Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.
Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость;
Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни;
Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям - нельзя расспрашивать их о цели их визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть по отношению к пожилым людям, прощать их слабости;
Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера;
Если скромность требует сдержанности в общении, то дисциплина - чувство ответственности за порученный участок работы;
Обслуживающий персонал всегда должен помнить, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей;
Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.
Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону.
Гостиница "PalmiraPalace" рассматривает следующие правила, которые персонал должен учитывать при обслуживании своих клиентов:
нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;
гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;
нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало чтобы его, потерять;
нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;
не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему;
гость не может вам мешать, он - цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;
ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;
не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей;
обслуживание гостя - дело каждого сотрудника гостиницы;
вы не должны показывать разочарования, если гость не остановился в вашей гостинице: вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.
Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.
Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя.
Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.
Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично. Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!
В ходе рассмотрения данной темы решении задач осуществлялось на основе изучения литературных источников зарубежных и отечественных авторов, нормативных документов и практических исследований.
Решение поставленных задач мы можем наблюдать после исследования теоретической и практической части.
Рассмотренная мною теоретическая основа позволяет выделить следующее:
Культура поведения обслуживающего персонала гостиницы играет важную роль в сфере гостиничного сервиса, так как обслуживающий персонал - это "лицо" предприятия. От него зависит экономический рост не только гостиничного комплекса, но и страны. Ведь, чем профессиональнее работник, тем больше доход предприятия, а следовательно и государства, так как часть от дохода туристической деятельности идет в казну нашей страны;
Из анализа используемой мною литературы, следует выделить этику делового общения. В настоящее время любой работник обязан уметь вести деловую беседу, знать телефонный этикет, знать речевой этикет - это позволит ему грамотно, четко и с пониманием общаться с клиентом, выражать свои мысли, а также это повысит статус предприятия, в котором он работает. Все это нужно для того, чтобы у клиента было желание еще раз посетить именно вашу гостиницу. Практика показала, что в наше время постоянный клиент - это "+" предприятию. Если клиенту понравится в вашей гостинице, он придет еще раз, а в следующий раз, он порекомендует ее своим друзьям, знакомым, те в свою очередь следующим и т.д. В соответствии с этим растет доход гостинице;
По изложенному материалу во второй главе, я выявила, что по внешнему виду обслуживающего персонала можно увидеть гостиницу в целом. Обслуживающему персоналу необходимо работать в фирменной одежде и с именными значками. Это позволяет реально оценить качество обслуживания, которое предоставляет гостиница. Также знание и соблюдение правил профессиональной гигиены помогает произвести у гостя хорошее впечатление о вас и о вашей гостинице. Гигиена персонала состоит в том, чтобы он всегда был опрятным, выглядел свежо, была удобная и до блеска начищенная обувь, собраны волосы, а также допускается пользование дезодорантами, но в меру, чтобы запах не раздражал окружающих
Решение поставленных задач в практической части позволило установить следующее:
В настоящее время клиенты гостиницы хотят получить высококачественное обслуживание. Также в настоящее время все больше понимают, что гостиница не может обходиться без квалифицированных специалистов.
Основным направлением повышения эффективности работы обслуживающего персонала на рынке гостиничных услуг является:
увеличение компетентности персонала;
увеличение значимости обучения навыков межкультурного, межличностного общения;
повышение уровня культурного развития и сознательности персонала;
повышение готовности персонала брать на себя ответственности в международной сфере бизнеса;
увеличение мастерства с помощью процесса комплексации.
1. Нац. стандарт ГСТУ 4269: 2003 "Услуги туристические. Требования по обеспечению безопасности туристов".
2. Нац. стандарт ГСТУ 4269: 2003 "Услуги туристические. Классификация гостиниц".
3. Закон Украины о Туризме от 15.09.95 №325/95 - ВР, с изменением 2004г.
4. Междунар. Стандарт ГОСТ 28681.4-95 - Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.
5. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: Организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002г. - 374с.
6. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: Проблемы, перспективы, сертификация: Учеб. пособие. - Киев: ВИРА-Р, 2001г. - 208с.
7. Биржанов М.Б. Введение в туризм - СПб.: Издательство Торговый дом "Черда", 2000г. - 192с.
8. Гуляев В.Г. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие - М.: НОЛИДЖ, 1996г. - 312с.
9. Гостиничный и Туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А. Д.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Издательство "ЭКМОС", 1998г. - 352с.
10. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учеб. пособие - М.: "Ось-89", 1999г. - 252с.
11. Зорин И.В., Квартальнов В.А. энциклопедия туризма: Справочник: Финансы и статистика, 2001г. - 368с.
12. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристической деятельности - М.: Советский спорт, 2002г. - 325с.
13. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. -2-е изд. - Мн.: "Новое знание", 2001г. - 216с.
14. Кифяк В.Ф. Организация туристической деятельности в Украине. - Черновцы: Зеленая Буковина, 2003г. - 312с.
15. Кононыхин С.В. Техника и технология услуг туристического бизнеса: Конспект лекций/Донецкий ин. - турист. Бизнеса. - Ч.И. - изд.2-е перераб. и доп. - Донецк, 2002г. - 231с.
16. Кузнецова Н.М. основы экономики гостиниц и ресторанного хозяйства. Научная помощь. - К., 1997г.
17. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. Образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 2-е изд.: Издательский центр "Академия", 2002г. - 208с.
18. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). - М.: ОАО "НПО экономика", 2000г. - 207с.
19. Сенин В.С. Организация международного туризма. - М.: Финансы и статистика, 1999г. - 400с.
20. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учеб. пособие/Пер. с англ. - 2-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002г. - 607с.
21. Яновская Н., Филатов С. Туризм: Организация и учет. - Харьков: Фактор, 2000г. - 236с.
22. М18 Энциклопедия этика. - М.: Рипол классик, 2002г. - 640с.