Таким образом, всегда следует конкретизировать понятие: о каком туризме идет речь – внутреннем или международном.
Поскольку вся заселенная людьми территория планеты может в перспективе и направлять и принимать туристов, то туристскому районированию подлежит весь заселенный мир.
Туристское районирование зарубежного мира опирается на следующий системно – структурный подход – за самую крупную территориальную единицу берется регион, то есть следующие географические зоны развития:
- Западная Европа;
- Восточная Европа;
- Северная Америка;
- Латинская Америка;
- Юго-Западная Азия (Ближний Восток);
- Южная Азия;
- Юго-Восточная Азия;
- Центральная и Восточная Азия;
- Африка;
- Австралия и Океания.
Следующей единицей туристского районирования является страна. Рассмотрение каждой страны в отдельности необходимо, так как рассматривается вопрос международного туризма, то есть обмена туристами между отдельными странами. Кроме того, весь статистический учет в международном туризме проводится именно по странам. Следует отметить и то, что влияние туризма на экономику рассматривается также по странам. В силу этих факторов страна выступает как важнейшая таксонометрическая единица при районировании в международном туризме.
Довольно часто в развитых в туристском отношении и богатых рекреационными ресурсами странах выделяют туристские зоны. Данный термин используется для тех районов, где хорошо развит туризм, то есть большая часть территории интенсивно посещается туристами.
Широко распространенное понятие «туристский центр» включает в себя определенные географические пункты (города, курорты), которые не только популярны среди туристов, но и имеют развитую туристскую инфраструктуру.
Тема № 8. Гостиничный сервис
В настоящее время в мире насчитывается более 300 тыс. Гостиниц. Все они предоставляют клиенту услуги размещения, однако качество этих услуг сильно различается.
Подход к сертификации услуг гостиниц в разных странах различный. Во многих странах сертификация носит обязательный характер, и для получения лицензии на право осуществлять деятельность в сфере гостиничных услуг необходимо предварительно пройти процедуру сертификации в соответствии с национальным стандартом. В других странах процедура сертификации является добровольной. В случае, если сертификация носит добровольный характер, гостиницы обычно сами стремятся пройти эту процедуру с целью позиционирования своих услуг на рынке. Некоторые страны вообще не имеют своих национальных стандартов в области сертификации гостиничных услуг, однако в большинстве стран с развитым туристским рынком такие стандарты существуют.
Сертификация услуг гостиниц может быть:
- платной или бесплатной;
- проведена государственным органом или профессиональным объединением;
- на основе национального или регионального стандарта или стандарта, разработанного какой-либо гостиничной цепью (как правило, устанавливает более высокие требования к различным категориям гостиниц, чем национальные стандарты);
- по результатам проведения сертификации гостинице могут присваиваться «звезды», «разряды», «короны», «ключи», «цветки» и т.д.;
- услуги гостиниц могут оцениваться в баллах или по определенным требованиям, предъявляемым к конкретной категории (применяются также системы классификации, основанные на комбинировании этих двух способов оценки гостиничных услуг);
Наиболее распространенными в мире являются следующие системы классификации услуг гостиниц:
- система «звезд» (Франция, Россия, Австрия, Египет, Китай, Бельгия, Голландия, Венгрия и др.);
- система «корон» (характерна для Великобритании);
- система букв (Греция);
- система трех категорий (Италия, Израиль);
- система разрядов (США).
Это многообразие свидетельствует о том, что системы гостиничной классификации, применяемые в различных странах, значительно отличаются друг от друга. Поэтому сравнить по качеству предоставляемых услуг гостиницы даже одинаковой категории в разных странах достаточно сложно, ведь при любой классификации делается некоторая ограниченная выборка из огромного многообразия параметров, которые могут быть подвергнуты оценке.
С тех пор как туризм стал носить массовый характер, и проблема сертификации гостиниц встала довольно остро, различные организации неоднократно предпринимали попытки принять единый мировой стандарт для их классификации, однако до сегодняшнего дня эти попытки так и не увенчались успехом. Таким образом, единых международных стандартов в настоящее время не существует.
Гостиницей в России называется предприятие, предназначенное для временного проживания, а мотелем – гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги. Основной характеристикой услуг гостиницы (мотеля) является её категория (звездность) – классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований.
Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к:
- материально-техническому обеспечению;
- номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;
- уровню обслуживания.
