И хотя, скажем, телевизор в салоне маленького микроавтобуса вряд ли придется ко двору, но поставить автомагнитолу или хотя бы чаще включать радио - вполне возможно.
Так же просто было бы решить проблему с питание во время поездок: обеспечение в дороге каждого пассажира сухим пайком и бутылкой минералки вряд ли будет сложно или финансово обременительно; более того, маленькие презенты, подобные этому, могут заметно погасить в людях недовольство слишком высокой, как им кажется, ценой.
Гораздо больших финансовых инвестиций потребует модернизация или замена микроавтобусов, но на этот шаг, раньше или позже, все равно придется идти, так как даже маленькая поломка в пути способна как минимум вызвать потерю времени (а значит, и денег), а в худшем случае - даже оказаться причиной аварии с неизбежными потом исками потерпевших, которые могут даже превысить стоимость нового автомобиля.
Кроме решения «транспортной» проблемы, руководство фирмы должно обратить внимание на дисциплину персонала, из-за изъянов в которой и происходят в основном задержки и опоздания, а также на их стиль общения с клиентами. (Кстати, в числе тех, кто в анкете указал на эту проблему, почти все - недавно стали пользоваться услугами турфирмы «Гид»).
Остальные пожелания - упростить систему оформления документов или увеличить складские помещения по техническим причинам пока не представляется возможным (последнее, впрочем, может произойти, но не раньше следующего года, когда закончится срок аренды части складских помещений у субарендаторов «Гида»).
Обращает на себя внимание отсутствие пожеланий (а, значит, и нареканий) клиентов в области медицинского страхования. Здесь у фирмы действительно многолетний успешный опыт, в который входит тщательно разработанная система оказания медицинских услуг в случае необходимости и в Забайкальске, и на китайской территории, и во время пути. При необходимости фирма организовывает для своих клиентов все нужные медосмотры и прививки.
Не вызывали никаких нареканий и вопросы, связанные с прохождением таможни, так же, как и все вопросы, связанные с заказом и бронирование билетов, которые фирма делает для своих клиентов, возвращающихся домой из поездки в Китай.
Несмотря на то, что в основном сервисная деятельность в туристической фирме «Гид» организована на высоком уровне, имеются как проблемы в этой области, требующего своего решения, так и возможности для еще большего улучшения качества сервисного обслуживания.
На наш взгляд главная проблема, которая должна быть принята к решению в первую очередь - это изменение коммуникационной атмосферы. Персонал фирма (прежде всего те, кто непосредственно работает с клиентами), должен принять стиль общения, более этичный и ориентированный на нужды клиента.
Немного элементарной вежливости и внимания к клиенту - и наметившаяся в последнее время тенденция снижения числа новых клиентов окажется в прошлом и не приведет к возможным финансовым потерям в будущем.
Кроме того, представляется необходимым организация отдела, который бы занимался сервисным обслуживанием. Для него найдется много работы: создание в Интернете более совершенной системы информирования клиентов о предстоящих турах, возможности электронного заказа или бронирования места в поездке и т.д. Вместе с тем, для улучшения качества сервисной деятельности весьма перспективным представляется разработка определенной системы оказания знаков внимания своим клиентам, как-то: организация питания во время путешествия, улучшение условий поездки, решение иногда возникающих проблем с грузом, который негде «пристроить» до обратного поезда клиента.
Анализ современного состояния международного туризма позволяет сделать вывод, что на рынке туруслуг происходят кардинальные изменения, обусловленные ускоренным развитием НТП. Инфраструктура туризма включает в себя многообразные транспортно-коммуникативные сети, системы гостеприимства и коммунального обслуживания, а также окружающую их социокультурную среду. Развитие инфраструктуры туризма выступает мощным стимулом развития конкретных территорий. Развитие гостиничной индустрии, индустрии досуга и транспортной инфраструктуры положительно влияет на туризм.
Данные изменения определяются количественными показателями, накопление которых идет ускоренными темпами и в результате приводят к новым качественным характеристикам туризма. Основой этих изменений служит формирование нового мышления в третьем тысячелетии и как следствие этого – появление совершенно других потребительских вкусов.
В частности, все более и более высокое место в туристических предпочтениях туристов занимают вопросы, связанные с качеством и разнообразием различных сервисных услуг, которые может ему представить туристическая фирма. Иногда это оказывается жизненно важным - как это со всей убедительностью показало отношение некоторых отечественных турфирм к брошенным ими на произвол судьбы в другой стране россиянам, у которых волею судеб вместе с отдыхом на морском побережье цунами смыло деньги, документы, да и почти всю одежду.
