Персонал обслуговування підприємств харчування повинен мати тверді уявлення про моральні вимоги, які пред'являються до їхньої професії. Цим критерієм звичайно керуються при підборі і розміщенні кадрів, що особливо відноситься до офіціантів, барменів, які є центральними фігурами в обідньому залі. Саме з ними безпосередньо мають справу сотні людей, до них вони звертаються з проханнями, за порадою, їм роблять зауваження, висловлюють невдоволення чи похвалу.
При пересуванні обслуговуючого персоналу по залу діють правила, схожі з правилами дорожнього руху: при зустрічному русі йти по правій стороні; обганяти ліворуч; не зупинятися раптово; уникати непотрібних рухів і т. д. При сервіровці столів, а також у процесі безпосереднього обслуговування гостей офіціант завжди рухається вперед. Робота, яку він виконує з правого боку від гостя, змушує його обходити стіл ліворуч. І навпаки- робота, виконувана офіціантом з лівого боку від гостя, змушує його обходити стіл праворуч.
Стоячи з правого боку від гостя, офіціант виконує такі дії:
- розкладає прилади, які повинні лежати з правого боку (ложки, ножі);
- розставляє і забирає келихи, чарки і т. д.;
- подає пляшки з алкогольними напоями; - розливає напої;
- розставляє тарілки із супом;
- подає чи наливає гарячі напої (каву, чай, шоколад і т. д.);
- подає карту меню;
- подає тарілки з тютюновими виробами (наприклад, з розкритою пачкою сигарет);
- забирає зі столу тарілки, чашки, прилади, посуд із скла, пляшки, серветки й ін.
Стоячи з лівого боку від гостя, офіціант виконує такі дії:
- розкладає прилади, які повинні лежати з лівого боку;
- пропонує гостям викладену на блюдо їжу;
- розставляє і забирає пиріжкові та закусочні тарілки, салатниці;
- пропонує гостям тацю для збирання непотрібного посуду;
- пропонує сигарети, які гість сам дістає з пачки і т. Д [13].
Обслуговування в номерах
У готелі працює цілодобове обслуговування в номерах (Room-Service).
Обслуговування в готельних номерах потребує особливої підготовки персоналу. Воно пов'язане не тільки з виконанням побажань гостей, сервіровкою столу, послідовністю подачі блюд, технікою обслуговування, а й з правилами поведінки персоналу в номері.
Клієнти готелів роблять замовлення по телефону безпосередньо бармену, а також покоївкам, що підтримують з барменом постійний зв'язок. Також замовлення може приймати офіціант.
При прийнятті замовлення в обов'язковому порядку необхідно врахувати і зафіксувати такі дані:
1) номер кімнати, в яку слід подати сніданок, обід чи вечері і;
2) кількість гостей, які обслуговуються;
3) докладне найменування і кількість замовлених блюд, закусок, напоїв;
4) час подачі замовлення.
Прийнявши замовлення, бармен передає його безпосереднім виконавцям: офіціанту, працівникам кухні.
Для обслуговування в готельних номерах використовується спеціальний столовий посуд і прилади.
Існують спеціальні правила обслуговування гостей у номерах:
1. Замовлення (сніданок, обід, вечеря) повинні подаватися або на таці, або на пересувному сервісному візку чи столику. У випадку використання таці офіціант має нести її в лівій руці. Права рука повинна залишатися вільною, щоб відкрити чи закрити двері, переставити який-небудь предмет на таці і т. д. Під час руху по коридору чи переходами таці тримають біля плеча і тільки перед входом у номер його опускають на рівень грудей.
2. У номер необхідно попередньо постукати і ввійти після одержання дозволу.
3. Варто привітатися з гостем (гістьми).
4. Якщо гість збирається снідати в ліжку, тацю йому необхідно подати з боку. Якщо в ліжку снідають дві особи, то для кожної з них подають окрему тацю.
5. При сервіровці замовлення (сніданку, обіду, вечері) для однієї особи усе ставиться на тацю в такому самому порядку, як на столі в ресторані.
6. Якщо гість збирається їсти за столом у номері чи на балконі, то стіл варто застелити скатертиною. Тацю можна поставити на стіл чи переставити усе з таці на стіл.
