До г. Забайкальска клиенты добираются за свой счет (самолётом, поездом, автобусом), по предварительно согласованной договорённости.
В Забайкальске сотрудник фирмы производит оформление документов (приглашая соответствующих официальных лиц с китайской стороны). Для поездки в Китай туристическая фирма «Гид» предоставляет микроавтобус, руководителя группы, водителя.
Кроме того, она обеспечивает размещение в Китае (по договору с китайской туристической фирмой) и обратную встречу в г. Забайкальске. При необходимости фирма предоставляет размещение в гостинице в Забайкальске для сбора группы и при обратном выезде.
Стоимость тура на одного человека -... рублей.
Процесс продажи туристского продукта в туристической фирме «Гид» включает:
— прием клиента (лично или электронного, телефонного или письменного сообщения от него) и установление контакта с ним;
— установление мотивации выбора турпродукта;
— предложение туров;
— оформление правоотношения и расчет с клиентом;
— информационное обеспечение покупателя.
Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи.
Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.
После окончания тура работники турфирмы выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты и т.д. Далее все недочеты, зависящие от работников фирмы, они стараются устранить; недочеты, независящие от них - принимают к сведению и учитывают на будущее.
Маркетинговые исследования, которые проводились в 2002 году головным предприятием туристической фирмы «Гид» в головном офисе и в филиалах, показало, что на уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы:
— метод продажи;
— квалификация персонала;
— возможность формирования туруслуг по желанию клиента;
— соблюдение установленных правил продажи;
— степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации;
— внешний вид сотрудников, доброжелательность.
При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых.
Стремясь к расширению сбыта, туристическая фирма «Гид» использует разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями.
Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону.
Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.д.) потенциальным клиентам.
Контакт через агентов. Туристическая фирма «Гид» при отправке трех групп туристов дает скидку агенту в виде одного бесплатного места в одном из их туров.
Туристическая фирма «Гид» обеспечивает страхование своих клиентов. На сегодняшний день существуют две формы страхового обслуживания туристов.
1. Компенсационная, которая предусматривает оплату самим путешественником всех медицинских расходов и возмещение их лишь по возвращении на родину. Это, как правило, неудобно, так как вынуждает туриста иметь при себе значительный денежный запас на этот случай, и поэтому в фирме применяется редко.
2. Сервисная, включающая в себя:
— страхование медицинских расходов;
— юридический и информационный ассистанс - обеспечение правовой поддержки путешественникам в случае административных или гражданских нарушений, а также гарантия получения необходимой информации о наиболее удобных маршрутах;
— страхование от несчастного случая;
— программа страхования гражданской ответственности за нанесение ущерба имуществу третьих лиц, нанесённых туристом в результате “неумышленных действий”.
Страховой полис - обязательный документ при турпоездке. Страховой полис как документ, гарантирующий оплату необходимого медицинского обслуживания при наступлении страхового случая, обязательно содержит номер телефона фирмы-партнёра, по которому можно обратится за помощью, информацию о страхователе, страховщике, условиях, стоимости страховки и освобождения от (ответственности) обязательств компании в случае войны, ядерных взрывов, дорожных аварий, хронических заболеваний и т.д.
Туристическая фирма «Гид» пересылает китайской стороне запрос и гарантийное письмо со сроками поездки, наименованием места назначения, средств передвижения, принимающей фирмы, количеством туристов поимённо с указанием номера паспорта и возраста.
Подобным образом оформляются и визы.
В сервисное обслуживание турфирмой «Гид» входит информирование своих клиентов:
— о паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании;
— об условиях, тарифах и расписаниях пассажирских перевозок;
— об условиях автотуризма;
— о средствах размещения в г. Манчжурия и в г. Забайкальске (при необходимости);
— о китайских предприятиях питания, об их ценах и качестве;
— о достопримечательностях г. Манчжурии;
— о точном маршруте поездки;
— о медицинской помощи, видах страхования, почтово-телеграфных услугах и других имеющихся условиях обслуживания иностранных туристов, метеорологические справки;
— о календаре национальных, религиозных праздников, культурных событий;
— об обменных курсах иностранных валют;
— об условиях вывоза товаров из Китая и ввозе валюты.
