Сьогодні готельні марки мають використовувати можливості економіки, що розвивається швидкими темпами, й пропонувати ринку нові продукти й послуги. Зараз для готельних марок існують унікальні шанси якими неможливо не скористатися. Беручи до уваги готельний ринок, який так інтенсивно змінюється й розвивається, в результаті появи на ньому нових „імен”, а також розширення й інтеграції всесвітньо відомих мереж, я обрала темою роботи стан готельної справи на міжнародному рівні. Ця тема є новою та актуальною, і особливо корисною для визначення перспективних напрямків розвитку готельної індустрії України, з використанням досвіду світових бреднів, чия історія та аналіз діяльності послугують прикладом для вітчизняних готелів.
Якість обслуговування туристів — проблема комплексна. ЇЇ вирішення передбачає ефективне використання всіх важелів, різних форм і методів впливу. В основу вирішення цієї проблеми покладено системний підхід: єдність і взаємодія організаційних, технічних, економічних, соціологічні правових заходів.
Якість обслуговування — це сукупність властивостей і ступеню корисності послуг, що обумовлює здатність усе повніше задовольняти потреби туристів.
Комплексний підхід до визначення якості туристичних послуг викликає необхідність класифікувати послуги за кількома групами:
— інформаційні послуги;
— послуги транспортних перевезень;
— послуги розміщення;
— послуги харчування;
— культурно-масові та фізкультурно-оздоровчі послуги;
— додаткові послуги.
Якість цих послуг залишає в пам'яті туриста найбільш стійке враження тому, що саме ці послуги щоденно задовольняють його потреби перішої необхідності.
Важливий елемент в обслуговуванні туристів — послуги ресторанного господарства. Підприємства ресторанного господарства обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів-туристів як вітчизняних, так й іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи, прийоми обслуговування.
2.1 Сучасні тенденції розвитку індустрії гостинності
До тенденції розвитку підприємств індустрії гостинності, що набули розвитку за останні десятиліття, належать:
— поглиблення спеціалізації готельної та ресторанної пропозиції;
— утворення міжнародних готельнних ланцюгів;
— розвиток мережі малих підприємств;
— упровадження в індустрію гостинності нових комп’ютерних технологій.
Останнім часом поряд із традиційними повносервісними готелями все більше з’являються підприємства зі скороченим набором послуг і страв. Спеціалізація може бути найрізноманітнішою. Готелі можуть орієнтуватися на обслуговування представників сегмента туристичного ринку.
Ресторани все більш спеціалізуються на виготовлення національних страв. Величезну популярність набули ресторани швидкого обслуговування та інші.
Поглиблення спеціалізації підприємств гостинності взаємопов’язане з створенням міжнародних ланцюгів, що мають велике значення в розробці та впровадженні високих стандартів обслуговування.
Розвиток готельного господарства в Україні сьогодні стримується низкою чинників:
— економічна криза;
— недоліки в роботі фінансово-банківської системи;
— обмеженна платоспроможність населення;
— недосконала податкова система.
Законодавчо-правова база не відповідає вимогам сьогодення, немає інструкцій та інших нормативних документів, які були б логічно взаємопов’язані і не суперечили один одному.
Слід відзначити відсутність необхідної інфраструктури, відповідних сервісних умов, що, в свою чергу ,позначається на рівні якості обслуговування туристів. Стан сфери послуг не відповідає потенційним можливостям держави, яка має все для розвитку туристичної інфраструктури:
— природні умови;
— історико-культурні ресурси;
— трудові та матеріальні ресурси.
Програмою розвитку туризму до 2005р. передбаченно будівіництво 78 нових готелів та інших об’єктів на 15.7тис.місць, а також проведення реконструкції 61 об’єкта на 21.5тис.місць.
Орієнтиром у роботі приведення готельного сектора до міжнародних стандартів є рекомендації, затверджені у листопаді 1989р. секретаріатом Всесвітньої туристичної організації (ВТО).
У сучасній економіці з’явилися тенденції до швидкого розвитку туристичних послуг.
Новий статут одержали готельні послуги, критерієм якості яких став принцип гостинності.
Прийняття нової редакції закону про туризм дозволяє не лише створити професійну систему в сфері формування і продажі туристичного продукту, але й сформувати основи діяльності всіх засобів розміщення, закласти фундамент для розвитку всіх складників туристичної індустрії. Відміна готельного збору також продемонструвала прагнення влади створити абсолютно нові умови для розвитку галузі. Серед першочергових завдань Кабінету Міністрів України - розробка законопроекту про стимулювання будівництва та реконструкції готелів. Вперше на державну підтримку туризму лише на центральному рівні було виділено 13 мільйонів гривень, достатньо вагомі бюджети отримали і ряд областей.
