Человек стремится удовлетворить самые разнообразные потребности. Некоторые из них становятся настолько актуальными, что мотивирует человека искать пути и способы их удовлетворения. Следовательно, мотив - это интенсивное давление потребности на личность. Удовлетворение потребности снимает у личности напряжение, но затем возникают новые потребности. Мотивационный процесс может быть представлен в виде пяти следующих друг за другом стадий: возникновение потребности, поиск путей удовлетворения потребности, определение направления действия, осуществление действия, удовлетворение потребности.
Конкретное поведение человека определяют разнообразные, разнонаправленные и не совпадающие по времени мотивы. Действия всегда являются итогом нескольких мотивов, каждый из которых оказывает действие на другие. Человек (турист) в свою очередь может ориентироваться на объективную ценность, и на различного рода символические преимущества, связанные с приобретением того или иного туристского продукта. Необходимо не только предугадать главные побудительные мотивы рыночных действий потребителя и определить весомость каждого из мотивов.
Проблема мотивов поведения должна изучаться тщательно, тем более исследования позволяют выявить туристские продукты, наиболее адекватно отвечающие требованиям рынка. Процесс мотивации весьма сложен и неоднозначен.
Существует достаточно большое количество теорий мотивации. Наиболее значимые из них:
1. Теория мотивации 3. Фрейда. Данная теория основана на признании действия отдельных психологических сил, формирующих поведение человека и не всегда им осознаваемых. Это можно представить как своего рода ответные реакции человека на различные стимулы внутреннего и внешнего характера. Данная теория важна для исследований, поскольку рассматривает человека, который должен быть удовлетворен приемлемыми с точки зрения общества способами.
2. Теория мотивации А. Маслоу. Данная теория базируется на том, что поведение человека обусловлено необходимостью удовлетворения потребностей разного уровня. В первую очередь человек пытается удовлетворить наиболее важную для себя в данный момент времени потребность. Когда она будет удовлетворена, ее мотивирующее воздействие прекращается, и человек испытывает мотив к удовлетворению следующей по значимости потребности.
Полезность этой теории для исследований заключается в возможности понять, в какой степени потребитель готов платить деньги за удовлетворение потребностей. Можно сказать, что обычно следующая, более высокая потребность удовлетворяется лишь тогда, когда удовлетворены предыдущие. На основе теории мотивации А. Маслоу осуществляются многочисленные программы предложения туристских продуктов, демонстрирующих статус, престиж, уважение, признание, способствующих самореализации и самовыражению личности.
Уровень социальных потребностей может быть использован для усиления мотивов путешествия в группах по любительским или профессиональным интересам, где предоставляется возможность реализовать такие стремления, как привязанность, сопереживание.
3. Теория мотивации Д. Шварца. Эта теория рассматривает рациональные и эмоциональные мотивы. В соответствии с такой классификацией выделяются основные, рациональные мотивы, побуждающие клиента к приобретению туристских услуг. Такие как:
- прибыль или экономия. Выражается, прежде всего, в экономии денег, времени и усилий для достижения определенного уровня удобства и комфорта.
- снижение риска. Потребность чувствовать себя уверенно и надежно, иметь гарантии сохранения стабильности.
- удобство. Желание облегчить, упростить свои действия. Одним из вторичных мотивов при выборе туристской фирмы является выгодность ее местоположения.
- качество. При приобретении туристского продукта во многие случаях определяющим фактором является ожидаемое его качество. А поскольку о нем потребитель часто судит по цене, то слишком низкие цены нередко оказывают негативное воздействие на ожидания, связанные с теми или иными туристскими услугами.
- гарантированное обслуживание. Данный мотив можно рассматривать применительно к уровню обслуживания клиентов, так как они предпочитают атмосферу предсказуемости в отношениях с производителями и продавцами услуг.
- репутация. Это один из важных мотивов при выборе туристской фирмы и оценке целесообразности приобретения тех или иных услуг у конкретной фирмы. Репутация предприятия является одним из главных критериев при решении, заслуживают ли предлагаемые им услуги доверия клиентов.
К приобретению туристских услуг потребителей побуждают не только рациональные мотивы. К другой, не менее важной, группе относятся эмоциональные мотивы.
Каждый человек желает личного признания. Люди хотят, чтобы их ценили, уважали, и всегда стремятся почувствовать свою значимость. Так, почему бы сотрудникам туристского предприятия не создать такие условия для своих клиентов? Это во многом себя оправдывает и приносит ощутимые результаты.
