Министерство образования и науки Российской Федерации
Уральский государственный экономический университет
КУРСОВАЯ РАБОТА
Планирование деятельности предприятий социально-культурного
сервиса и туризма
Факультет сокращенной подготовки Исполнитель:
Специальность-Социально-культурный
Сервис и туризм
Кафедра туризма Руководитель:
Дата защиты-__.___.2010 г.
Оценка
Екатеринбург
2010
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
Глава 1 Инфраструктура туризма и гостеприимства
1.1 Значение развития инфраструктуры туризма и гостеприимства
1.2 Технологическая инфраструктура размещения туристов
1.3 Технологическая инфраструктура питания
Глава 2. Организационно-правовые основы ведения бизнеса туриндустрии
2.1 Турбизнес как экономическая категория
2.2 Экономические показатели в гостиничном бизнесе
2.3 Управленческое поведение как форма коммуникации
Глава 3. Современные подходы к совершенствованию услуг сферы гостеприимства
3.1 Сертификация товаров и услуг
3.2 Реклама и выставочная деятельность
3.3 Тенденции развития мирового гостиничного комплекса
Заключение
Список литературы
Введение
Каждая отрасль считается уникальной. Каждый технологический процесс и каждый вид обслуживания создает различные проблемы для руководителей, занятых в этой отрасли. В каждой отрасли существует собственный рынок рабочей силы и своя культура. Особенно это характерно для гостиничного бизнеса и индустрии общественного питания, где первостепенную важность занимает неординарность туристического продукта, гостиничного комплекса, уникальность меню или способа обслуживания ресторана. Где особенно важен мотивационный настрой персонала на качественное, доброжелательное отношение к своим трудовым обязанностям.
Персонал в индустрии туризма и гостеприимства является важной частью конечного продукта, следовательно, качество обслуживания в организациях гостиничного и туристического бизнеса зависит от мастерства и сознательности служащих. Многие организации в индустрии туризма и гостеприимства не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая его вспомогательным компонентом. Это неверный подход, так как люди являются по меньшей мере частью организации и большей частью самого турпродукта, за который турфирмы и гостиницы получают основной доход. Передовые гостиничные и туристические организации за рубежом давно признали, что для коммерчески эффективной работы необходимо постоянно улучшать финансовое положение персонала, осуществлять грамотные программы по его подбору и развитию, воспитанию внутрифирменного патриотизма. Реальная ситуация показывает что организации управляются не столько посредством систем и технологий, сколько субъективно - это делает человек, руководствуясь инстинктами и эмоциями. Главной причиной того, возвращается клиент в организацию индустрии туризма или нет, является уровень обслуживания. В первый раз потребителя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером, изысканным меню, но во второй раз он приходит, как правило, благодаря профессиональной работе персонала и наличию качественного обслуживания, полученного ранее. Высокий уровень мотивации сотрудников для их качественной работы не просто желателен с организационной точки зрении, но и жизненно необходим, поскольку прямо отражается на эффективности деятельности организации.
Быстрые темпы роста и постоянное совершенствование индустрии гостеприимства, требуют четкого продуманной политики, хорошо разработанного плана действий предприятий.
Процесс планирования начинается с ясного понимания того, что же нужно делать. Выбираются общие цели, что дает возможность определить направление работы. Потребность в планировании в современных предприятиях индустрии отдыха и туризма вытекает из большого количества конкурентно способных предприятий увеличивающегося в условиях развития рыночной экономики.
Расширение строительства новых гостиниц и ресторанов создало весьма напряженную конкуренцию. Стоимость трудовых ресурсов, продовольствия, напитков, сервисных услуг постоянно повышается, квалифицированные работники становятся настоящим дефицитом.
Для планирования стратегии обслуживания следует прежде всего понять, что представляет та рыночная среда, в которой приходится работать и какое место в этой среде занимает предприятие или организация. Хорошо разработанная стратегия должна давать ответы на следующие вопросы:
· Какие нужды потребителей мы обслуживаем?
· Обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтоб обслуживать лучше, чем кто - либо еще?
· Как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособным и получать достаточную прибыль на вложенный капитал?
Индустрия гостеприимства и отдыха обслуживает огромное количество разнообразных рынков. Например, индустрия общественного питания может быть легко сегментирована по различным рынкам, подразделяемым в зависимости от конкретных нужд потребителей на такие, как: быстрое обслуживание, семейное обслуживание, доставка на дом, продажа на вынос, обслуживание в кафетерии, корпоративное и тематическое обслуживание.