Категории обозначают символом – «1 звезда». Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания. Гостиницы классифицируют по пяти категориям: мотели – по четырем. Высшую категорию гостиницы обозначают – «5 звезд», низшую – «1 звезда», высшую категорию мотеля – «4 звезды», низшую – «1 звезда».
Сертификация на «звездность» является добровольной, согласно Правилам по проведению сертификации в РФ.
Классификация гостиниц (мотелей) содержит минимальные требования для отнесения к определенной категории. При этом, гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в том числе автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан – вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.
Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях. При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.
В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.
Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.
В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.
Всё электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.
Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:
- горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;
- канализацию;
- отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,50 С в жилых и общественных помещениях;
- вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещение;
- радиовещание и телевидение (подводка во все номера);
- телефонную связь;
- освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное; в коридорах – круглосуточное естественное или искусственное освещение.
Требования к гостиницам различных категорий.
| Требование | ||||||||
| * | ** | *** | **** | ***** | ||||
| 1. Здание и прилегающая к нему территория | ||||||||
| Вывескаосвещаемая или светящаясясветящаяся с эмблемой | + | + | + | + | + | |||
| Вход для гостейотдельный от служебного входас козырьком для защиты от атмосферных осадковвоздушно-тепловая завесав ресторан из гостиницы | ++ | ++ | ++ | ++++ | ++++ | |||
| Автостоянка охраняемая, в гостиницахохраняемая, в мотеляхили гаражколичество мест от количества номеров, не менеедля гостиниц10%20%30%для мотелей80% | +++ | +++ | +++++ | +++++ | ++++ | |||
| 2. Техническое оборудование | ||||||||
| Аварийное освещение и энергоснабжение аварийное освещение (аккумуляторы, фонари) стационарный генератор для основ. оборудованиястационарный генератор для всего оборудования | + | + | + | + | + | |||
| Водоснабжение горячеедля дополнительной фильтрациикондиционер во всех помещениях, круглогодично | + | +++ | +++ | |||||
| Внутреннее радиовещание во всех помещениях | + | + | ||||||
| Лифты в зданииболее одного этажаболее двух этажейболее трех этажейгрузовой и пассажирский отдельновремя ожидания не более30 с45 скруглосуточный подъем и спускслужебный, отдельный от лифта для гостей | ++ | + | +++ | +++++ | +++++ | |||
| Телефонная связь из номеракнопка вызова персонала в 100% номероввнутренняя в 100% номеров…прямая с городской сетью в 100% номеровпрямая с гор., междугор. и междунар в 100% ном. | + | + | + | + | + | |||
| Телефоны коллективного пользования городской, междугородный, международныйгородской, не менее одного на этаж при отсутствии телефона в номере | ++ | ++ | + | + | + | |||
| 3. Номерной фонд. | ||||||||
| Мест в одно-двухместных номерах, не менее60%80%100%Многокомнатные номера, соединенныеМногокомнатные номера (апартаменты) Санузел в номереумывальник, унитаз, ванна, душне менее 25% номеровне менее 50% номеров100% номеров…номер без санузла с умывальником | +++ | ++++ | ++++ | +++ | ++ | |||
| 4. Техническое оснащение | ||||||||
| Двери и замкис внутренним предохранителемзамок повышенной секретностиглазок в двери | + | + | + | ++ | +++ | |||
| Охранная сигнализация номера | + | |||||||
| Звукоизоляцияна уровне 35 дБповышенная | + | + | + | + | + | |||
| Освещениеот потолочного, напольного светильникаприкроватный светильникнастольная лампасветильник над умывальникомдистанционный выключатель всех источников света | +++ | +++ | ++++ | +++++ | +++++ | |||
