- генеральный директор
2. Служба приема и размещения:
- консьержи;
- швейцары;
- подносчики багажа,
- пажи;
- телефонные операторы;
- менеджеры по работе с гостями;
- служба бронирования.
3. Хозяйственная служба:
- руководитель;
- старшие горничные;
- горничные;
- уборщики;
- прачечная;
- бюро забытых вещей;
- гувернантки.
4. Инженерная служба:
- главный инженер;
- инженеры.
5. Служба безопасности:
- руководитель службы безопасности;
- сотрудники службы безопасности.
6. Отдел закупок:
- руководитель отдела;
- менеджеры.
7. Служба питания:
- директор службы питания;
- шеф-повар;
- контроллер службы питания;
- метрдотель;
- банкетный менеджер;
- главный бармен;
- стюард;
- повара;
- официанты;
- главный бармен;
- бармены.
8. Отдел персонала:
- руководитель;
- менеджеры.
9. Отдел маркетинга и продаж:
- начальник отдела;
- маркетологи;
- менеджеры по продажам.
9. Компьютерная служба:
- руководитель;
- инженеры.
Типовые должностные инструкции в гостиничном предприятии.
Дирекция:
- генеральный директор;
- контроллер
Служба портье:
- портье по приему предварительных заказов;
- регистратор;
Номерной фонд:
- заведующий номерным фондом;
- горничная дневной смены
Услуги:
- главный консьерж;
- швейцар;
Кухня:
- шеф-повар;
- повар участка кухни;
- стюард кухни
Ресторан:
- директор ресторана (метрдотель);
- официант
Напитки:
- бармен.
Должностные инструкции в гостиничном хозяйстве.
| Основная функция | Масштаб деятельности | Выполняемая работа | Осуществляет контроль | Под контролем со стороны | Ответственность и полномочия |
| Генеральный директор | |||||
| Руководство гостиничным предприятием | Осуществление и совершенствование финансовой деятельности, подготовка кадров, повышение эффективности работы в соответствии с запросами рынка | Назначение нижестоящих руководителей, утверждение бюджета, руководство гостиницей, получение прибыли, ответственность за выполнение планов, проведение единой политики, проверка и оценка технического состояния, подготовка и повышение квалификации кадров, выступать представителем гостиницы, контактировать с владельцами гостиницы, контактировать с другими гостиницами | Над исполнительными директорами, руководителями отделов | Вице-президента, управляющего гостиничной цепи | Ответственность за результаты по расходам и прибыли, сохранение и повышение стандартов качества, подготовку и контроль кадров гостиничного предприятия |
| Контроллер | |||||
| Планирует, организует, руководит и контролирует деятельность бухгалтерско-финансовой службы | Весь необходимый учет и контроль, требуемый для ежегодного объема продаж | Руководит подготовкой финансовых отчетов, анализирует и прогнозирует деятельности гостиницы, составляет годовой план, осуществляет контроль за уровнем издержек, разрабатывает и внедряет системы производственного учета, обеспечивает выдачу счетов заказчику за продукт и обслуживание, руководит регистрацией данных по финансированию закупок и учетом расходов, ведет регистрацию бухгалтерской документации, совершенствует политику компании, контролирует кассовые расчеты и банковские счета, рассматривает предлагаемые планы экономической деятельности, поддерживает связи с руководителями других отделов, комплектует штат отдела. | Над лицами, находящимися в непосредственном подчинении, над лицами, находящимися в косвенном подчинении | Генеральной дирекции | Отношения с сотрудниками и другими отделами, совершенствование системы бухгалтерского учета с управлением всем гостиничным предприятием |
| Портье | |||||
| Осуществляет прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице | Несет ответственность за обработку информации о текущем и перспективном бронировании мест в гостинице | Изучает тарифные расценки оплаты, осуществляет прием и обработку заказов на бронирование, отвечает на вопросы, работает в связи с начальником кредитной службы, контролирует состояние номерного фонда, отвечает на телефонные звонки, принимает меры пожарной безопасности, ведет учет корреспонденции | Контроль не осуществляется | Заведующего службой приема предварительных заказов | Ответственность за эффективный корректный прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице |
