10. Обратная связь со служащими по результатам труда.
Результаты ваших исследований должны быть сообщены всем служащим. Это должно исходить от высшего руководства при общении со служащими и частично в ходе совещаний отделов. Служащие должны знать то, что гостям нравится и что они не любят. Они должны также знать, какие области обслуживания улучшаются, а какие нет.
Изучение программ гарантии качества в гостиницах показало, что «результаты введения систем гарантии качества оправдали первоначальные инвестиции». Однако некоторые гостиницы сообщили, что такие программы не сработали.
Три основные причины этих неудач:
1. недостаток ответственности у высшего и среднего звена управления;
2. отъезд человека, ответственного за работу системы гарантии качества;
3. смена владельца гостиницы.
5. Автоматизация как способ повысить качество обслуживания, преимущества автоматизации
· Управление
· Возможность оперативного контроля
· Стратегический контроль
· Ускорение работы персонала
· Сокращение времени на обработку
· Быстро получать данные о работе фирмы и конкретного сотрудника
Типы компаний:
1. Уже имеющие достаточно серьезные обороты и объемы и столкнувшиеся со шквальным ростом рутинной бумажной деятельности.
2. Сравнительно свежие компании, которые либо хотят "сразу и правильно" жить, либо просто поступают согласно существующей моде на автоматизацию.
Уровни или этапы автоматизации:
офисная оргтехника (телефония, факсы, ксероксы);
компьютеры со стандартным программным обеспечением типа Microsoft Office;
специальное программное обеспечение - так называемый BackOffice, связь backoffic-ных программ с глобальными системами бронирования;
наличие своих интернет-магазинов.
Необходимый минимум автоматизации?
1. Необходимый уровень автоматизации определяется прежде всего объемами. Три десятка туристов в месяц легко учитываются средствами Microsoft Office - Excel или даже Word-ом.
2. Отсюда неоспоримый факт - вам нужен в офисе хотя бы один компьютер. И это минимум автоматизации, без которого современная туристическая фирма, на мой взгляд, работать не может. Сюда же следует отнести наличие электронной почты.
3. Необходимость специального программного обеспечения, проще говоря, какой-нибудь туристической программы, призванной автоматизировать всю внутри офисную работу, обусловливается двумя причинами. Первая - объемы клиентов, которые менеджер в Ехсеl уже не в состоянии контролировать. Это примерно 100 туристов в месяц.
4. Решившись на покупку, вы должны понять, какой специальный софт вам нужен. Иначе говоря, кто вы - агент, туроператор, или и то, и другое вместе. Агенту - свой софт, туроператору - свой.
Сколько стоит автоматизировать турофис?
Агентский софт - $200
Туроператорский софт - $900.
Компьютер - 700
Сервер - 1500-2000
Кабеля
Обслуживание
Внедрение ПО на предприятии
Автоматизация в туризме требует коллективных усилий с трех сторон: желания и готовности исполнителей, контроля директората, помощи и консультаций разработчиков.
Софт на заказ не рекомендуется
1С + Excel
- Перспективы офисных систем
- Подключение к Интернету.
- Подключение по модему.
- Интернет-инфраструктура
Непосредственное подключение внутри офисных программ к отечественным и международным системам бронирования.
Вывод. Автоматизация - долгий и непрерывный процесс, требующий постоянных вложений, уровень которых определяется уровнем фирмы. Недовложения (как и переоценка) в автоматизацию могут обернуться потерей клиентов и крахом фирмы.
Итог - турфирма должна видеть перед собой ряд (конкуренция обязательна) сбалансированных комплексных решений, решений "под ключ", включающих в себя системы бронирования, интернет-канал, внутри офисную автоматизацию, бухгалтерию, страхование, поставку и обслуживание железа, офисной техники и, может быть, даже предоставление услуг охранной сигнализации, интегрированных в одно комплексное, сбалансированное и совместимое предложение, включающее набор опций, позволяющих выстроить нужный уровень функциональности, отвечающий потребностям фирмы любого масштаба и направления.
Проблемы внедрения ИТ
· 10000 тур. Фирм - 5 специализированных компаний.
· отсутствие в стране нормальной работоспособной системы электронных платежей. Отсутствие возможности мгновенно, надежно, дешево и конфиденциально перевести деньги между партнерами
· невозможность их мгновенно снять с клиента, сидящего за домашним компьютером в Интернете
Следующее направление развития - все большее участие интернет-технологий в нашей жизни. Выход внутри офисных программ в Интернет.
Удаленный доступ к базе принимающей стороны для подтверждения услуг в реальном масштабе времени. Доступ клиентов к офисной базе (необязательно напрямую) из Интернета. Как следствие, создание наряду с интернет-маркетами своих интернет-магазинчиков у каждого серьезного туроператора.