7. У номері офіціант не повинен затримуватися довше, ніж потрібно. Розмовляти з гостем можна тільки в тому випадку, якщо він про що-небудь запитає сам. У будь-якій ситуації офіціант повинен дотримуватися делікатності.
Висновок
Під час написання звіту про проходження практики я приділяла велику увагу тим питанням, які стосувалися оформлення взаємин клієнта з готелем.
Також я керувалася тими принципами, які висувалися до роботи у готелі перед його працівниками, оскільки добре підібраний персонал створює ту атмосферу у роботі на будь-якому підприємстві, завдяки якій у клієнта створюється добре враження про дане підприємство. Проаналізувавши роботу служби прийому я встановила, що служба прийому та розміщення найбільш впливає на враження гостя про готель. З цією службою гість контактує найбільше , сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі. Враження ,отримані від цього знайомства, багато в чому формують відгуки гостей про якість обслуговування в готелі в цілому. Отже, головне завдання, яке стоїть перед цією службою – швидке та якісне обслуговування.
Готель «Славутич» - це готель категорії «***», який здійснює обслуговування переважно професійно-ділових туристів. Готель у своєму розпорядженні має 400 номерів, серед яких номери класу економ, стандарт, напівлюкс та люкс.
Матеріально-технічне забезпечення готелю має необхідне для експлуатації устаткування та інвентар. Система безпеки життя і здоров’я забезпечує проживаючих готелю технічними засобами охоронної сигналізації, відео спостереженням та системами контролю доступу.
Харчування в готелі «Славутич» здійснюється в ресторані, кафе, барі. Зранку в кафе пропонується континентальний сніданок. Також у готелі працює цілодобове обслуговування в номерах (Room-Service).
Основними послугами готелю є проживання та харчування, а додаткові послуги надають спектр послуг, які не входять до основних і сплачуються додатково. Найбільш важливими додатковими послугами для готелю є оренда конференц-залу, послуги перекладача, високошвидкісний доступ до мережі Internet. У готелі в структурі додаткових послуг пропонують і оздоровчі, до складу яких входять різноманітний комплекс послуг спортивного спрямування та релаксації.
Отже, в даному звіті подана загальна характеристика готельно-ресторанного комплексу «Славутич».
Список використаної літератури та Інтернет джерел
1. Закон України. Про туризм.
2. ДБН В.2.2-20:2008. Будинки і споруди. Готелі
3. ДСТУ 4268:2003. Послуги туристичні. Засоби розміщування.
4. ДСТУ 4269:2003. Послуги туристичні. Класифікація готелів
5. Архіпов В.В. Організація ресторанного господарства.. Навч. Пос. – К.: Центр учбової літератури; Фірма «Інкос», 2007. – 280 с.
6. Байлик С.І. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: ВИРА-Р, "Альтерпрес", 2001. - 208 с
7. Бойко М.Г. Організація готельного господарства: Підручник – К.:КНТЕУ,2006. – 448 с.
8. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. - М.: Феникс, 2003. - 352 с.
9. Герасименко В.Г. Основи туристичного бізнесу. - Одеса: Чорномор'я, 1997. - 160 с
10. Лук 'янова Л.Г., Дорошенко Т.Т., Мініч І.М. Уніфіковані технології готельних послуг- К.: Вища шк., 2001 - 237 с.
11. Нечаюк Л.І., Нечаюк Н.О. Готельно-ресторанний бізнес: Менеджмент: Навчальний посібник. 3-тє видання. – К.: Центр учбової літератури, 2009. – 344 с.
12. Нечаюк Л.І., Телеш Н.О. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент: Навч. посіб. для студ. вищих навч. закл. / - К.: Центр навчальної літератури, 2003. - 346 с
13. Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва. Навчальний посібник. - К.: Центр учбової літератури, 2007. - 344 с.
14. Роглєв Х. Й. Основи готельного менеджменту. Навчальний посібник. – К.: Кондор, 2005. – 408с
15. www.han-gang.com.ua
16. www.hotel-slavutich.com
17. www.tourlib.net