| Электророзетки | + | + | + | + | + | |||
| Отоплениетермостат для индивид. регулировкиподогрев пола в ванной комнате | + | ++ | ||||||
| Регулятор кондиционирования воздуха | + | + | ||||||
| Радиоприемник | + | + | + | + | + | |||
| Телевизорв многокомнатных номерахпо просьбе гостяцветной в каждом номерекабельное TV с дистанционным управлением | ++ | ++ | ++ | ++ | ++ | |||
| Холодильник в многокомнатных номерах | + | + | + | |||||
| Мини-бар | + | + | ||||||
| Мини-сейф | + | + | ||||||
| 5. Оснащение мебелью и инвентарем | ||||||||
| Кроватьодноспальная 80х190 смодноспальная 90х200 смдвуспальная 160=190 смдвуспальная 160х200 смдвуспальная 200х200 смдетские кровати (по просьбе) | ++ | ++ | ++ | +++ | ++++ | |||
| Комплект постельных принадлежностей | + | + | + | + | + | |||
| Прикроватный коврик | + | + | + | |||||
| Ковры | + | + | ||||||
| Прикроватная тумбочка (столик) | + | + | + | + | + | |||
| Шкаф с полками, вешалкой и плечиками…допускается встроенный | ++ | ++ | ++ | + | + | |||
| Вешалка для верхней одежды и головных уборов | + | + | + | + | + | |||
| Стул (не менее одного) на гостяна комнату | + | + | + | + | + | |||
| Кресло для отдыхана гостяна номер | + | + | + | + | ||||
| Стол письменный | + | + | ||||||
| Письменный стол с рабочим креслом | + | + | + | |||||
| Журнальный столик | + | + | ||||||
| Полка для багажа | + | + | + | + | + | |||
| Подставка под телевизор | + | + | + | |||||
| Плотные занавеси или жалюзи | + | + | + | + | + | |||
| Зеркалов полный рост в каждой комнатев комнате | + | + | + | + | + | |||
| Щетки: одежная, сапожная | + | + | + | + | + | |||
| Ключ комбинированный для открывания бутылок | + | + | + | + | + | |||
| Графин, стаканы | + | + | + | |||||
| Набор посуды для мини-бара | + | + | ||||||
| Пепельницы | + | + | + | + | + | |||
| Информационные материалы в номерен иностранных языкахтелефонный справочникпредоставляемые гостиницей услугирекламные материалы | + | +++ | ++++ | ++++ | ++++ | |||
| Набор письменных принадлежностей | + | + | + | |||||
| Инструкция о безопасности | + | + | + | + | + | |||
| 6. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера | ||||||||
| Зеркалонад умывальникомзеркальная стенкакосметическое | + | + | + | ++ | ++ | |||
| Полка для туалетных принадлежностей | + | + | + | + | + | |||
| Занавес для ванной | + | + | + | |||||
| Коврик | + | + | + | + | + | |||
| Фен для сушки волос | + | |||||||
| Полотенцедержатель | + | + | + | + | + | |||
| Полотенца (на каждого гостя) не менее двухне менее трехне менее пяти | + | + | + | + | + | |||
| Махровая простыня: в апартаментах | + | |||||||
| Халат банный (на каждого гостя) | + | |||||||
| Шапочка банная (на каждого гостя) | + | + | + | |||||
| Тапочки банные (на каждого гостя) | + | |||||||
| Туалетные принадлежности на каждого гостя…туалетное мылов фирменной упаковкешампунь, гель, лосьон | + | + | ++ | +++ | +++ | |||
| Салфеткибумажныемахровые | + | ++ | ++ | |||||
| Туалетная бумага (с резервным рулоном) | + | + | + | + | + | |||
| Держатель для туалетной бумаги | + | + | + | + | + | |||
| Крышка для унитаза | + | + | + | + | + | |||
| Щетка для унитаза (в футляре) | + | + | + | + | + | |||
| Корзина для мусора | + | + | + | + | + | |||
| Пакеты для предметов гигиены | + | + | + | + | ||||
| Пакеты прачечной, химчистки | + | + | + | |||||
| 7. Санитарные объекты общего пользования | ||||||||
| Туалеты…вблизи общественных помещенийна этажах для номеров без санузлов | ++ | ++ | + | + | + | |||
| Ванные комнаты на этаже для номеров без санузлов | + | + | ||||||
| 8. Общественные помещения | ||||||||
| Служба приема | + | + | + | + | + | |||
| Специальное напольное покрытие | + | + | + | + | + | |||
| Ковровое покрытие | + | + | + | |||||
| Декоративное оформление | + | + | + | |||||
| Газеты, журналы | + | + | ||||||
| Сейф для хранения ценностей гостей | + | + | + | + | + | |||