Выбор ПО
· руководитель должен знать управленческие возможности купленного им программного обеспечения, уметь ими пользоваться самостоятельно
·
Функциональные особенности ПО
· учет заявок и клиентов в базе данных
· возможность печати всего пакета документов, которые выдаются клиенту и отсылаются партнерам
· учет и контроль квот, загрузки рейсов
· печать прайсов
· on-line бронирование
· связь с турагентским софтом
· связь с бухгалтерской программой
· возможность получить в свою базу турпродукт от разных туроператоров и подобрать оптимальный вариант для конечного клиента из многих предложений
· возможность напрямую сделать свой заказ в базе туроператора
· позволять быстро оценивать эффективность затрат, прибыльность или убыточность на разных уровнях бизнеса.
Экономия времени на:
Скорости отправки заявки туроператору
Время подтверждения заявки
Время выписки документов
Основные тенденции в турбизнесе:
· создание независимых сетей турагентств на основе единых технологий;
· создание сетей турагентств туроператорами на основе единых технологий;
· предоставление независимым агентствам новых технологических сервисов;
· укрупнение независимых турагентств и их автоматизация;
· создание стандартов обмена информацией между участниками туристического рынка.
Программное обеспечение в Туризме.
1.Системное
2.Прикладное
· Стандартное
· Специальное
Cистемы бронирования
1 Глобальные системы бронирования
2Локальные (российские) системы бронирования
3Корпоративные (отель Мариотт)
4Системы гостиничных брокеров (Гулливер)
5 Интернет-системы бронирования
6 Системы автоматизации туризма
7МастерТур (клиент-сервер)
8 Самотур (клиент-сервер)
9 Комтур (ASP) (Интурист)
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В заключении, по результатам написания работы подведем некотрые итоги: Во-первых: чтобы завоевать сегодня место на рынке, компании должны ориентироваться на запросы потребителя: они должны во главу угла ставитьцелевого потребителя.
Во-вторых: Потребители покупают у фирмы то, что они считают самой высокой ценностью, ему предоставленной, что есть разница между полной ценностью для потребителя и его полными издержками.
1) Потребитель получаетценность, состоящую из основных товаров, системы обслуживания и имиджа компании.
2) Издержки потребителя включают деньги, время, физические усилия и психологические затраты.
В-теритьих: Что такое качество? Имеется несколько представлений о качестве товара. Одно основано на свойствах товара, другое – на отсутствии в нем недостатков, а третье – на трех категориях качества: техническом, функциональном и социальном.
1) Свойства товара. Некоторые представления об особенностях и свойствах товара, которые увеличивают степень удовлетворения потребителя, – способ измерения уровня качества. Согласно этому роскошная гостиница имеет более высокий уровень качества, чем гостиница с ограниченным обслуживанием.
2) Отсутствие недостатков. Отсутствие недостатков – другой путь к достижению качества. Согласно этому представлению гостиница с ограниченным обслуживанием и роскошная гостиница могли бы обе быть компаниями высокого качества, если услуги, которые они предлагают, свободны от недостатков и удовлетворяют запросы своих сегментов потребителей.
3) Три категории качества обслуживания. Третье представление делит качество на три категории.
а) Техническое качество относится к тому, что потребитель получил после того, как взаимодействия служащего и потребителя были закончены.
б) Функциональное качество – процесс предоставления обслуживания или товара.
в) Социальное (этическое) качество – качество доверия; оно не может быть оценено потребителем перед покупкой и часто его невозможно оценить и после покупки.
Вывод по пятиступенчатой системе качества в туризме: «пятиступенчатая модель» анализа качества обслуживания.
1) Стадия 1: Ожидания потребителя и реакция руководства. Стадия наступает, когда работники, обслуживающие гостей, не в состоянии понимать, что потребитель ожидает от обслуживания и что ему особенно необходимо, чтобы ощутить высококачественное обслуживание.
2) Стадия 2: Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания. Стадия 2 наступает, когда менеджеры знают, чего их клиенты хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечат это.
3) Стадия 3: Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг. Эта стадия связана с осуществлением самого обслуживания. Стадия 3 наступает, когда руководство понимает, какие потребности есть у клиентов, и разрабатывает соответствующие спецификации для их выполнения, но служащие неспособны или не желают предоставить такой уровень обслуживания.
4) Стадия 4: Предоставление обслуживания и внешние связи. Стадия 4 наступает, когда фирма обещает людям больше, чем может им реально предоставить.
5) Стадия 5: Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. Стадия 5 – производная от других компонентов. Она увеличивается как следствие увеличения других компонентов. Это разница между ожидаемым уровнем качества и предоставленным уровнем качества.
ЛИТЕРАТУРА И ИСТОЧНИКИ
1. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 2002 г.
2. Учебное пособие, «Введение в туризм», С.С.Борисов, Москва, 2002г. РМАТ
3. Гаранина Ю.А., Зуева Л.А., Тарасова Г.И., Родигина В.В., Сеселкин А.И. Информационные системы оперативного управления туристской фирмой: Учебное пособие под общей редакцией А.И.Сеселкина. М:Турист, 2002г.