В рамках нового управленческого мышления появляются и новые оценочные показатели, характеризующие эффективность производства гостиничных услуг. Поэтому необходимо вести расчет следующих экономических показателей, способствующих ежедневному получению точной информации о состоянии гостиничного бизнеса: коэффициент загрузки гостиниц (плановый), потенциальных возможностей и обеспеченности дополнительными платными услугами и их оказания; показатели доходности номерного фонда, его прибыльности и ликвидности. Внедрение этих оценочных показателей способствует эффективности принятия управленческих решений, внедрению бригадной формы работы и как следствие, повышение конкурентоспособности предприятия.
Одним из важных показателей эффективности работы является определение коэффициента загрузки гостиниц, вычисляемый по формуле:
КЗАГР. = (m : M ) * 100% ( 2.6 )
где: КЗАГР. – коэффициент загрузки гостиниц;
m – число заселенных номеров (койко-мест);
M – число инвентарных номеров (койко-мест).
Однако этот коэффициент не дает точных данных по загрузке отдельных категорий номеров гостиниц, составляющих общий номерной фонд. Важность этого показателя диктует аналогичное определение фактического коэффициента загрузки всех категорий номерного фонда (высшей, первой, второй и т.д.), имеющихся в гостинице.
Любая гостиница для поддержания в опрятном состоянии номерного фонда и мест общего пользования гостиничной клиентуры должна вести постоянный, циклический ремонт (косметический, капитальный, плановый и пр.), а также профилактические работы на инженерных сетях, внутренних и внешних коммуникациях. Ремонтные и профилактические работы требуют временного выведения из оборота части номерного фонда гостиницы. Исключение из оборота части номерного фонда не должно отразится на качестве обслуживания гостиничной клиентуры, а также привести к срыву выполнение заявок на бронирование мест в гостинице. В связи с этим оправдано определять плановый коэффициент загрузки гостиницы по следующей формуле:
КПЛ =( L : О ) * 100% ( 2.7 )
где: КПЛ – плановый коэффициент загрузки;
L – показатель койко-суток, планируемый под размещение
клиентуры;
О – показатель пропускной способности гостиницы.
Показатель пропускной способности гостиниц в свою очередь вычисляют по следующей формуле:
О = V * T( 2.8 )
где: О – показатель пропускной способности гостиницы;
V – показатель емкости номерного фонда;
Т – интервал времени, днях.
Показатель койко-суток, планируемый под размещение клиентуры, находят по формуле:
L = O – ( r1 + r2 + r3 + r4 ) ( 2.9)
где: L – показатель койко-суток;
О – пропускная способность гостиницы, вычисляемая умножением вместимости номерного фонда гостиницы на число койко-суток;
r1 - число койко-суток нахождения номерного фонда гостиницы в плановом ремонте;
r2 – число койко-суток простоя номерного фонда гостиницы при проведении его санитарной обработки;
r3 – число койко-суток простоя номерного фонда гостиницы при подготовке к заселению;
r4 – число койко-суток простоя номерного фонда гостиницы при ведении в нем профилактических работ на инженерных сетях, коммуникациях, техническом оснащении.
Следует пояснить, что время простоя номерного фонда гостиницы (r1) определяют исходя из цикличности ведения ремонта. Эта цикличность предусматривает пятилетний интервал времени. Установлен он положением
о проведении планово – предупредительных ремонтных работ жилых и общественных зданий МЖКХ РСФСР еще в 80-е гг., активное участие в разработке которого принимала Академия коммунального хозяйства им. К.Д. Памфилова. Этим же документом устанавливается продолжительность ведения ремонтных работ в гостиницах – десять дней. Время простоя номерного фонда на санитарной обработке ( деротация, дезинсекция, дезинфекция ) ограничивается одними сутками. Время подготовки номерного фонда к размещению определяется Нормативами выполнения уборочных работ в гостиницах, которые составляется самостоятельно. При этом обращается внимание на комфортность номерного фонда и оснащенность персонала средствами малой механизации и высокоэффективными моющими и чистящими материалами.
Важным экономическим показателем, характеризующим эффективность интенсивность использования номерного фонда за определенный период (год, квартал, месяц), является оборачиваемость. Показатель оборачиваемости койко-суток предусматривает выявление внутренних резервов, сокращение простоя мест при их подготовке к размещению и рассчитывается следующим образом, определяя среднее время проживания в гостинице клиента по следующей формуле:
tcp = N : М ( 2.10 )
где: tСР – среднее время проживания в гостинице клиента;
N – количество койко-суток, востребованных клиентурой за отдельный период ( год, квартал, месяц );
М – количество потребителей гостиничных услуг (клиентов) в интервале времени ( год, квартал, месяц).