| Регистратор | |||||||||
| Принимать, размещать и регистрировать заезжающих гостей | Нести ответственность за удовлетворение всех нужд гостей, проживающих и ожидаемых. Поддерживать тесные связи с кассирами службы приема, службой приема предварительных заказов в гостинице и хозяйственными службами | Принимает, размещает и регистрирует гостей, распределяет и закрепляет номер, информирует хозяйственные службы об освободившихся номерах, проверяет отчеты хозяйственных служб о готовности номеров, занимается проблемами гостей, осведомлен о средствах обслуживания в гостинице, обеспечивает высокий уровень обслуживания гостей | Должностного контроля не осуществляет | Старшего по смене, управляющего службой приема, старшего дежурного администратора | Несет ответственность за корректное отношение к гостям, тесные деловые контакты с другими службами гостиницы, точное исполнение административных функций, обеспечение высокого уровня личного обслуживания гостей | ||||
| Заведующий номерным фондом | |||||||||
| Организация, планирование, контроль и руководство работой, связанной с номерным фондом гостиницы, техникой безопасности | Ответственность за всю деятельность, связанную с наличием, товарным состоянием, чистотой и внешним видом номеров в гостинице | Организация, контроль и руководство службой номерного фонда, организует, контролирует и руководит хозяйственно-административной деятельностью, контролирует и руководит эффективной работой гостиничной прачечной, контролирует и руководит работой технических служб гостиницы, организует, контролирует и руководит работами по системе безопасности в гостинице, системам связи, выполняет специальные задания по указанию генерального директора | Должности, находящиеся под непосредственным контролем, администратор - распорядитель административно-хозяйственного отдела, начальник службы безопасности, главный инженер, заведующий прачечной, главный оператор телефонной станции | Генерального директора | Взаимоотношения между членами коллектива, ответственность за материальные ценности, косвенно отвечает за все материалы и оборудование в гостинице, осуществляет внутренние и внешние контакты | ||||
| Горничная дневной смены | |||||||||
| Убирать порученное число номеров, проявлять бдительность в обеспечении безопасности гостей и сохранности их имущества | Отвечает за чистоту в порученных номерах | Уборка постелей, протирка мебели, дверей, окон, чистка ковровых покрытий, мыть пепельницы и вытряхивать корзины для бумаг, пополнять необходимые запасы для гостей, убирать ванную и туалет, менять полотенца, действовать согласно правилам гостиницы относительно контроля за ключами, приносить все забытые вещи в административно-хозяйственный отдел; проявлять бдительность в вопросах безопасности, соблюдать меры противопожарной безопасности и технику безопасности | Контроль не осуществляет | Непосредственно – старшей горничной, косвенно - директора по эксплуатации | Отвечает за чистоту определенных номеров, за надлежащее использование средств и материалов для уборки, постельного белья и полотенец | ||||
| Консьерж | ||||||||||
| Обеспечение для гостей эффективного, быстрого и вежливого предоставления различных услуг | Отвечает за контроль за персоналом | Организует смены персонала, нанимает и увольняет персонал, применяет дисциплинарные меры, дает рекомендации по обучению в процессе работы, осуществляет контроль за работой швейцара, носильщиков и рассыльных, принимает меры по жалобам гостей, следит за доступностью информации, принимает от гостей заказы на услуги, обеспечивает ведение записей для контроля за багажом, изучает меры по безопасности, поддерживает связь с работником службы безопасности | Непосредственно над дежурными носильщиками, швейцарами, ночными носильщиками, рассыльными | Непосредственно заведующего службой приема, постоянного директора | Отвечает за обеспечение эффективного и вежливого обслуживания носильщиками и за надлежащее использование их инвентаря, проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей, их имущества, а также самой гостиницы | |||||
