До сих пор количество звезд в рекламе того или иного мини-отеля – скорее личная оценка инвесторами качества своего продукта, нежели результат официальной сертификации.
Целевая аудитория
Что касается целевой аудитории таких отелей, здесь можно, говоря о крупных российских городах и прежде всего о Москве и Санкт-Петербурге, разделить их посетителей на 2 основные группы: бизнес и познавательный туризм. В Москве малые гостиницы тяготеют к высшему сегменту гостиничного рынка, поэтому клиенты – бизнес-туристы (индивидуалы или небольшие группы), а в Питере – и бизнес, и познавательный туризм, с преобладанием первого.
Не слишком правомерно считать, что клиенты мини-отелей чем-то принципиально отличаются от клиентов «больших» гостиниц. У туристов нет четкой установки, останавливаться ли в мини-отеле или в крупном гостиничном комплексе. Для них важно, чтобы размещение было комфортным и экономически выгодным. Если все же попытаться составить «портрет» клиента мини-гостиницы, это будут индивидуальные и бизнес-туристы, те, кто платит самостоятельно за проживание в отеле и тщательно выбирает его местоположение в зависимости от своих потребностей и предпочтений. При этом это могут быть как российские, так и иностранные гости. Что касается больших туристических групп, малый номерной фонд отелей рассматриваемого формата делает мини-гостиницы не слишком привлекательными для этой категории посетителей. По той же причине маленькие отели не подходят для проведения масштабных конференций. Кроме того, их клиентами редко становятся представители крупных корпораций: последние, как правило, имеют договоренности с известными гостиничными сетями на размещение командированных сотрудников.
Услуги мини-отелей и бизнес-отелей.
Гостиницы находят различные способы удовлетворения потребностей деловых туристов, например, организация этажей «только для женщин», «бизнес-этажей», центров бизнес-услуг, оздоровительных центров (SPA-салоны, тренажерные залы), специальных помещений для отдыха в номерах, введение программ для постоянных клиентов, организация отелей с полным набором услуг. Многие из этих способов воспринимаются с большим одобрением, особенно организация «бизнес-этажей». Исключение составляют этажи «только для женщин», так как многие женщины – деловые путешественники предпочитают не быть столь отделенными.
«Бизнес-этажи» проектируются таким образом, чтобы обеспечить безопасную и комфортную атмосферу для проведения деловых встреч, заключения сделок, а также как место отдыха после трудного дня. Например, здесь могут быть расположены клубы, уютные бары, библиотека с художественными или деловыми книгами и периодикой, рабочие столы с телефонами (с оплатой через кредитные карточки), телевизоры с большими экранами. Отдельные этажи могут быть выделены для VIP-гостей. Могут быть созданы специальные этажи с номерами, в которых находятся, например, массажные ванны с какими-либо особенными мылом или шампунями, халаты для ванной, предоставляются услуги по чистке и глажению одежды, шоколадный напиток. Такие услуги нуждаются в дополнительной рекламе, которая осуществляется через почтовую рассылку, пресс-релизы, объявления в специальных газетах или журналах, предназначенных для состоятельных деловых путешественников. Личные впечатления, которыми делятся клиенты со своими знакомыми, или специальные звонки на фирму с предложением услуг также являются способами привлечения новых клиентов. Гостиницы надеются, что с помощью таких специальных этажей удастся изменить имидж делового путешественника из «скачущего всадника» в респектабельного господина, отдыхающего в безопасной и комфортной обстановке отеля почти так же, как у себя дома.
Бизнес-центры становятся все более важными для деловых туристов, которые уже ожидают их непременного наличия в отеле. Услуги секретаря, копировальная техника, факсимильные аппараты (в номере и бизнес-центре), телекс, компьютер, электронная почта – примеры услуг, которые сегодня предоставляются отелями для удобства деловых путешественников. Во многих отелях США, например, деловой путешественник может позвонить по телефону, продиктовать текст, а на следующий день получить свой материал в напечатанном виде.
Оздоровительные центры появились как ответ на стремление клиентов снять стресс, снижающий их производительность, вести здоровый образ жизни, включающий диетическое питание, регулярные упражнения и т.п. Бассейны предоставляются отелями для своих клиентов уже в течение многих лет, сегодня вполне распространенным является также предложение комплекса услуг для различных упражнений – теннис, разных видов тренажеры, сауны, гидромассажные ванны, а также квалифицированных инструкторов или персональных тренеров.