Об эффективности ценовой политике гостиницы можно судить по показателю доходности номерного фонда по следующей формуле:
D = Q : N( 2.11 )
где: D – показатель доходности номерного фонда;
Q – выручка истекших суток;
N – количество номеров, востребованных клиентурой.
Показатель доходности номерного фонда может определятся в целом по гостинице или для каждой категории номеров, составляющих номерной фонд.
Также очень нужным и важным экономическим показателем ведения гостиничного хозяйства является индекс прибыльности номерного фонда гостиницы. Он может быть общим (для всего номерного фонда), а также и для отдельных категорий номеров. Он рассчитывается по следующей формуле:
JПРИБ = N : D( 2.12)
где: JПРИБ – индекс прибыльности номерного фонда гостиницы;
N – количество проданных номеров;
D – показатель доходности.
Важным экономическим показателем будет индекс ликвидности номерного фонда ( общий или исходя из категорий номерного фонда ). Он находится по формуле:
JЛИКВ. = КЗАГР. * JПРИБ. ( 2.13 )
где: JЛИКВ. – индекс ликвидности номерного фонда;
КЗАГР. – коэффициент загрузки;
JПРИБ. – количество проданных номеров (мест в номерах).
Чем ближе величина индекса ликвидности к 100% (за 100% принимается величина коэффициента потенциальных возможностей гостиницы), тем лучше работает гостиница.
При составлении прейскуранта цен на услуги гостиницами учитывается такой фактор, как эластичность спроса, его реальное соотношение с установленными ценами. Зарубежная и отечественная практика свидетельствует о необходимости периодического корректирования прейскурантных цен на гостиничные услуги в связи со сложившимся на них спросом. Разницу между прейскурантными и фактическими ценами на основе сложившегося спроса называют колебаниями. В том случае, когда фактический показатель выше прейскурантного, нужно указывать его с плюсом, а когда ниже – с минусом. При минимальном уровне спроса изыскивается возможность снижения цен для его стимулирования. В случае, когда спрос превышает предложение, гостиницы имеют веские основания повысить цены на свои услуги до максимально разумной величины.
2.2 Управленческое поведение как форма коммуникации
Отличительной чертой индустрии гостеприимства от других производящих отраслей является отсутствие временного зазора. Услуги оказываются немедленно и непосредственно, что требует от руководителя предприятия предвиденья, немедленного внесения коррективов и мгновенной реакции. Эта немедленность и непосредственность связана с четырьмя характерными чертами данной отрасли, всеобъемлющими и всепроникающими, учитывающими то, что может быть названо характерной особенностью жизни в отрасли. Вот эти характерные черты.
1) Постоянное колебание краткосрочного потребительского спроса. Часто это касается продавцов как кратковременная нестабильность торговых операций, их колебания каждую неделю, каждый день и каждый час. Для работника это означает нестабильность трудового процесса, для бизнеса – необходимость регулирования численности персонала с учетом колебания спроса, неполной занятости, использованию работников на разовых работах, и применению системы оплаты, учитывающей колебания потребительского спроса (отсутствие или наличие чаевых или чего-либо подобного).
2) Целенаправленный спрос на рабочую силу. В гостиницах и на предприятиях общественного питания нужны такие работники, которые сами могут что-то производить, а не просто «жать на кнопки». Это означает, что производительность зависит от личных способностей и усилий. Существуют большие индивидуальные различия в результатах труда разных работников. Следовательно, концепции производительности непосредственно связаны с возможностями человека.
3) Субъективный характер стандартов. Такие понятия, как «чистота»», «обслуживание», «гостеприимство», - предмет субъективного суждения. Это означает, что результаты труда каждого работника оцениваются субъективно. Поэтому сложные взаимоотношения между руководителями и работниками могут стать нормой. На производстве таких ситуаций, возможно, вообще не возникнет. Там существуют формальные оценки результатов труда. Если не возможно формально оценить результаты, то очень трудно построить бюрократическое управление на предприятии. Правила всегда требуют, чтобы были определенны стандарты. Однако субъективность означает, что стандарты можно интерпретировать по-разному. Бюрократия может быть фальшивым благом. При отсутствии ясных стандартов могут возникнуть конфликты между работниками и клиентами и между самими работниками (например, требуется безупречно подготовить помещение; те, кто будет там работать, хотят, чтобы это было сделано немедленно; возникает дилемма: что в первую очередь – скорость или качество).