Фирма в случае необходимости осуществляет заказ и бронирование билетов для своих клиентов, возвращающихся домой из поездки. Эта услуга высокого ценится туристами.
Еще одна важная сервисная услуга, которую предоставляет турфирма своим клиентам - это предоставление складских помещений, на которых хранятся привезенные ими товаров из Китая между моментом их приезда в Забайкальск и временем, когда они смогут отправить их домой поездом или самолетом. Складское помещение относительно новое, хорошо проветриваемое, зимой отапливается. Цена за хранение товаров невысока.
Туристическая фирма «Гид» уже десять лет работает в области такого сегмента туристического рынка, как организация шоп-туров из Забайкальска в Китай. За это время она разработала обширную и хорошо организованную систему сервисного обслуживания клиентов.
Персонал фирмы занимается вопросами информационного обеспечения своих постоянных клиентов, оговаривает с ними все вопросы приезда в Забайкальск, возможности поселения на месте. Клиентов встречают на вокзале, довозят до места сбора, помогают оформить все нужные документы и пройти все инстанции, знакомят их с условиями пересечения границы, с особенностями пребывания не территории другого государства, а также с тонкостями решения валютных и пошлинных проблем и вопросов, связанных с перевозом через границу закупленных на территории Китая товаров.
В сервисное обслуживание входит также существующие договоренности с китайскими турфирмами о приеме и поселении туристов, а также об оказании им при необходимости медицинских, юридических, транспортных услуг на территории Китая.
Поездка осуществляется транспортом турфирмы «Гид». Для этого у нее имеется небольшой парк микроавтобусов.
Еще одна важная для клиентов услуга - предоставление за небольшую плату складских помещений для хранения товаров, если клиенту приходится ждать свой поезд или самолет домой.
В сервисное обслуживание турфирмы входит и медицинская страховка: за все десять лет ее работы в этом бизнесе ни один ее клиент не остался без адекватной медицинской помощи на территории Китая.
Итак, мы выяснили, что сервисное обслуживание обеспечивает не только эффективное удовлетворение потребностей рынка, но и успех предприятия в конкурентной борьбе. Зародившись в производственной сфере, сервисное обслуживание достаточно длительное время не находило соответствующее применение в сфере туризма.
Однако возрастание конкуренции, коммерциализации туристской деятельности привели к необходимости скорейшего внедрения основных элементов сервисного обслуживания в практику работы туристского предприятия.
Вместе с тем туризм имеет определенные особенности, связанные с характером оказываемых услуг, формами продаж и так далее.
Для того чтобы реально использовать сервисное обслуживание как надежный инструмент достижения успеха на рынке, специалистам туристских предприятий необходимо овладеть его методологией и умением применять ее в зависимости от конкретной ситуации.
Сотрудники туристской фирмы «Гид» пытаются применять разнообразное сервисное обслуживание в своей деятельности. И здесь сервисное обслуживание выступает в качестве компаса, который позволяет вести деятельность фирмы к намеченной цели более эффективным путем
Однако им недостает специализированного отдела сервисного обслуживания, для наилучшего продвижения фирмы и покорения новых рубежей. На мой взгляд, создание такой структуры, как отдельного самостоятельно функционирующего органа не только поможет покорить новые рубежи, но и очень долго занимать лидирующее положение в данном секторе рынка.
Еще одно важное направление совершенствования сервисной деятельности турфирмы - использование в этих целях современных информационных технологий, в частности, Интернета. В последнее время продажи услуг, в том числе туристских, с помощью Интернета, получили большую популярность в странах Западной Европы и США получили. Развитие технологий на базе Интернета существенным образом повлияло на сервисное обслуживание в туристическом бизнесе.