Но даже и без подобных форс-мажорных ситуаций важность сервисного обслуживания в туризме трудно переоценить. Это связано, прежде всего с тем, что туризм призван удовлетворять определенные потребности человека, а уровень этого удовлетворения напрямую зависит от качества предоставляемых ему услуг.
Потребности составляют сущность, основную движущую силу всех видов человеческой деятельности. В туристическом бизнесе, в отличие от других ситуаций, удовлетворение потребностей осуществляется в условиях договоренности и за вознаграждение.
Руководство туристических предприятий должно отслеживать изменения потребностной сферы своих клиентов: во-первых, проводя исследования; во-вторых, ориентируя работников, которые непосредственно работают в контактной зоне, на выявление и предоставление этой информации. Они должны уметь «читать» актуальные потенциальные потребности клиента.
Сервисная деятельность в туризме подразумевает собой профессиональную активность работников, направленную на удовлетворение потребительского спроса в туристских услугах как с прямыми туристскими целями (передвижение к месту отдыха, проживание в отелях, организация питания, экскурсионное обслуживание, анимация и др.), так и с индивидуальными запросами.
В путешествии в бытовом отношении турист становится более зависимым от качества и уровня предоставляемых услуг.
Все это формирует повышенные требования к качеству сервисной деятельности в туризме.
1. Федеральный закон “Об основах туристической деятельности в Российской Федерации” от 24.11.96 № 132-ФЗ.
2. Концепция реорганизации и развития туризма в Российской Федерации. Одобрена Указом Президента РФ от 22.12.1995. № 1284.
3. Федеральная целевая программа “Развитие туризма в Российской Федерации”. Утверждена постановлением Правительства РФ от 26.02.1996.
4. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. - М., Аспект-Пресс, 2005.
5. Автономов В.С. Модель человека в экономической науке. - СПб., 1998.
6. Агеева О.А. Акуленок Д.Н., Васильев Н.М., Васянин Ю.Л. и др. Туризм и гостиничное хозяйство / Учебник для вузов. - М.: Тандем-Экмос, 1999.
7. Азар В. Почем нынче путешествие: на что турист тратит деньги и кому от этого польза // Туризм. Практика, проблемы, перспективы. 2000, № 5, С. 40-41.
8. Азар В., Туманов С. Экономика туристского рынка. - М., 1998.
9. Бек Р.А. Этика управления индустрией гостеприимства. - М., Юнити, 2003.
10. Благоев В. Маркетинг в определениях и примерах / Пер. с болг. - СПб.: Два-Три, 1993.
11. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М., Аспект-Пресс, 1995.
12. Васильченко О. Кадровая политика в туристическом бизнесе // Справочник кадровика, № 3, 2002, С. 53-55.
13. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / Под ред. Чудновского А.Д. - М. Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ", ЭКМОС, 2000.
14. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. - М., 1996.
15. Гуляев В.Г. Практика туристского бизнеса. - М.: РУЦ, 1996.
16. Дейнека О.С. Экономическая психология: социально-политический аспект. - СПб., 1995.
17. Диксон П. Управление маркетингом / Пер. с англ. - М., ЗАО «Издательство БИНОМ», 1998.
18. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. - М., 1999.
19. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Международные отношения, 1991.
20. Заржецкая О. Туризм укрепляет позиции по Всемирной паутине // Турбизнес, № 7, 2002, С. 36-37.
21. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Толковый словарь туристских терминов. - М.-Афины, 1994.
22. Калашников И. Рекламируемся по-новому // Турбизнес, № 7, 2002, С. 42-43.
23. Квартальнов В.А. Туризм / Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2000.
24. Кирьян П. Алхимия менеджмента // Эксперт. № 17 (230). С. 38-42.
25. Китов А.И. Экономическая психология. - М., 1987.
26. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент / Пер. с англ. - СПб., Питер, 1998.
27. Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. - М., Прогресс, 1993.
28. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность: Учебное пособие. - СПб, Питер, 2000.
29. Лесник А.П., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - К., 2000.
30. Малахов С.В. Экономический человек и рациональность экономической деятельности // Психологический журнал. 1990. Т. 11.
31. Маркетинг: Учебник для вузов / Под ред. А.Н. Романова. - М., Банки и биржи, ЮНТИ, 1995.
32. Маркетинг: Учебник для вузов / Под ред. Г.Л. Багиева. - М., Экономика, 1999.
33. Маслоу А. Теория метамотивации. - С-Пб., Питер, 2001.
34. Мате Э. Послепродажное обслуживание / Пер. с франц. - М., АО Издательская группа «Прогресс», 1993.
35. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. - Минск, ООО «Новое издание», 2001.
36. Москалёва И. На конференцию в отель // Отель, 2004, июнь, июль.
37. Наумова Н.Ф. Социологические и психологические аспекты целенаправленного поведения. - М., 1988.