Качество обслуживания в туроператорских и турагентских компаниях (стр. 4 из 6)

2. Проблемы управления качеством в туристических компаниях

Сфера туристских услуг включает в себя инфраструктуру туристского комплекса, а также сопутствующие услуги, влияющие на качество туристского обслуживания и развитие туристского бизнеса в регионе. При этом сектор "Сопутствующие туристские услуги" определяет взаимовлияние сферы туристских услуг и других отраслей экономики (материального производства и сферы услуг). Степень такого влияния зависит от сложившейся структуры народнохозяйственного комплекса в целом, конкретно-исторических и рыночных условий развития региона. Несмотря на значительное влияние других отраслей, развитие туризма зависит от обеспечения эффективных организационно-экономических условий (рис. 2.1), которые достигаются путем решения задач государственной политики в области регулирования регионального туризма.

Оценка эффективности политики регулирования регионального туризма потребовала исследования наиболее существенных направлений в каждом из рассмотренных блоков.

Анализ российского и зарубежного туристского законодательства позволил выявить положения, которые в российских нормативных актах, регулирующих туристскую деятельность, ранее не рассматривались, а именно: создание системы гарантий выполнения туристской программы, разработка квалификационных требований для профессиональных туристских кадров и включение их в нормативы лицензирования туристских фирм, разработка положения об ответственности за недостоверность рекламы туристских услуг.

Рис. 2.1 – Система организационно-экономических задач органов государственного управления в развитии регионального туризма

Важной задачей является упорядочение отношений собственности в сфере туристских услуг. Необходимо подчеркнуть приоритетность частной формы собственности в развитии регионального туризма. Именно частный бизнес (прежде всего, малое и среднее предпринимательство) ориентирован на оптимальное использование имеющихся ресурсов, высокую степень ответственности за эксплуатацию туристских возможностей территории.

Исследование условий хозяйствования государственных и частных туристских фирм показало, что государственные предприятия, как правило, оказываются менее эффективными, чем частные, имеют более низкую прибыльность, обладают слабой восприимчивостью к инновациям и неоправданно большим управленческим аппаратом. Это подтверждают и мировые тенденции, где роль государства сводится к развитию социальной и институциональной инфраструктуры туризма.

Следовательно, государство, создавая стимулирующие условия для частного бизнеса, без существенных финансовых затрат добивается двоякой цели: роста экономики и доходной части бюджета, с одной стороны, и развития регионального туризма – с другой.

Важным для регионального туризма многими исследователями признается его программно-целевое развитие. При этом отмечается приоритетность государственной финансовой поддержки туристского предпринимательства, связанной с вложением немалых государственных средств (кредитные льготы, субсидии, освобождение от налогов, пошлин и т.д.). Проведенный анализ позволяет сделать вывод о нецелесообразности применения таких затратных форм поддержки в современных российских условиях. Ведущая роль должна принадлежать более эффективным экономическим формам такой поддержки, в частности налоговым кредитам, налоговому и таможенному льготированию, организации целевых инвестиционных фондов, государственным гарантиям по кредитам и лизинговым операциям, а также льготному использованию государственной собственности.

Структурная перестройка современной экономики позволяет говорить о необходимости кардинальной структурной перестройки регионального туризма, в первую очередь, путем изменения приоритетов – перехода от исключительной ориентации на элитарный туризм к развитию недорогих массовых видов туризма.

Обследование рынка туристских услуг и потребительских предпочтений позволяет выявить приоритеты в развитии регионального туризма по видам и формам реализации туристских услуг. Были выделены приоритетные направления менеджмента регионального туризма, ориентированные, прежде всего, на:

− развитие социальных программ в туризме, в том числе в бюджетных организациях (инсентив-туризм), развитие учебных туров (специализированный туризм), культурно-массовых программ (событийный туризм);

− стимулирование развития инфраструктуры туристских услуг;

− поддержку технического состояния культурно-исторических памятников;

− поддержку республиканских лечебных курортов (использование потенциала клиник, освоение и внедрение новых технологий в медицине);

− реконструкцию туристских объектов (домов отдыха, профилакториев и др.) в зонах экологического отдыха;

− развитие деловой среды (сотрудничество с научными организациями, в т.ч. зарубежными, стимулирование туристского бизнеса в малых городах и районах);

− совершенствование информационной политики (в частности, информационная поддержка туристских объектов республиканского значения);

− развитие общественных форм управления туристским комплексом (профильных объединений и ассоциаций предпринимателей).

