ВВЕДЕНИЕ. 3
1. ОРГАНИЗАЦИЯ СЛУЖБЫ БЕЗОПАСНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ, ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ, СТРУКТУРА, ФУНКЦИИ, ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТРУКЦИИ.. 7
2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РЕСТОРАНА «ОРБИТА». 34
3. ОРГАНИЗАЦИЯ РЕЖИМА ОХРАНЫ ПРЕДПРИЯТИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА 50
4. СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ СЛУЖБ БЕЗОПАСНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТЕПРИИМСТВА. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ОХРАНЫ И БЕЗОПАСНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА.. 60
4.1. Социально-психологические аспекты управления персоналом служб безопасности предприятий гостеприимства. 60
4.2. Пути повышения эффективности обеспечения безопасности. 68
предприятий гостеприимства. 68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 87
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 91
ПРИЛОЖЕНИЯ.. 93
Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно.
Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. На его долю приходится до 10 % мирового валового национального продукта, 11 % мировых потребительских расходов. Число туристских поездок во всем мире приближается к 600 млн. поездок и по прогнозам Всемирной туристской организации (ВТО) к 2010 г. достигнет 937 млн. При этом следует учитывать, что все население планеты составляет 6 млрд. человек. [8;с.61]
Индустрия туризма входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая лишь нефтедобывающей и автомобилестроительной отраслям промышленности. [8;с.63]
Развитие индустрии туризма представляет обширный рынок рабочих мест. В настоящее время каждый пятнадцатый человек на планете трудится в сфере гостиничного и туристского бизнеса. Например, в Европе почти 10% работающих заняты в сфере туризма. При этом по темпам роста число занятых в сфере туристского обслуживания опережает другие отрасли. [8;с.64]
В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после расходов на питание и жилье.
В экономике современной Беларуси туризм также может занять соответствующее место. Одной из приоритетных задач Государственной целевой программы по развитию физической культуры, спорта и туризма является становление в Республике Беларусь современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.
Реализация Программы предполагает:
- создание нормативно-правовой базы, формирование современного отечественного туристского рынка, углубление специализации и кооперации в работе туристских предприятий,
- обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въездного туризма,
- интеграцию Беларуси в систему мирового туристского рынка, развитие международного сотрудничества в области туризма,
- решение целого комплекса задач в области подготовки кадров для отрасли. В сфере въездного и внутреннего туризма гостинично-ресторанный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в Республике Беларусь, потенциально конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса. Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определенные задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.
Роль гостинично-ресторанного комплекса заметно возросла также и в шкале человеческих потребностей. И в скором времени он займет основное место в жизни любого человека, который решил отдохнуть на курорте или провести спокойный уик-энд, совершить деловую поездку за рубеж или в нашу белорусскую глубинку, посетить с однодневной поездкой парк аттракционов или совершить кругосветное путешествие. Исходя из этого, видна необходимость проведения глубоких структурных реформ на всех уровнях гостиничного комплекса.
В современных условиях развитие рынка услуг гостинично-ресторанного хозяйства характеризуется повышением конкуренции, наряду с требованиями обеспечения надлежащего уровня безопасности. Проблема безопасности клиентов - одна из самых актуальных в сфере развития гостинично-ресторанных услуг на сегодняшнем этапе. Как на внутреннем, так и на международном рынках качество обслуживания и безопасность клиентов играет решающую роль в конкурентной борьбе. Туристы, удовлетворенные обслуживанием в гостиничных комплексах определенных стран становятся их активными пропагандистами. Они многократно посещают эти страны, способствуют увеличению туристских потоков и создают высокую репутацию понравившимся им местам. Напротив, неудовлетворенное обслуживание обескураживает иностранцев, подрывает репутацию республики как гостеприимного края, оставляя отрицательное впечатление в целом.
Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей и соблюдению их безопасности персоналу гостинично-ресторанных комплексов необходимо овладеть профессиональными знаниями и навыками, а также постоянно их совершенствовать.
