Сервисная деятельность туристической фирмы (стр. 8 из 8)
38. Осадин Б.М. Туризм и экономика. - М., ЮНИТИ, 1999.
39. Основы менеджмента туризма / Науч. ред. В.А. Квартальнов. - М., РМАТ, 1996.
40. Парсонс Т. Понятие общества: компоненты и их взаимосвязи // Теория и история экономических и социальных институтов и систем. - М., 1994.
41. Питерс Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления. - М., Прогресс, 1986.
42. Профессиональный туризм: маркетинговая аналитическая работа в 5 частях. Ч.2, Ч.3. - М., Моско, 1998.
43. Сенин В.С. Введение в туризм: Учебник. - М., Наука, 1993.
44. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. - М.: ЮРИСТЪ, 2001.
45. Смирнова Е. Психология потребностей - основа существования сервисной деятельности // Управление персоналом, № 1, 2004, С.111-114.
46. Суха О. Маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе // Финансовая консультация, № 17, 2003, С. 11-18.
47. Табачникова И. Пять звёзд // Эл. публикация http://www.moshotel.com/ index.php?act=article&id=67
48. Третьяк О.А., Воробьева И.В., Лукичева Т.А., Ефимова Е.Г. Практический маркетинг. - СПб, СПбГУ, 1992.
49. Туристский бизнес / Под ред. Зорина И.В., Квартального В.А. - М., Афины, INFOGROUP, 1994.
50. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. - М., ЮНИТИ, 1999.
51. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. - М., 2001.
52. Филиппов А.В., Ковалев С.В. Психология и экономика // Психологический журнал. 1989. Т. 10.
53. Хейлброннер Р. Экономическая теория как универсальная наука //THESIS. 1991. Вып. 1.
54. Энджел Д., Блекуэлл Р., Миниард П. Поведение потребителей / Пер. с англ. - СПб., ПитерКом, 1999.
Приложение А
Базовые потребности личности и их иерархия (по А. Маслоу)
Приложение Б
Сервисные деятельности, удовлетворяющие различные человеческие потребности за вознаграждение
| Классы потребностей | Виды потребностей | Примеры потребностей | Виды сервиса (примеры) | |
| Социальность | Общественные | Желание участия в голосовании, субботнике | Выездные урны для голосования, транспорт для далеко живущих | |
| Личные | Стремление выступать на эстраде, признание | Специальное обучение | ||
| Происхождение | Естественные | Потребность иметь водопровод в доме | ЖКХ | |
| Культурные | Получить образование | Коммерческие курсы | ||
| Вещественность | Материальные | Пище одежде, жилье | Индивидуальное обслуживание | |
| Духовные | Потребность поделиться с другими своими мыслями | ПК, Интернет | ||
| Психологичность | Доминантность | Стремление контролировать, оказывать влияние, направлять поведение словом, приказом, убеждать, препятствовать, ограничивать других | Управленческий консалтинг | |
| Агрессия (садизм) | Стремление словом или действием уничтожить противника в прямом или переносном смысле | Спортивные единоборства | ||
| Поиск дружеских связей | Стремление к дружбе, любви; добрая воля, симпатия к другим людям, желание сблизить людей между собой, убрать препятствия | Посредническая деятельность в миротворчестве | ||
| Отвержение других (физическое) | Стремление к уединенности, неприступность | Религиозное паломничество | ||
| Автономия | Бегство от всякого ограничения, желание освободиться от опеки, режима, порядка, регламентации, любовь к перемене мест, путешествиям | Участие в политической жизни, туризм | ||
| Пассивное повиновение (мазохизм) | Пассивное подчинение силе, принятие судьбы | Философские и религиозные конференции, диспуты | ||
| Потребность в уважении, поддержке | Уважение по отношению к другим (родителям, руководителю, учителю, выдающемуся человеку), желание работать под руководством более сильного, умного, талантливого, стремление стать чьим-то последователем | Педагогика | ||
| Потребность достижения | Желание преодолеть, побороть, опередить других; сделать что-то быстро и хорошо, достичь высшего уровня в каком-либо деле, быть последовательным и целеустремленным | Спортивные единоборства | ||
| Потребность быть в центре внимания | Желание завоевать других, привлекать внимание к себе, удивлять своими достижениями и качествами личности | Школы актерского мастерства, психологические тренинги | ||
| Психологичность | Потребность игры | Предпочтение игры всякой другой серьезной деятельности, желание развлечений, любовь к остротам | Актерская деятельность | |