- признание. Поиск действий, связанных с формированием своего статуса, повышение престижа, имиджа. Одни находят удовлетворение этой потребности в приобретении определенных туристских продуктов, для других же более важен сам процесс обслуживания.
- познание. Постоянная нацеленность на новые открытия, знания, действия. Выявление потенциальных потребителей, действиями которых руководит данный мотив, чрезвычайно важно, особенно при внедрении на рынок нового туристского предложения. Их пример способствует более легкому и быстрому принятию новой услуги основными группами потребителей.
- следование моде. В каждой группе потенциальных потребителей есть те, чье поведение на рынке определяет именно этот мотив. Задача туристской фирмы состоит в том, чтобы вовремя его определить и сделать соответствующее предложение.
- желание быть принятым в обществе. Человек, помимо личного признания и желания чувствовать свою значимость в обществе, стремится быть принятым им. Люди в большей или меньшей степени хотят нравиться окружающим. Этот чисто эмоциональный мотив может подталкивать клиентов к совершению определенных действий. Клиенты, для которых этот мотив является наиболее сильным, предпринимают такие действия самостоятельно. Другие же могут быть более сдержанными в этом плане.
Нужно отметить, что, несмотря на большое количество разработанных теорий мотивации, все они объясняют поведение человека по-разному собственному усмотрению.
На принятие человеком решения об участии в исследовании влияет такое число обстоятельств, что задача учесть их все вряд ли является разрешимой. Ведущим фактором регуляции любого человеческого поступка – является мотивация. Она включает в себя все виды побуждений - мотивы, потребности, интересы, стремления, цели, влечения, установки и тому подобное. Мотивами называется то, что побуждает человека к той или иной деятельности. Проблема создания мотивации участия – чрезвычайно важная методическая задача, потому что в зависимости от того, какой смысл придаёт человек своим действиям, выступая в качестве участника исследования, меняется не только их направленность, но и эффективность выполнения. Мотивы, побудившие респондента, могут в той или иной мере соответствовать целям исследования.
При исполнении роли респондента различаются следующие виды мотивов:
- человек находит удовлетворение в проявлении активности в данном виде деятельности (например, с удовольствием рассуждает на предложенную интервьюером тему; в самостоятельно заполняемой анкете подчёркивает номера ответов, аккуратно вписывает недостающие фразы);
- стремление к результату, иногда безотносительно к тем действиям, с помощью которых он достигается (например, быстрее ответить на все вопросы; скорее заполнить анкету, ценой пропуска части вопросов);
- стремление использовать данную деятельность в каких-либо иных, не имеющих к ней прямого отношения;
- стремление получить общественную оценку своей деятельности и своей личности (например, «добросовестный, отзывчивый человек) [9, с. 12].
Мотивация участия в исследовании может быть охарактеризована и в другом ракурсе: как стремление достичь успеха или избежать неудачи. Для первого характерны подробность ответов, высокая степень заполнения анкеты, наличие комментариев. Для второго – уклонение от участия в обсуждении, связанное с риском неправильно ответить, неправильно понять и тому подобное. Задачей является обеспечить интерес респондента к цели исследования и поддержать интерес к процессу участия. Усилия следует направлять на то, чтобы делать полезным результат и приятным процесс для респондента.
Для достижения результативности и эффективности исследования соблюдались следующие правила:
1. Исследования носили комплексный и систематический характер.
2. Соблюдались подходы, основанные на объективности (выводы предполагали и основывались на фактах), точность (данные должны быть максимально точными) и тщательность (рассматривались все допустимые, известные и уместные факты).
3. Социологическое исследование было тщательно спланировано и состоит из комплекса последовательных этапов:
- определение цели исследования;
- сбор информации;
- анализ информации;
- представление результатов исследования.
Цель вытекала из специфики представлений темы и явилась актуальной для данной работы.
Сбор информации предлагает в зависимости от особенностей объекта исследования использование методов изучения рынка, потребителей.
Анализ собранной информации предполагает переработку с помощью методов и приёмов, а также извлечение необходимых сведений из полученных данных. При анализировании использовался общенаучный метод - системный анализ. Он используется широко в исследованиях, поскольку позволяет рассматривать любую рыночную ситуацию с большим диапазоном внутренних и внешних причинно-следственных связей [25, с. 106].