Смекни!
smekni.com

Роль туроператоров в структуре индустрии туризма (стр. 2 из 8)

– предприятия предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.);

– предприятия питания (рестораны, кафе, бары и др.);

– транспортные предприятия (авто- и авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия речного и морского транспорта и др.);

– экскурсионное бюро;

– производственные туристские предприятия (производство туристских сувениров, гостиничной мебели, туристского снаряжения);

– предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров);

– предприятия сферы досуга и развлечений (тематические парки, киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и др.);

– учреждения самодеятельного туризма (туристские, альпинистские, велосипедные клубы);

– органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации);

– учебные, научные, проектные учреждения.

Приведенный перечень является далеко не полным. По мере расширения и усложнения процессов организации туризма все новые отрасли и предприятия национальной экономики вовлекаются в туристское производство. Обслуживанием туристов занимаются предприятия торговли, банки, страховые компании. Косвенно формируют туристскую индустрию предприятия, обслуживающие не только туристов, но и другие группы населения: учреждения культуры, лечебные и медицинские учреждения, организации связи, предприятия по производству товаров народного потребления, общественный пассажирский транспорт и т.д.

Исходя из этих предпосылок. Закон «Туристская деятельность в Украине» определяет туристскую индустрию как «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туристскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

Тур – основной продукт туристской деятельности.

Результат деятельности туристских предприятий в виде услуг или их комплекса, предназначенной для продажи на рынке, обычно называют туристским продуктом. Последний в зависимости от специфики деятельности туристского предприятия может выступать в виде различных услуг, а также быть представленным в определенной форме в зависимости от удовлетворения тех или иных потребностей клиента и его предпочтений. Это могут быть отдельные услуги туристского характера (например, проживание в гостинице) или их комплекс, предоставляемый потребителю в виде туристического путешествия с определенными целями и по заранее запланированному маршруту. Такой комплекс услуг воспринимается потребителем как один продукт и приобретается в совокупности всех его компонентов.

Тур – основной вид туристского продукта, представленного на туристском рынке, производимый туристскими предприятиями и представляющий собой комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных общей целью путешествия.

Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора. Туристский продукт несет в себе следующие основные потребительские свойства:

– обоснованность–предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия, и соответствующими услугами, основанными на потребностях туриста;

– эффективность–достижение наибольшего эффекта для туриста

при наименьших расходах с его стороны;

– надежность–соответствие реального содержания продукта рекламы, достоверность информации;

– целостность–завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристские потребности;

– ясность–потребление продукта, его направленность должны быть понятны туристу, так и обслуживающему персоналу;

– простата в эксплуатации;

гибкость–способность продукта в системе обслуживания приспособить к другому типу потребителя;

– полезность–способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдыха и познания), удовлетворять те или иные потребности туриста.

Необходимо отметить такое важное свойство туристского продукта, как гостеприимство. Гостеприимство в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие складывается из множества составляющих факторов:

– качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений;

– создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потребителей (реклама, участие в передачах) посвященных туризму);

– внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «Что мы можем еще предложить?»).

При формировании тура и его составляющих возможны два варианта работы: а) подготовка индивидуальных туров; б) подготовка пэкидж – туров.

В первом случае формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагаются на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом месте отдыха.

Пэкидж – тур предполагает жесткий, заранее спланированный (до контакта с клиентом) работ услуг, ориентированный на определенный вид туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст.

Основной комплекс услуг – это набор услуг, составляющих программу обслуживания в рамках тура. В зависимости от целевой направленности и назначения тура он включает в себя следующие услуги:

Транспортировки (перевозки); проживания; питания; программные.

Услуги транспортировки (транспортное обслуживание в рамках тура) можно разделить на три основных типа: доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно; трансферт; транспортное обеспечение программных услуг тура. Включение в тур тех или иных услуг транспортировки туристов, а также определение класса и уровня оказания этих услуг осуществляются в соответствии с целями тура и его программой.

Услуги проживания – это основной вид туристских услуг, подлежащих обязательному предоставлению в рамках любого организованного туристского путешествия.

Услуги питания также относятся к основному комплексу туристских услуг, включаемых в тур. Бывают следующие виды классификации услуг питания:

Завтрак – одноразовое питание; полупансион – двухразовое питание, обычно включающее завтрак и обед или завтрак и ужин; полный пансион – трехразовое питание.

Программные услуги представляют собой комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и других услуг, формируемых в соответствии с целевым назначением тура.

Основной комплекс услуг является обязательным элементом каждого тура, вне зависимости от того, на кого этот тур ориентирован.

Дополнительные услуги – важный компонент тура, включающие в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю «по ему желанию» и в соответствии с его интересами за дополнительную плату.

Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в стоимость тура, а могут предлагаться в ходе тура, и оплачиваются туристом самостоятельно.

Мероприятия по продвижению тура.

Продвижение туристского продукта – комплекс мер, направленных на его реализацию, включающих рекламу, участие в специальных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, издание каталогов, буклетов и др.

Концепция маркетинга предусматривает, что рекламная деятельность дополняется усилиями прочих средств, способствующих стимулированию продажи туристских услуг, призванных ускорить положительную реакцию потребителей (туристов) на коммерческое предложение фирм.

В комплекс мероприятий по продвижению туристского продукта значительное место занимает реклама. Реклама – это оплаченная форма неличного представления туристского продукта и формирование спроса на него, а также создание имиджа туристского предприятия.

Целями рекламы в туризме является:

– информативная (предоставление информации о туре, формирование его имиджа и имиджа фирмы, корректировка представлений о ее деятельности;

– убеждающая (побуждение к приобретению продукта, увеличение продаж, противодействие конкуренции);

– напоминающая (поддержание осведомленности и спроса, подтверждение имиджа).

Реклама туризма чаще всего использует следующие средства: прессу, телевидение, радио, почтовые отправления, наружную рекламу, сувенирную рекламу и т.д.

Услуги сопровождения и встречи – проводы.

Важной особенностью организации обслуживания туров является оказание услуг сопровождения. Наиболее распространенными являются услуги руководителя группы в групповых турах. Основная задача руководителя группы – выполнение программы тура, а также представление интересов туристской компании перед лицом поставщиков услуг.

Одной из особенностей оказание услуг сопровождения является сопровождение индивидуальных туров. Совершенно очевидно, что к индивидуальному туристу не возможно приставить руководителя или сопровождающего (за исключением услуг сопровождения в бизнес – турах). Поэтому в качестве услуг сопровождения индивидуальных туристов используется предоставление туристам дополнительной информации о том, кто представляет интересы туристского предприятия в той или иной стране, как и с кем, связаться в случае каких-либо происшествий или недоразумений, а также поддержание постоянной связи с индивидуальными туристами со стороны туристской компании.

Важным элементом туристского обслуживания, влияющим на восприятие качества тура в целом, является предоставление услуг «встречи – проводы». Обязательное присутствие штатного сотрудника туристкой компании, как в момент отъезда группы, так и при ее возвращении позволяет зачастую устранить или, по крайней мере, смягчить возможность возникновение конфликтной ситуации, повышает доверие туристов к туристской компании, а также выполняет важную организационную роль. Наличие такой услуги позволяет уточнить программу пребывания, внести необходимые коррективы, практически сразу выявить причины недовольства отдельных туристов.