Индустрия отдыха также может быть сегментирована: полный пансион для бизнес - туристов, обслуживание экономического класса, обслуживание в апартаментах, высший экономический класс обслуживания, курортное обслуживание, обслуживание в центре города и на его окраинах, вдоль автомагистралей и т.п.
Индустрия туризма обладает ничуть не меньшим многообразием сегментов рынка – туризм внутренний, въездной, выездной. По конечной цели турпоездки – рекреационный, лечебный, спортивный, деловой, альтернативный, клубный, религиозный, деревенский, ностальгический, культурный и прочее.
Поскольку нужды потребителей возникают в зависимости от обстоятельств, для того чтобы быть эффективными и точными, стратегия обслуживания также
должна быть обусловленной. Например, если удобства, цена и чистота, а также быстрое обслуживание являются приоритетными для посетителя, наиболее правильным для компании будет направить свои ограниченные ресурсы на удовлетворение именно этих приоритетных нужд, чем расходовать средства на создание игровой площадки перед зданием. В результате изучения потребностей, которые заставляют клиентов заказывать определенные услуги, появляется возможность разделить элементы обслуживания по степени возможности для успешного удовлетворения их заказов.
1. Критические элементы обслуживания. Эти элементы обычно формируют наименьшую нейтральную зону, поскольку они являются сущностью индустрии гостеприимства. Они должны быть удовлетворены в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Примеры здесь весьма просты: чистота в номерах, чистота общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.п.
2. Нейтральные элементы обслуживания, создают максимальную нейтральную зону и не оказывают воздействия на опыт. Это и цвет униформы обслуживающего персонала, и палитра красок, в которых выполнен интерьер здания.
3. Элементы обслуживания, приносящие удовлетворение. Примером может служить обслуживание в ночное время, бесплатные напитки, цветы, преподносимые администрацией дамам, конфеты на подушках в номере отеля. Эти элементы не доставляют неприятностей, если потребитель их не получает, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиент их обнаруживает.
4. Элементы обслуживания, приносящие разочарование. Эти элементы, если они не выполнены правильно, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию. Здесь и неудачно выбранная стоянка машин, отказ от принятия платы по карточкам, недружелюбие персонала, грязные пепельницы, переполненные туалеты и т.п.
В условиях развитого рынка и высокого уровня банкротства успеха добиваются лишь те компании, которые способны спланировать и проводить по крайней мере на самом низком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания. Сейчас на рынке выживают лишь профессионалы и планирование стратегии обслуживания – это и есть тот инструмент, который необходим для выживания.
Глава 1. Инфраструктура туризма и гостеприимства
1.1 Значение развития инфраструктуры туризма и гостеприимства
Под инфраструктурой туризма и гостеприимства понимают совокупность общих условий производства турпродукта. При раскрытии содержания понятия «общие условия производства» мнения специалистов расходятся. Одни подразумевают виды деятельности или объекты, обеспечивающие основной технологический процесс, другие – весь технологический процесс, третьи – технологический процесс плюс управленческие воздействия, необходимые для формирования турпродукта. Именно последнее в наибольшей степени отвечает сложному содержанию понятия «туристический продукт».
Инфраструктура выступает как обязательная составляющая социально – экономической системы «туризм и гостеприимство». Для своевременного качественного и полного удовлетворения потребностей населения в туризме необходимы прогрессивные технологии и эффективное управление инфраструктурой, ориентированные на высокие конечные результаты.
Элементы инфраструктуры могут классифицироваться по разным признакам.
По критерию пространственной принадлежности выделим международную, национальную, региональную и городскую инфраструктуры.
По критерию сферы деятельности разграничивают технологическую, управленческую и социальную инфраструктуры.
По критерию фактора времени (в сравнении с получением туристического продукта) следует выделить синхронную, опережающую, запаздывающую инфраструктуру.
Доступность туристического ресурса, комфортность пребывания туриста в месте посещения обеспечивает развитая инфраструктура. Функционирование и развитие индустрии туризма и гостеприимства в свою очередь выступают в качестве важного элемента социально – экономической системы страны, требующего крупных инвестиций и приносящего немалые доходы государству и предпринимателям.