Также хочется отметить, что в условиях формирования общего экономического пространства перед всеми предприятиями особо остро встает задача сохранения коммерческой тайны. Можно сказать определенно: в период становления рынка недобросовестная конкуренция представляет собой серьезную угрозу этому процессу. Стало почти массовым процессом беззастенчивое заимствование интеллектуальной и промышленной собственности (методик, программ, знаний и технологий) сотрудниками предприятий, работающими одновременно в кооперативах, малых предприятиях и других коммерческих структурах. К этому следует добавить целенаправленные действия по сманиванию или подкупу рабочих и служащих предприятий конкурента, чтобы завладеть секретами их коммерческой и производственной деятельности.
Современный промышленный шпионаж предполагает использование новейших достижений электроники, непосредственное тайное наблюдение, кражи со взломом, подкуп и шантаж. Урон американскому бизнесу от краж торговых секретов превышает по их оценкам 4 млрд. долларов ежегодно. То, что в мировой практике именуется промышленным шпионажем, мы даже не можем юридически классифицировать. С переходом на рыночные отношения и условия самостоятельности предприятий перед нами встали серьезные проблемы по обеспечению сохранности своих коммерческих секретов и безопасности предприятия.
Отечественный и зарубежный опыт свидетельствует, что основную роль в обеспечении сохранности коммерческой тайны и обеспечении безопасности туристов и посетителей гостинично-ресторанных предприятий играют сами предприятия, а не государственные органы. Для защиты коммерческих секретов и своих клиентов предприятия создают собственные службы безопасности. Важной предпосылкой создания службы безопасности предприятия является разработка ее структуры, состава, положений о подразделениях и должностных инструкций для руководящего состава и сотрудников.
Все выше изложенное, а также незначительное количество научных разработок по проблемам развития сферы услуг, туризма и гостиничного хозяйства, предопределило выбор темы нашего исследования. Цель дипломной работы заключается в выявлении и обосновании необходимости организации службы безопасности гостинично-ресторанного предприятия и управления качеством ее услуг в одном из гостиничных комплексов в Республике Беларусь «Орбита».
Для достижения поставленной цели в дипломной работе необходимо решить следующие основные задачи:
- охарактеризовать основные принципы организации, задачи, структуру, функции службы безопасности предприятия гостеприимства и охарактеризовать должностные инструкции ее работников;
- дать общую характеристику гостинично-ресторанного комплекса «Орбита» и организацию ее службы безопасности;
- проанализировать работу службы безопасности в гостинично-ресторанном комплексе «Орбита» г. Минска
- наметить основные пути повышения эффективности работы службы безопасности гостинично-ресторанного предприятия «Орбита».
Научная литература по теме исследования изданная на русском языке, не достаточно обширна по количеству. Имеется ряд изданий, содержащих разностороннюю информацию по данной теме. Последнее время в нашей стране были изданы фундаментальные труды зарубежных ученых. Одним из основоположников теории индустрии гостеприимства является Ф. Котлер. [32] Также большое внимание организации гостиничной индустрии было уделено российскими исследователи, такими как Ляпина И.Ю., [3] Скобкин С.С., [4] Чудновский А.Д. и др., [5] В нашей республике этой проблеме посвятили свои работы Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Дурович АЛ. и др. [1,6,9,12] Также большое внимание в последнее время данному вопросу стало уделяться в периодической печати, в частности нами при работе над дипломным проектом использовались материалы таких изданий как журнал «Туризм и отдых», «Дело+Восток». [29].
Многогранность сферы обеспечения безопасности и защиты информации требует создания специальной службы, осуществляющей реализацию специальных защитных мероприятий.
Структура, численность и состав службы безопасности предприятия (фирмы, компании и т.д.) за рубежом определяются реальными потребностями предприятия и степенью конфиденциальности ее информации. В зависимости от масштабов и мощности организации деятельность по обеспечению безопасности предприятия и защиты информации может быть реализована от абонентного обслуживания силами специальных центров безопасности до полномасштабной службы компании с развитой штатной численностью. В зарубежных источниках, например, рассматривается следующая структура службы безопасности фирмы. Она возглавляется начальником службы безопасности, которому подчинены служба охраны, инспектор безопасности, консультант по безопасности и служба противопожарной охраны.