Заявку реєструють і підтверджують, або відмовляють тим же чином, яким вона була отримана. При телефонному бронюванні дуже важливе уважне ставлення до клієнта, оскільки враження від цієї розмови визначить його відношення до готелю в цілому. Для клієнта важливо, як довго він буде чекати відповіді, оскільки за нормами слухавку мають зняти максимум через п'ять гудків.
Кожна заявка на бронювання й ануляція замовлення повинні бути зареєстровані.
Якщо заявку на бронювання підтвердили, то відправляють підтвердження. Звичайно в підтвердженні вказуються номер реєстрації заявки, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, тип замовленого номера, число гостей, число ліжок, що вимагаються, а також будь-які вимоги гостя, що спеціально обумовлюються. Клієнт бере із собою в готель це підтвердження на випадок будь-яких непередбачених ситуацій.
При реєстрації розрізняють два види клієнтів: ті які заздалегідь забронювали місце в готелі, і ті, які ні. При попередньому замовленні дані про клієнта уже відомі із заявки на бронювання. Адміністратор уточнює номер заявки, вибирає необхідний модуль у комп'ютерній системі і здійснює реєстрацію. Від гостя потрібно лише підписати реєстраційну картку.
Процес реєстрації гостей без попереднього бронювання займає більше часу. У даному випадку адміністратор враховує характер розміщення, необхідного гостю.
Крім того, у процесі спілкування з гостем потрібно обговорити такі питання, як вартість номера, терміни розміщення, порядок оплати. Під час цього обговорення працівник готелю має задати питання, що дозволять судити про платоспроможність гостя.
Гість заповнює реєстраційну картку (анкету), що є договором між Виконавцем і Споживачем. В анкеті гість вказує адресу свого постійного місця проживання, адресу організації, що оплачує проживання (якщо оплата здійснюється третьою особою), і вид платежу (готівка, кредитна картка або чек).
Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи з готелем договір, що підтверджує вид розміщення, тривалість проживання і вартість номера.
Після того, як гість заповнив анкету, адміністратор звіряє дані анкети і паспорти гостя, вписує в анкету номер кімнати, у якій буде жити гість, дату та час прибуття і підписує її. Далі адміністратор виписує дозвіл на поселення.
Існують такі форми документів, що підтверджують взаємини клієнта з готелем (Додаток 2):
1-Г Анкета мешканця
2-Г Реєстраційна картка /Registration card
3-Г Візитна картка / Hotel card
4-Г Рахунок/Invoice
5-Г Журнал обліку громадян, які проживають у готелі
6-Г Журнал обліку іноземців, які проживають у готелі
7-Г Журнал реєстрації заявок на бронювання номерів
8-Г Касовий звіт
9-Г Відомості руху номерів у готелі
10- Журнал осіб, які проживають на поверсі
Особливості реєстрації туристичних груп
Напередодні заїзду групи адміністратор заповнює картку підготовки і заселення номерів (картку бронювання).
При поселенні туристської групи до готелю її керівник пред'являє адміністраторові направлення туристської фірми (документ, що підтверджує право проживання даної групи в готелі і гарантуючий, що оплата зроблена) і список групи, оформлений відповідно до вимог паспортного режиму.
Кожному гостеві адміністратор виписує візитну карту. Рахунок за проживання при реєстрації групи не виписують, тому що оплата здійснюється за безготівковим розрахунком [3,14].
Для збереження ключів від номерів використовують стенд із пронумерованими відділеннями. Ці стенди розміщуються за спиною у адміністратора.
Відразу ж після розміщення гостей у готелі розрахункова частина відкриває на його ім’я рахунок. Звичайно гість користується послугами різних служб готелю називаючи при цьому тільки номер кімнати. Ці служби подають зведення про витрати гостя в розрахункову частину, яка включає їх у загальний рахунок. Наприкінці перебування гостей розрахункова частина розраховується з ним та інформує про це всі готельні служби. В готелі «Славутич» використовують два види розрахунків – готівковий і безготівковий.
У день від'їзду гість одержує повний розрахунок, його просять оплатити заборгованість і повернути ключі від номера, перш ніж залишити готель.
Працівник служби прийому і розміщення після виписки гостя переводить номер у статус вільного і повідомляє відділ покоївок про від'їзд клієнта. Покоївка прибирає номер і готує його для контролю і подальшого збуту.
Служба прийому і розміщення повинна виявляти оперативність у питаннях інформації про номери, що звільнилися, у точній і доцільній формі.
Нічний аудит
Основною метою нічного аудиту є доказ правильності і повноти обліку гостьових і негостьових рахунків по готелю у порівнянні з внутрішніми доповідями.
Основні функції нічного аудитора полягають у тому, щоб проконтролювати, що готель одержав плату за надані блага і послуги клієнтам. Аудиторські процеси вважаються завершеними, коли доведена правильність підсумків обліку бухгалтерії і підрозділів готелю. Доти, поки аудиторські процеси не знаходяться в стані балансу, аудит вважається незавершеним.