| Гардероб в вестибюле | + | + | + | + | + | |||
| Гостиные (салоны) | + | + | + | |||||
| Помещение для просмотра передач | + | + | ||||||
| Зал, оборудованный для деловых мероприятий | + | + | + | |||||
| Бизнес-центрэл. средства связи, копировальная техникакомпьютеры, телефаксы | + | + | ++ | |||||
| Спортивно-оздоровительный центр | + | + | ||||||
| Плавательный бассейнс саунойили сауна | + | + | ||||||
| Медицинский кабинет | + | |||||||
| Парикмахерская | + | |||||||
| Косметический салон | + | + | ||||||
| Комната бытового обслуживания | + | + | + | |||||
| Магазины и торговые киоски | + | + | ||||||
| Ковровые покрытия в коридорах | + | + | + | |||||
| 9. Помещения для предоставления услуг питания | ||||||||
| Ресторан или кафе | + | + | ||||||
| Кафе | + | + | ||||||
| Рестораннесколько заловотдельные кабинетыбанкетный залночной клуб | +++ | ++++ | ||||||
| Бар | + | + | + | |||||
| 10. Услуги | ||||||||
| Служба приема (круглосуточный прием) | + | + | + | + | + | |||
| Швейцар | + | + | ||||||
| Подноска багажаобязательнаяпо просьбе | + | + | + | + | + | |||
| Утренняя побудка (по просьбе) | + | + | + | |||||
| Уборка номера горничнойежедневнаяс контролем за его состоянием в течение дня | + | + | + | ++ | ++ | |||
| Уборка кроватей горничной | + | + | + | + | + | |||
| Вечерняя подготовка номера | + | |||||||
| Смена постельного бельяодин раз в пять днейодин раз в три дняежедневно | + | + | + | + | + | |||
| Смена полотенецодин раз в три дняежедневно | + | + | + | + | + | |||
| Стирка и глажениеисполнение в течение сутокисполнение в течение 12 часов | + | + | + | ++ | ++ | |||
| Глажение исполнение в течение 1 часапредоставление утюга | + | + | + | + | + | |||
| Химчисткаисполнение в течение сутокисполнение в течение 12 часов | + | + | ++ | ++ | ||||
| Мелкий ремонт одежды | + | + | + | + | + | |||
| Чистка обуви…персоналом гостиницыавтоматом | + | + | ++ | ++ | ||||
| Почтовые и телеграфные услугиотправление и доставка заказной корреспонденциителефаксы | + | + | + | ++ | +++ | |||
| Вручение корреспонденции гостям | + | + | + | + | + | |||
| Услуги секретаря, переводчика и т.п. | + | + | ||||||
| Предоставление компьютеров, оборудования | + | + | ||||||
| Хранение ценностей в сейфе администрации | + | + | + | + | + | |||
| Хранение багажа | + | + | + | + | + | |||
| Обмен валютыкруглосуточный | + | + | + | |||||
| Организация встреч и проводов | + | + | ||||||
| Вызов такси | + | + | + | + | + | |||
| Прокат автомашины | + | + | ||||||
| Парковка автомобиля персоналом гостиницы | + | |||||||
| Бронирование билетов | + | + | + | |||||
| Бронирование и продажа билетов на мероприятия | + | + | + | + | + | |||
| Туристскиетуристская информацияэкскурсии, гиды-переводчики и т.п. | + | + | ++ | ++ | ++ | |||
| Медицинские (вызов скорой помощи, аптечка) | + | + | + | + | + | |||
| 11. Услуги питания | ||||||||
| Обслуживаниевыбор режима питания (напр., двухразовое) работа хотя бы одного кафе круглосуточно | + | + | ++ | ++ | ||||
| Завтракпредоставлениеначало – не позднее 7.00окончание – не ранее 10.00не ранее 11.00 | ++ | +++ | +++ | +++ | ||||
| Бронирование мест в ресторане | + | + | + | + | ||||
| Обслуживание в номерев часы завтракас 7.00 до 24.00круглосуточноменю завтрака в номере | + | ++ | ++ | ++ | ||||
| 12. Требования к персоналу и его подготовке | ||||||||
| Наличие инструкций для персонала | + | + | + | + | + | |||
| Соответствующая профессиональная подготовка | + | + | + | + | + | |||
| Знание иностранных языков достаточноеодного персоналом занятым в зоне обслуживанияодним весь персонал, 2-3 языка – в службе приема | + | + | + | + | + | |||
| Периодическое мед. освидетельствование персонала | + | + | + | + | + | |||
| Внешний вид персоналаФорменная одеждаДифференцированная по службам, значки | ++ | ++ | ++ | |||||
| Доброжелательное поведение персонала | + | + | + | + | + | |||
Основные службы современного отеля.