23. - порядок разрешения споров, арбитражная оговорка. Вообще путем переговоров;
24 - сроки действия соглашения (точное время подписания и время вступления в силу);
25 - порядок досрочного прекращения действия соглашения по инициативе одной или обоих сторон;
26 - язык оформления соглашения;
27 - кол-во экземпляров; 27-условия конфиденциальности;
28 - реквизиты сторон (юр. адр. и банк. реквиз);
30 - перечень приложений;
31 - наименование и подписи сторон.
Это одно из современных направлении развития туризма. Прог. тур-м. - перечень всех доп. услуг которые может при желании добавить клиент, к обязательным. Что - то свое специфичное (болеет за команду ЛЕОН, хочет посмотреть где тренируются и т.д.) Почему возник? Разница между предложением в качестве и цене практически одинаково у всех и что бы обеспечить конкурентоспособность необходимо предоставить большое кол-во туров, доп. услуг.
Прогр. тур-м - это индивидуализированный тур по потребности туриста. Требования (проблема): - кач-во; - оптимальность. В любом туре необходимы след. принципы:
1 - освобождения (турист должен быть освобожден от очередей в кассе и подобн.);
2. - оптимальность обслуживания (кол-во и порядок предоставления, услуги должны быть оказаны на одном уровне без выпадов из высшей на низшую категорию);
3. - инд. подход (вкусы и потребности клиента);
4 - активность (инициатива при обслуживании, а так же способность сделать что-то, что не ожидает клиент (билеты в театр, коктейль, сувенир за счет гост-цы);
5. - уважение к клиенту (его склонностям, увлечениям);
6. - наглядность объема обслуживания (клиент заранее знает точный перечень услуг, подобранных для него;
7. - корректность обслуживания и продажи (уверенность в правильной покупке);
8 - наличие бесплатной информации (консультации, буклеты).
Кач-во услуг и - это совокупность характеристик услуги определяющей способность удовлетворить установленные потребности в данной услуге.
Качество т.п. - совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.
Кач-во т.п. характеризуется кач-ом услуг и культурой обслуживания.
Показатели кач-ва ТО
1. четкость и оперативность работы с агентствами;
2. стабильность в работе;
3. оптим. Соот. цены и кач-ва;
.4. профессионализм;
5. ценовая политика;
6. информац. откр. (рекламн. план, рекл. страт)
6. кач-во выпускаемой продукции; доброжелательность;
7. широкий спектр предложении (по опред. направлениям имеются предложения по всем целевым рынкам;
8. удобное место расположения;
9. респектабельность офиса
10. доверительные и друж. отношен. в коллективе.
Кач-во регламентируется стандартами кач-ва тур обслуживания системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г)
Критерии кач-ва обслуживания тур-ов:
1. ресурсы технологического обслуживания;
2. надежность (нет срывов, гор. воды)
3. психологически комфорт (обещали экскурсию в 10 часов, исп. нет)
4. безопасность.
5. информац. достоверность
.5. охрана окр. среды.
6. эстетичность
7. комфортность.
8. кач-во.
9. цена.
Обязательные требования к кач-ву т.п.
безопасность жизни и здоровья;
гарантия предоставления услуг, согласно путевке
сохранность имущества туристов
охрана окружающей среды
кто след. за кач-ом? У ТО нет специального органа, но обычно следит отдел маркетинга. Отдел маркетинга разрабатывает требования для критериев кач-ва, их можно взять в гостах - есть международные и наши документы что дает возможность сравнить уровень кач-ва за рубежом и у нас.
Во-первых в туризме нет обязательного страхования туристов, но многие страны не дают визу без страховки. Пример: в Турцию можно ехать и без страховки. Почему оно нужно? Отдали концы в сочи и все если были одни у родственников возникнут проблемы с дорогой к вам, экспансией тела. А с помощью страховки это делается гораздо быстрей и занимается этим страховая компания.
Но следует учесть, что не все услуги при страховании будут оказываться бесплатно, лечение хронических болезней, зубной боли, травмы полученные не по программе тура не будут бесплатны.
Что конкретно входит в условия покрытия нужно читать в полисе страхования.
Стоимость страховки доступна 1, причем чем продолжительнее тур тем меньше стоит страховка. И тот же принцип при кол-ве туристов.
Чего не предполагают турфирмы: - страх-е от нелетной погоды; - страх-е от плохой погоды на месте отдыха; страхование имущества тур-та.
Страхование профессиональной деятельности ТО. Раньше носило рекомендательный хар-р, с 1 июня - обязательный. И идет в 2-х направлениях:
1. финанс. гарант. банка. (5 мил. руб., с 1 января 2008= 10мил. руб.) банк дает кредит на погашение перед туристами обязательств при форс-мажерных обстоят-х.
2. страховой договор со страх. компанией. (история работы, оборот, кол-во жалоб)
Но далеко не все ТО могут выдержать эти требования и из 14 000 ТО, на 1.06.07 только около 2 000 вошли в реестр.
Теперь клиент подает претензии ТО напрямую, удовлетворяя требования клиента. ТО разбирается с партнером, некачественно оказавшим услуги.
К чему это ведет? К монополизации рынка - только крупные московские или питерские ТО могут выдержать эти условия работы.
Они описаны в законе об основах туристской деятельности.
Что понимается под понятием безопасность?
безоп. для самого клиента (решается с помощью страх-я, получением лицензии и сертификата деятельности - транспорт)
безопасность имущества туристов, то же вопрос страхования. Организация технической безопасности туристов - наличие сейфов, камер хранения;
безопасность окруж. среды. Наличие туриста в месте отдыха на должно отрицательно сказаться на безопасности экологии
Методы безопасности: пропаганда, требования предъявляемые к тур предложениям должны соотв. техн. безопасности. Во многих странах вводиться экологически налог для поддержания экологии.