Развитие регионального туризма возможно только посредством эффективного взаимодействия субъектов сферы туристских услуг с органами регионального и местного управления (рис. 2.2).

Рис. 2.2 – Взаимодействие субъектов туристских услуг с органами регионального и местного управления

Эффективное государственное управление туризмом должно быть направлено на всестороннее развитие туристского комплекса региона и активное вовлечение населения в принятие управленческих решений на местном уровне. Такое развитие требует формирования системы туристского мониторинга, проведения научных исследований по оценке туристских территорий, распределения финансовых ресурсов по степени приоритетности поставленных задач.

Таким образом, неоспоримой является целесообразность внесения изменений в организационную структуру Министерства физической культуры, спорта и туризма и создания на его базе комитета по развитию туризма, который будет заниматься разработкой комплексных программ развития регионального туризма, налаживанием связей с администрациями городов и районов республики, другими государственными и негосударственными организациями (рис. 2.3).

Рис. 2.3 – Структура государственного органа управления развитием туризма в регионе

Создание подобной структуры может стать эффективным рычагом управления программным развитием туризма в регионе. Так, при формировании туристических программ решение о реконструкции существующих и освоении новых мест туристского назначения следует принимать, учитывая последствия такого решения для экономической, социальной и культурной жизни района. Также следует учитывать уровень жизни населения, туристский потенциал района и т.д.

Для этого необходимо проведение многопрофильных исследований, разработка методов оценки туристских ресурсов и эффективности их использования.

Услуги туризма являются составной частью регионального потребительского рынка, субъектами которого выступают население со своими денежными доходами, предприятия различных форм собственности и частные предприниматели.

По оценкам специалистов, туристский рынок формируется за счет въездных туристских потоков не более чем на 10 %. Следовательно, основным потребителем туристских услуг в регионе является местное население.

Проблема загрузки местных туристско-рекреационных ресурсов усугубляется тем, что основным потребителем является городское население. Такое положение объясняется многими причинами: более 90 % туроператоров и турагентов сосредоточены в больших городах; наблюдается незначительный рост занятости населения в больших городах и существенное снижение – в районах и малых городах, что стимулирует миграционные потоки в города с развитой рыночной инфраструктурой; отсутствие эффективной рекламной политики, автоматизированной системы заказов даже на крупных курортах республики приводит к тому, что люди просто не знают туристских возможностей собственного региона и прибегают к самостоятельной организации отдыха.

Важную роль для обеспечения качественного туристского отдыха играет возможность кооперации различных по сфере деятельности предприятий. Это обеспечивает привлекательность мест туристского посещения, дает возможность предпринимателям реализовать сезонное либо постоянное предложение с большей эффективностью. Сегодня не только крупные, но и небольшие туристские базы стараются привлечь предпринимателей со стороны либо использовать свои возможности для организации дополнительного, нетипичного ранее, сервиса: горнолыжных трасс вблизи места пребывания отдыхающих, аквапарков, оплаты услуг кредитными картами, возможности оплаты услуг сотовых компаний, интернет-кафе, искусственных бассейнов и катков, казино и развлекательных игр, стрелковых клубов и другого. Подобная сервисная интеграция стимулирует спрос на услуги туристских объектов, развитие их связей с региональными туроператорами, способствует росту доходов субъектов туристского бизнеса и привлекательности регионального туризма для населения других регионов.

Анализ туристских ресурсов и рыночных условий деятельности субъектов туристского комплекса позволил систематизировать наиболее значительные факторы, влияющие на развитие внутреннего регионального туризма (рис. 2.4).