| Швейцар | ||||||||||
| Приветствовать гостей при их прибытии, помогать им с багажом, контролировать подъезд, парковку и отъезд автомобилей | Приветствует гостей при их прибытии и убытии, контролирует движение автомобилей, оказывает помощь гостям у входа в гостиницу и обеспечивает высокий уровень удовлетворения спроса гостей | Встречает и приветствует гостей, оказывает помощь гостям при выходе из автомобилей и подносит их багаж, контролирует и организует подъезд, парковку и отъезд автомобилей, направляет такси по заказу, осуществляет связь с носильщиками и направляет их для обслуживания багажа гостей, поддерживает подъезд гостиницы в чистоте, прощается с отбывающими гостями, изучает меры противопожарной безопасности и техники безопасности | Контроль не осуществляет | Непосредственно главного консьержа и дежурного службы приема | Отвечает за вежливое и квалифицированное выполнение услуг швейцара, контроль за автомобилями и высокий уровень удовлетворения спроса гостей и положительное впечатление о гостинице | |||||
| Шеф-повар | ||||||||||
| Обеспечивает пригото-вление пищи и оформление блюд на кухне | Отвечает за руководство и координацию операций, связанных с приготовлением пищи и оформлением блюд | Руководит процессом приготовления пищи и оформления блюд, консультируется с директором службы питания и напитков по ежедневному меню ресторана, следит за состоянием кухонного оборудования, обеспечивает приготовление пищи, вводит новые технологии приготовления пищи, руководит обучением работников кухни, консультируется с директором службы питания и напитков по вопросам замены кухонного оборудования, работает в контакте с заведующим отделом по организации банкетов, контролирует затраты на приготовление пищи, занимается кадровыми вопросами, готовит список скоропортящихся продуктов ежедневно | Непосредственно – над помощником шеф-повара, косвенно – над всеми работниками кухни | Непосредственно директора службы питания и напитков | Отвечает за организацию кухонного производства, приготовление пищи, подачу блюд во все пищевые точки | |||||
| Повар участка кухни | |||||||
| Подготовка, приготовление и оформление блюд для участка кухни в соответствии с установленными методами и стандартами | Отвечает за определенный участок кухни, за работу персонала на своем участке и согласованность работы с другими участками | Готовит и оформляет блюда, контролирует и обучает персонал в своей бригаде, следит за свежестью продуктов, следит за чистотой и гигиеной, работает в сотрудничестве с другими участками, изучает правила противопожарной безопасности и технику безопасности гостиницы, а также обращение с противопожарным оборудованием кухни | Непосредственно над членами бригады - участка | Непосредственно помощника шеф – повара и шеф - повара | Отвечает за эффективную работу участка, включая подготовку продуктов питания, приготовление пищи, её оформление, контроль, обучение и контакт с другими участками, надлежащее обращение с кухонными приспособлениями и оборудованием | ||
| Стюард кухни | |||||||
| Чистить, мыть, сушить и протирать посуду, бокалы, столовые приборы и другую утварь кухни/ресторана | Отвечать за чистоту всех предметов для кухни, чистоту кухни, оборудования, за удаление мусора и возврат вычищенных предметов на соответствующие участки | Моет все предметы, убирает кухню, чистит холодильники, шкафы, плиты, печки, полки для хранения оборудования, сортирует мусор, выносит мусор, чистит мусорные бачки, обеспечивает чистоту всех моющих и чистящих механизмов, изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности, обеспечивает достижение высоких стандартов чистоты и гигиены | Контроль не осуществляет | Непосредственно старшего стюарда, а также шеф – повара или его помощника | Отвечает за надлежащее обращение с моющим оборудованием и материалами, со всеми предметами, обрабатываемыми на мойке, за уборку мусора и чистоту отведенных зон | ||
