускали цены, чтобы хоть как-то привлечь клиентов. Этим незамедлительно воспользовался TEZ TOUR: российских туристов привлек дешевый отдых, их не испугали турецкие проблемы, турецкие отельеры поняли, что если создать хорошие условия для российского рынка, то он перекроет все потери. После этого кризисного для всех года сотрудничество между TEZ TOUR и турецкими отелями перешло на качественно иной уровень. Теперь не туроператор, а отельеры начали спрашивать: «По какой цене можно продавать гостиничные номера на ваших рынках? На каких условиях?» [19, с.99-100].
В целом же единой схемы сотрудничества между туркомпанией и отелями не существует, так как на взаимодействие влияет большое количество факторов. Например, отель дает определенное количество мест по оговоренной цене, и при этом туроператор не несет ответственности за проживание и питание. Кроме того, существует понятие жестких квот (каминтмонты), когда туристическая компания берет, к примеру, 50 номеров, оплачивает их, и отелю уже все равно, загружены эти номера или нет. TEZ TOUR больше склоняется к сотрудничеству по принципу «чем больше обязательств, тем больше скидка». По словам руководства компании, можно сделать предоплату на $1 млн., и отель предоставляет номера за $40, когда для остальных они стоят $70. И тогда компания может предложить на рынке путевки за $200 на неделю для одного человека, или за $1 тыс. на семью с ребенком на две недели. TEZ TOUR в основном работает на тех направлениях, где есть возможность отправить туристов чартерными авиарейсами как минимум раз в неделю.
Исключение составляют те страны, куда пока нет массового потока отдыхающих, например Куба и Доминиканская Республика. Причем чартерные перевозки создаются специально под туристические программы, что позволяет туроператору контролировать загрузку рейсов. До недавнего времени в Украине наблюдался дефицит авиаперевозок. Но в последние год-два авиакомпании нашли возможность купить дополнительные самолеты, что поспособствовало снижению напряженности. Рынок авиаперевозок уже сбалансирован, и операторы годами тесно сотрудничают с авиакомпаниями. Тем не менее, для выхода на украинский рынок иностранных туроператоров нынешнего объема авиаперевозок может и не хватить. TEZ TOUR же изначально сделал ставку на «АероСвіт», у которой достаточное количество машин для выполнения чартерных программ. Причем, по неофициальной информации, TEZ TOUR также перепродает свободные (непроданные) кресла в самолетах украинским туроператорам. Изначально планируя обслуживание больших туристических потоков, TEZ TOUR убедился, что без автоматизации процесса продаж турпакетов крупным игроком ему не быть. Поэтому в первый же год работы своими силами создал ERP-систему, обеспечивающую контроль над всем процессом туристической деятельности и позволяющую быстро обслуживать туристов. Эта система обновляется и совершенствуется ежегодно. Если бы данную систему пришлось приобретать сейчас, то она обошлась бы туроператору примерно в $2 млн [19, с.98-99].
Система взаимодействия между туристом, турагентством и туроператором работает следующим образом. Например, клиент приходит в турагентство и говорит, что хочет поехать в Турцию на отдых. Агентство «заходит» на сайт туроператора под своим паролем и просматривает, есть ли предложения на указанную клиентом дату. Если туристу все равно, куда ехать (а таких в Украине, по словам г-на Буртина, около 20%), то агент предложит «горящий» тур. Если же клиент хочет поселиться в конкретном отеле, но на данный момент там все номера проданы, ему предложат выбрать гостиницы, аналогичные по сервису и стоимости. Когда турист определился с заказом, турагентство тут же дает заявку на определенные отель, дату, авиарейс, указывает количество человек, желающих отдохнуть. Принимающий офис получает эту информацию в режиме on-line, после чего бронирует номер и осуществляет трансфер. Менеджеры же компании имеют возможность проследить динамику продаж путевок, загрузку рейсов, могут четко контролировать путь туристов и т.п.
На подготовку и обучение сотрудников TEZ TOUR ежегодно расходует не менее $350 тыс. Затраты оправданны: оперируя большим количеством предложений, специалисты туроператора и турагентств должны назубок знать туристическую инфраструктуру страны, куда компания продает туры, а также психологию продаж, уметь общаться с клиентом. Для этого TEZ TOUR постоянно возит в эти страны менеджеров как своей компании, так и ее партнеров.
Кроме того, в Украине стали появляться так называемые «профессиональные» туристы, которые после отдыха требуют возмещения ущерба за якобы некачественный сервис. Как замечает по этому поводу директор Сергей Буртин, бывает, что реальные условия проживания не соответствуют обещаниям турагентов, например, в каталоге написано, что толщина гальки на берегу моря 20 мм, а «профессиональный» турист по возвращении предъявляет претензию, что на пляже толщина гальки была 30 мм., поэтому работать с такими людьми очень сложно.
Таблица 2.4.
Структура продаж ООО TEZ TOUR, %
| Страны | 2006г. | 2007г. | 2008г. |
| Турция | 64 | 49,92 | 47,79 |
| Египет | 35 | 48 | 50 |
| Таиланд | 1 | 2 | 2,0 |
| Доминиканская республика | - | 0,05 | 0,14 |
| Куба | - | 0,03 | 0,07 |
В 2008 году TEZ TOUR в Украине наметил увеличить продажи турпакетов на 50%. Для этого компания решила «раскручивать» не очень популярные среди украинских туристов летние туры в Таиланд и Египет, зимний – в Турцию. А вот европейское «пляжное» направление пока остается у компании TEZ TOUR неосвоенным. Что, по словам Сергея Буртина, связано со сложностями получения шенгенских виз для украинцев. «Мы пока изучаем потенциал рынка и думаем, как упростить процедуру получения виз в страны ЕС и вместе с тем гарантировать возврат туристов в Украину.
2.3 Особенности государственного регулирования деятельности туристических фирм
Начало летнего туристического сезона в Украине в 2008 году ознаменовалось не только повышением стоимости туристических и транспортных услуг, но и активизацией усилий Гостуризмкурортов по очистке рынка от недобросовестных туркомпаний. Если в 2007 году, по данным Гостуризмкурортов, лицензий на осуществление туристической деятельности были лишены 350 фирм, то за неполное первое полугодие 2008г. – около 280. Основные причины этого – участившиеся в последнее время жалобы туристов на плохую организацию отдыха украинскими туроператорами и турагентами, в том числе и представительствами иностранных компаний. В Гостуризмкурортов накопились претензии туристов, десятки писем от организации, посольств и консульств, ведомств зарубежных стран о том, что некоторые компании не выполняют взятые на себя договорные обязательства. В качестве можно привести скандал, разгоревшийся в начале июня 2008г. вокруг компании «Свобода тур» (г.Харьков; с 2004г.), которая не обеспечила более чем 200 туристам из Украины, Белоруссии и других стран обещанных условий проживания в Турции и Египте и обратных перелетов. Туристы, просидевшие в иностранных аэропортах пять дней, вернулись в Украину только после вмешательства дипломатических ведомств ряда стран. Возникшие проблемы представители фирмы объяснили временными финансовыми трудностями турфирмы и разногласиями с авиаперевозчиком по поводу оплаты авиарейсов.
Однако туристов не должны волновать экономические сложности компании. Они заплатили деньги в солидную фирму, гарантом которой является государство, выдающее лицензии. И если компания исчезает из поля зрения, то ей не место на рынке, считают государственные контролирующие органы. Что же касается других компаний, которые были лишены лицензий уже в 2008 году, то ничто не мешает им вернуться на рынок вновь [18, с.84-85].