Отели также предоставляют специальные услуги для деловых туристов, такие, как рабочие зоны с персональными компьютерами или специальными письменными столами, внедрение компьютерных систем, позволяющих видеть предварительный счет, проводить поселение и выписку клиентов через компьютер или телевизионную систему. Это может быть доставка копии делового журнала или газеты, кабельное телевидение с каналами деловых новостей и даже телевизоры и телефоны в ванных комнатах, чтобы деловой человек мог быть в курсе событий, даже когда он только готовится встретить новый день.
Неотъемлемой частью в бизнес-отелях являются конференц-залы. Их вместимость может варьироваться от 20 до 150 человек. Например, бизнес отель «Пятый угол» предлагает помещение, оборудованное современными моделями аудио-, видео-, презентационного оборудования для проведения различных бизнес-мероприятий – конференций, совещаний, семинаров, презентаций, тренингов и переговоров. Конференц-зал оснащен беспроводным доступом к сети Интернет (Wi-Fi) и оборудованием для проведения видео-конференций. Зал имеет полную шумоизоляцию и хорошую систему кондиционирования воздуха.
В крупных гостиницах предоставлением гостям услуг питания заняты специальные подразделения общепита, такие как рестораны, кафе, буфеты, бары и т.д. В отелях высокой категории обязательно наличие своей кухни и шеф-повара, в меню присутствуют фирменные блюда.Организация питания в мини-отелях является либо заботой самих туристов, либо по утрам гостям предлагается завтрак. Собственные рестораны и кафе у мини-отелей бывают, но не часто. В дневное и вечернее время они открыты для всех посетителей, а не только для гостей отеля. Если в отеле нет ресторана, то он, как правило, находится поблизости от гостиницы.
В отелях класса стандарт завтрак нередко включен в стоимость номера, а для бизнес-класса, как правило, включение горячего завтрака в стоимость проживания является обязательным.Такой тип питания называется B&B (bed & breakfast, что дословно означает кровать и завтрак). Довольно часто гостю предлагается на выбор несколько вариантов, каждый из которых имеет свои особенности – завтрак на русский, французский, американский или английский манер.
Клиенты также могут выразить особые пожелания или заказать что-нибудь дополнительно к комплексному завтраку.
Ужин в мини-отелях, как правило, не предлагается, но при этом всегда существует возможность заказать ужин в номер. У администратора есть список близлежащих ресторанов или кафе, в которых можно поужинать или сделать заказ в номер.
Также мини-отели могут организовать транспортные сервисы в точном соответствии с запросом гостя: предоставление трансферов от гостиницы до аэропорта (вокзала) и в обратном направлении, или от гостиницы до места проведения выставки, конференции и т.п. Деловые туристы могут также воспользоваться арендой транспортных средств (легковые автомобили, микроавтобусы и автобусы) с водителем и без него. В мини-отеле всегда можно заказать такси лично или через администратора.
В мини-отелях достаточно часто предлагаются услуги по заказу и организации экскурсий по Санкт-Петербургу и его пригородам. Например, может быть организован обзорный тур по Петербургу, включающий основные достопримечательности, улицы, площади, музеи и пригороды. Гостям также предлагается бронирование и приобретение билетов во всемирно известные музеи, театры и концертные залы города, культурно-развлекательные программы и мероприятия, проходящие в этот момент в Санкт-Петербурге. Предлагаются услуги гидов и переводчиков.
Из всего вышеизложенного можно сделать вывод, что мини-отель – это весьма привлекательный формат размещения туристов. Главное достоинство мини-гостиницы – ощущение домашнего уюта, индивидуальный подход к каждому туристу, поэтому мини-отели считаются идеальным способом для деловых поездок. Деловые гостиницы предоставляют своим клиентам не только комфортабельные номера, но еще большой комплекс услуг для ведения бизнеса. Бизнес-гостиницы – важная составляющая огромной отрасли туризма – делового туризма. Такой тип гостиниц должен иметь конференц-залы, банкетные залы, предоставлять услуги по проведению семинаров, тренингов, конференций. Достойная бизнес-гостиница способна предложить еще и услуги по организации культурного досуга: поездки на экскурсии, посещение различных выставок, организация торжественных мероприятий и многое другое.
1.2 Привлечение деловых туристов в бизнес-отели
Деловых путешественников обнаружить достаточно легко. Например, это может быть отдыхающий, который проживает в отеле и собирается в деловую поездку в текущем году. Но в условиях сегодняшнего конкурентного рынка нельзя просто рассчитывать на то, что гость вернется или расскажет другим о своем положительном опыте. Менеджеры гостиничных предприятий должны активно воздействовать на специфические сегменты рынка деловых путешественников. Прежде всего следует установить, кто делает заказ на проживание деловых путешественников, а затем целенаправленно действовать в отношении источников заказов.