Бізнес відповів на ініціативи влади будівництвом десятків нових готелів в усіх регіонах країни, формуванням першої вітчизняної готельної мережі, створенням аквапарків и розважальних центрів, збільшенням в багатьох регіонах об’ємів обертань у внутрішньому та в’їзному туризмі.
Важливо зауважити, що останнім часом як вітчизняні так і зарубіжні інвестори виявляють зацікавленість можливостями вкладень в туристичну інфраструктуру країни.
У зв’язку з усіма вказаними факторами необхідно для більшої інформативності наявних та потенційних інвесторів, споживачів, теперішніх та майбутніх фахівців та професіоналів, а також для вдосконалення комплексного розвитку індустрії відтворити повний огляд організацій та робітників, які працюють на створення нового іміджу України в частині надання туристичних послуг, послуг розміщення та харчування.
Також, розвиток туристичної індустрії вплинув на появу послуг, пов’язаних з обов’язковим медичним страхуванням і виконанням митних умов.
Готельний бізнес України сприятиме презентаціям регіональних інвестиційних ідей та проектів, пропозиціям готелів, ресторанів для потенційних інвесторів, розвитку франчайзних мереж, інвестуванню в рекреаційний і санаторно-курортний сектор, формуванню маркетингових систем, рекламно-інформаційному забезпеченню, а саме:
— владні структури, представників державних організацій, асоціації, які безпосередньо приймають участь у створенні стратегії розвитку галузі;
— органи, які сприяють розвитку індустрії гостинності;
— керівників засобів розміщення, підприємств харчування;
— керівників туристичних організацій;
— відомих фахівців та професіоналів галузі;
— осіб та організації, які сприяють забезпеченню готелів та ресторанів товарами та послугами.
Готельне господарство є однією з основних складових туристської індустрії України. У 2004 р. в Україні налічувалось 1308 готельних підприємств на 949,1 тис. місць (таблиця 1)
За формами власності їх кількість розподіляється так: 40 % перебувають у загальнодержавній та комунальній, 57 - у колективній і 3 % - у приватній власності
Середньорічний коефіцієнт завантаження готелів у 2000 р. в середньому по Україні становив 0,24. При цьому мінімальне використання місткості готелів - 9 %-було в Луганській та Миколаївській областях, а максимальне - 78 % - у Севастополі. У Києві цей показник дорівнював 40 %.
Якщо відкинути максимальне й мінімальне значення показників завантаженості, то використання місткості українських готелів у 2000 р. становило 0,20. Це значення є більш об'єктивним для характеристики стану готельного бізнесу в Україні. Винятком з цього незадовільного становища є Київ, де завантаженість у 1995 р. дорівнювала 0,52, в 1998 р. - 0,35, в 1999 р. - 0,37, у 2000 - 0,40.
У більшості регіонів України рівень завантаженості готелів коливався від 0,17 до 0,22.
Чисельність готелів в Україні скоротилась з 1995 р. по 2000 р. на 88 одиниць, або на б %, їх місткість зменшилась на 27 963 місця, або на 21 %.
Найбільше скорочення спостерігалось у Києві - на 4287 місць, областях Хмельницькій (2953), Донецькій (2709), Львівській (1719),
Усього готелями України надано послуг 358 446 іноземним громадянам, що становить 10,9 % загального числа осіб, яким надано послуги (таблиця 3).
Найбільшій кількості іноземних туристів надано готельних послуг у таких регіонах України: Київ (36,1 %), АР Крим (10,4%), областях Львівській (9,1 %), Одеській (5,3 %), Дніпропетровській (5,3 %), Київській (4,2 %), Донецькій (4,0 %).
Середня тривалість перебування однієї особи в готелях становить для громадян України 2,7 доби, для іноземців -2,6 доби.
Середня місткість номера по Україні дорівнює 2,02, у Києві -1,9, а в областях, зокрема Рівненській і Донецькій, - 1,8, в Одеській -2,2, у Чернігівській і Херсонській - 2,3, у Сумській - 2,6.
На виконання статті 15 Закону України «Про туризм» з 1 жовтня 1999 р. введено обов'язкову сертифікацію готельних послуг та послуг харчування, які надають суб'єкти туристської діяльності. Згідно з чинним законодавством обов'язковій сертифікації в Україні нині підлягають 266 підприємств, що надають готельні послуги, та 455 підприємств харчування. Станом на 01.10.2004 р. сертифікат відповідності надано: на готельні послуги -158 підприємствам, на послуги харчування - 274 підприємствам.
Результатом проведеної роботи стало помітне підвищення рівня обслуговування на підприємствах готельної галузі.
Разом з тим існуюча інфраструктура туризму ще не відповідає вимогам міжнародних стандартів. У більшості готелів відсутні сучасні засоби зв'язку та комунікацій, конференц-зали з відповідною аудіовізуальною технікою та технічними засобами для синхронного перекладу.