| Нарциссизм | Стремление быть довольным собой, тенденция к субъективизму при восприятии внешнего мира | Актерская деятельность | ||
| Социальность (социофилия) | Забвение собственных интересов во имя интересов группы, альтруистическая направленность, благородство, уступчивость, забота о других | Благотворительность | ||
| Потребность оказания помощи | Всеобщий утешитель и друг «скорбящих», полон желания заботиться о других, оказать материальную помощь | Благотворительность | ||
| Потребность избегания наказания | Сдерживание собственных импульсов с целью избегания наказания, осуждения. Воспитанность, сдержанность, любезность, стремление придерживаться общепринятых правил | Спорт, военно-спортивные игры | ||
| Потребность самозащиты | Стремление отстаивать свои права | Консалтинг |в юриспруденции, журналистика | ||
| Потребность избегания опасности | Чрезмерная осторожность, уклонение от борьбы | Разработка и распространение охранной сигнализации | ||
| Потребность преодоления поражения, неудачи | Акцентом на самостоятельность в действиях. Основные черты - сила воли, упорство, бесстрашие | Туризм-экстрим | ||
| Потребность порядка | Тенденция к упорядочиванию, аккуратности, точности, красоте | Консалтинг в юриспруденции | ||
| Потребность суждения | Стремление ставить общие вопросы или отвечать на них, страсть к абстрактным формулировкам, обобщениям | Посредническая деятельность по организации философских конкуренций | ||
| Развитие личности потребителя | Потребность в самовыражении | Потребность раскрыть свои таланты | Консалтинг в психологии | |
| Потребность в уважении | Потребность в уважительных знаках со стороны других | Консалтинг в психологии | ||
| Потребность в безопасности и защищенности | Потребность в релаксации, отсутствии тревоги | Охрана | ||
| Бытовые потребности | Материальные бытовые потребности | Потребность в исправном автосредстве | Автосервис | |
| Духовные бытовые потребности | Желание смотреть много каналов телевидения | Телекоммуникации | ||
Приложение В
Форма анкеты
Туристическая фирма «Гид» просит Вас принять участие и небольшом исследовании, результаты которого будут использованы в целях улучшения качества предоставляемых ею услуг.
Ваше участие имеет для нас большое значение.
Благодарим Вас за сотрудничество!
1.Как давно вы совершаете шоп-туры в Китай?
а) более 10 лет
б) от 5 до 10 лет
в) от 1 до 5 лет
г) менее 1 года
2.Как давно вы пользуетесь услугами туристической фирмы «Гид»?
а) более 10 лет
б) от 5 до 10 лет
в) от 1 до 5 лет
г) менее 1 года
3.Пользовались ли Вы услугами других туристических фирм для своих коммерческих поездок?
а) да
б) нет
4.Какую оценку по 5-бальной шкале Вы бы поставили турфирме за предлагаемое ей качество обслуживания? ________________
5. Какие оказываемые фирмой услуги, по Вашему мнению, требуют большего внимания со стороны руководства и персонала фирмы?
___________________________________________________________
___________________________________________________________
Приложение Г
Глоссарий ключевых слов
Конкуренция - соперничество, соревнование товаровладельцев на рынке за наиболее выгодные условия производства и сбыта товара, продукции или услуг для получения на этой основе максимально возможной прибыли.
Маркетинг - одна из управленческих функций, призванная содействовать сбыту услуг и продукции фирмы путём организации изучения рынка, проведения рекламной политики и собственно продажи. Другая сторона маркетинга связана с разработкой стратегии развития организации.
Потребность - состояние живого существа, выражающее его зависимость от конкретных условий его существования, порождающее активность по отношению к этим условиям.
Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.
Сервисная деятельность - удовлетворение потребностей человека путем оказания услуг. В бытовой сфере круг потребностей определяется функциональными особенностями сервиса как института деятельности
Туризм - это производство и реализация туристических услуг и товаров различными организациями, располагающими туристическими ресурсами.
Туристическая агентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристического продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (туристическим агентом).
Туристическая операторская деятельность - это деятельность по формированию, продвижению и реализации туристического продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (туристическим оператором).