Облікова система бухгалтерії готелю багато в чому залежить від операційної документації, що дозволяє забезпечити точні записи і зберегти ефективні операційні дії. Знаходження й усунення помилок - це сутність процесу нічного аудиту. Він розроблений так, щоб забезпечити інтеграцію рахунків за допомогою перехресних посилань. Рахунки бухгалтерської книги порівнюються з первинними документами, щоб довести правильність окремих записів і загальні підсумки. Розбіжності, знайдені під час аудиту, повинні бути виправлені [12].
2.2 Характеристика служби обслуговування номерів
Обслуговування спрямоване на задоволення потреб гостей, що виникають під час їхнього проживання в готелі. Підприємства, що надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, у номерах є інформація про те, як і де одержати послуги.
До складу послуг з побутового обслуговування входять:
1. Термінове прання і хімчистка, ремонт і прасування особистих речей (у номері в папці з рекламою є бланки замовлень на прання і чищення одягу. Там же є й пам'ятки про те, як здати одяг у прання.
2. Терміновий ремонт і чищення взуття. У готелі є майстерня з ремонту взуття. У номерах є щітки для чищення взуття й одягу.
3. Збереження речей і цінностей (камера схову і сейфи в номерах і в адміністратора).
4. Розвантаження, завантаження і доставка багажу в номер (оплачуються чайовими — у готелі організується черговість посильних, з метою отримання однакових чайових).
5. Прокат предметів культурно-побутового призначення (телевізори, посуд, спортивний інвентар тощо).
6. Послуги перукарського, манікюрного і масажного кабінетів. Ці послуги можуть надаватися й у номерах, але мають націнку.
7. Доставка харчування в номер.
У додаткові послуги входить зустріч і проведення на вокзал/аеропорт транспортом готелю, кондиціонер, Інтернет, сніданок, перенесення багажу, басейн, сауна, фітнес-центр, доставка в номер факсів та іншої кореспонденції, автостоянка, інформаційна карта міста тощо.
У номері категорії одномісний апартамент надається: кондиціонер, Інтернет, сніданок, перенесення багажу, басейн, сауна, фітнес-центр, доставка в номер факсів та іншої кореспонденції, автостоянка, інформаційна карта по Києву. В номері є кабельне та супутникове ТБ, кондиціонер, шумозахисне скло, міні-бар, сейф, фен, гладильна дошка, кавоварка.
В готелі найбільш розповсюдженими додатковими послугами в номері є прання, чищення, прасування одягу; чищення взуття; замовлення обіду або вечері, газет, квітів; виклик швидкої допомоги.
Додаткові послуги можна замовити з номера за телефоном [6].
Організація прибиральних робіт
Готель працює в безперервному режимі обслуговування, а отже, до нього висуваються високі санітарно-гігієнічні вимоги. Готель постійно повинен бути чистим, так само, як і прилегла до нього територія. Це вимагає величезної повсякденної праці персоналу готелю з прибирання території, подвір'я, житлових і адміністративно-господарських приміщень. Тому важливо знати, як краще організовувати і проводити роботи з благоустрою і прибирання, забезпечення чистоти в готельному господарстві.
Для здійснення швидкого і високоякісного прибирання з дотриманням усіх санітарно-епідеміологічних норм готель має:
• висококваліфікований професійно підготовлений персонал;
• повноцінний інвентар, сучасні прибиральні матеріали;
• сучасні види прибиральних машин і механізмів. Важливим є правильний розподіл часу, що витрачається на прибиральні роботи. Необхідно, щоб прибирання здійснювалось швидко і без зайвих витрат часу і зусиль з боку обслуговуючого персоналу.
При виконанні прибиральних робіт існує кілька важливих принципів:
• поверховий персонал повинний якнайменше потрапляти на очі гостеві;
• прибиральний інвентар і прибиральні інструменти не повинні залишатися в місцях загального користування;
• покоївки, прибиральниці не повинні відволікатися на особисті справи під час виконання прибиральних робіт.
Виконання цих принципів є критерієм рівня культури обслуговування в даному готелі.
Виділяють такі категорії прибиральних робіт:
• прибирання території, що прилягає до готелю;
• прибирання площі центрального входу, вестибюля та деяких приміщень вестибюльної групи (гардероб);
• прибирання місць загального користування: сходів, коридорів, холів, адміністративних, службових і допоміжних приміщень;
• прибирання номерного фонду (житлових номерів + вузлів індивідуального користування).
Усі види прибиральних робіт здійснюються працівниками служби обслуговування номерного фонду. Заміна працівників різних категорій один одним може здійснюватися лише за розпорядженням керівництва при необхідності. Заступник директора служби обслуговування номерного фонду організує роботу всього обслуговуючого персоналу готелю.