| Метрдотель | |||||||
| Обеспечивает работу ресторана, осуществляя руководство, общее наблюдение и контроль | Отвечает за бюджетные доходы, общее руководство персоналом в ресторане. Исполняет административные обязанности, поддерживает связь с кухней относительно качества и оформления пищи | Организует смены, ведет платежные ведомости, проводит инструктаж персонала, нанимает и увольняет сотрудников, следит за чистотой форменной одежды, обеспечивает контроль за подачей блюд, определяет качество пищи, помогает в составлении меню, принимает меры по жалобам гостей, встречает приходящих гостей, принимает заказы на места в ресторане, следит за материальными ценностями, заказывает продукты, рассчитывает издержки и доходы, поддерживает отношения с кассирами ресторана | Над старшими официантами, официантами, помощниками официантов, сомелье | Непосредственно директора службы питания и напитков | Отвечает за персонал, обслуживание гостей, материальные ценности, управление производством, деловые контакты | ||
| Официант | |||||||||
| Обеспечить обслуживание подачей блюд и напитков гостям ресторана | Отвечает за сервировку столов, содержит сервировочные столики в рабочем порядке | Следит за укомплектованностью столика, изучает меню, принимает заказы гостей, накрывает столы, подает блюда и напитки, принимает меры по жалобам и просьбам гостей, обучает и контролирует помощника официанта, следит за оформлением и оплатой счетов | Непосредствен-но над помощником официанта | Непосредственно старшего официанта данной секции, директора ресторана и метрдотеля | Отвечает за предоставление обслуживания гостей и за правильное обращение с материалами и оборудованием ресторана | ||||
| Бармен | |||||||||
| Обеспечивает четкое и вежливое обслуживание в баре гостей и персонала | Отвечает за приготовление напитков, точность и отчетность по расчетам с гостями, за внешний вид бара и за повышение уровня обслуживания гостей | Получает напитки, убирает бар, оформляет бар, приготавливает и подает напитки, готовит счета гостей, соблюдает все правила и законы о торговле спиртными напитками, обеспечивает сохранность запаса напитков в баре, изучает правила пожарной безопасности | Контроль не осуществляет | Непосредственно – главного бармена, косвенно – директора службы питания и напитков | Отвечает за быстрое и вежливое обслуживание в баре гостей и за обслуживающий персонал бара | ||||
| Кассир службы приема | |||||||||
| Содержать счета гостиницы в надлежащем состоянии, производить наличный расчет | Несет ответственность за выполнение всех функций кассира службы приема, поддерживает контакты с регистраторами службы приема, службы оформления кредитных операций и дежурным администратором | Содержит счета гостей в порядке, оформляет выезд и взимает плату по счетам, несет ответственность за точность денежных сумм в сейфах, ведет учет, поддерживает деловые контакты со службой приема, регистраторами, обеспечивает высокий уровень обслуживания гостей, соблюдает меры предосторожности в отношении сохранности кассовой наличности | Контроль не осуществляет | Непосредственно – главного кассира, назначенного ревизора | Ответственность за эффективное, корректное обслуживание гостей, обеспечивая высокий уровень обслуживания, деловые отношения с другими службами, оптимальное использование технических средств | ||||
| Посыльный | |||||||||
| Обеспечивает гостей услугами посыльного | Отвечает за выполнение мелких услуг, доставку сообщений, почтовых отправлений, минимальную уборку вестибюля, выполнение разнообразных обязанностей посыльного | Оказывает мелкие услуги гостям, доставляет почтовые отправления, выполняет поручения гостей, доставляет письма в другие отделы гостиницы, информирует гостей по общим вопросам, удовлетворяет жалобы гостей, изучает меры противопожарной безопасности, технику безопасности | Контроль не осуществляет | Главного консьержа или дежурного службы приема | Ответственность за эффективное, корректное и вежливое обслуживание гостей | ||||
Основные документы, регулирующие сферу туризма и сервиса.