Любая экскурсия по городу или на объект показа должна проводиться в сопровождении опытного гида, знающего язык страны, из которой прибыли туристы. Большое значение имеет квалификация гида, работающего с группой, т.е. человека, отвечающего за качество турпродукта личным участием. Кроме того, что гид должен иметь высокую квалификацию, он также должен владеть полной информацией по программе тура и при необходимости заменить один вид обслуживания другим.
Фирма - турорганизатор должна договориться с принимающей фирмой о создании для туристов, направляющихся на отдых, наиболее благоприятных условий. Так, необходимо оговорить право бесплатного и неограниченного пользования пляжем, бассейном, пляжными лежаками, стульями, душем, зонтами и др.
Турфирмам необходимо согласовывать вид транспорта для перевозки туристов по маршруту. Это может быть: авиационный, железнодорожный и автотранспорт. При планировании перевозок корме вида транспорта требуется осудить условия, обеспечивающие комфортабельность путешествия (класс в самолете, тип купе в поезде, оснащенность салона автобуса и т.д.).
Чаевые, местные налоги и сборы, если они неизбежно связаны с исполнением тура, должны быть включены в цену пакета услуг.
Зарубежные поездки туристических групп в большинстве случаев организуются в сопровождении ответственного сотрудника направляющей турфирмы. Необходимо получить от принимающей фирмы согласие на предоставление сопровождающим тургрупп бесплатно тех же услуг, что и вcем туристам. Обычной нормой является один бесплатный сопровождающий на 20 туристов в группе, оплативших путешествие[19].
К принципиальным вопросам сделки с турфирмой-контрагентом относятся условия расчетов за туристов. При их обслуживании необходимо согласовать следующие детали:
форму или способ платежей. Для расчетов между фирмами используются либо банковские переводы, либо дорожные чеки, либо наличная валюта, которую привозит сопровождающий группы и по прибытии в первый пункт страны пребывания сдает ее представителю принимающей фирмы. Российские турфирмы, осуществляющие операции как по направлению российских туристов за границу, так и по приему иностранных туристов через одну и ту же иностранную фирму, могут вести с ней расчеты на основе взаимозачета (клиринга). По окончании всех операций подсчитывается сальдо, которое выплачивается одной из сторон другой стороне;
сроки платежей. В международном туристском бизнесе в большинстве случаев применяется предварительная оплата, вследствие чего в процессе переговоров необходимо определить день платежа: будет это день, когда отправляющая турфирма дает поручение банку о переводе денежных средств или день, когда принимающая турфирма получает от своего банка извещение о поступлении денежных средств (этот вариант интересен для принимающей фирмы, но не для отправляющей, так как она не может ускорить и сделать четкими банковские операции). Компенсацией за невыгодные для отправляющей фирмы условия может стать согласие партнера на максимальное приближение срока поступления денежных средств ко дню прибытия туристов в страну путешествия, чего и следует добиваться;
основание платежей. Для исполнения банковского перевода необходимо иметь основание. Им может быть или копия контракта, или счет фирмы, которые предъявляются в банк вместе с платежным поручением;
санкции за просрочку платежей или пени, размер которых составляет 0,05% суммы задолженности за каждый день задержки платежа;
ответственность турфирмы за аннулирование тура.
Аннулирование - отказ от использования забронированных услуг принимающей фирмой. Аннулирование бывает полным и частичным: полное - отказ от всей поездки; частичное - отказ от части забронированных мест для группы или от части услуг в забронированном для группы либо индивидуалов турпакете. В соответствии с действующими в международном туристическом бизнесе правилами и обычаями потерпевшая сторона (в большинстве случаев это принимающая фирма) может настаивать на компенсации расходов, понесенных в связи с аннулированием. К таким расходам относятся: затраты фирмы на оплату труда персонала, связь, транспорт и т.д.
Во многих случаях принимающие фирмы соглашаются снизить до минимума выставление аннуляционных штрафов или полностью отказаться от них при небольшом частичном аннулировании группового тура. Обычно по взаимной договоренности сокращение первоначального числа туристов в группе на 20% не являются причиной предъявления какого-либо аннуляционного штрафа, но это условие должно быть зафиксировано в договоре. В договоре также четко оговариваются сроки наступления материальной ответственности за аннулирование: как правило, для групповых туров в сезон - 21 день до прибытия группы в первый пункт обслуживания; в не сезон - 14 дней; для индивидуалов - 3 дня до прибытия в первый пункт обслуживания. Однако в зависимости от конкретных условий сделки сроки аннулирования могут быть иными. При обсуждении условий об ответственности за аннулирование фирмам необходимо проводить очень гибкую политику, которая будет способствовать максимальному развитию деловой активности обеих сторон.
Все фирмы, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, туристической практике принято называть поставщиками услуг. К ним относятся: предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и пр); предприятия питания (рестораны, кафе, столовые и др.); экскурсионные фирмы; транспортные предприятия; шоу-, кино-, видео - и другие подобные организации; спортивные предприятия и сооружения; рекреационные предприятия, бытовые фирмы; торговые организации и многие другие.
При решающей роли турорганизатора комплектовании тура нельзя недооценивать и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов, так как восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание нужно уделять выбору поставщиков услуг.
Поставщиков услуг подбирают по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют деловые качества и репутация поставщиков услуг.
При взаимодействии с транспортными предприятиями с транспортными предприятиями многие турфирмы стремятся получить право продажи проездных документов (билетов на авиационный, железнодорожный, водный и автотранспорт) на внутренних и международных линиях. В соответствии с заключенными договорами турфирмы могут продавать проездные документы (билеты) на основании агентского соглашения с авиакомпаниями, а также на основании аренды (чартера) транспортного средства (целиком или частично, совместно с другими турфирмами).
Не менее важными для турфирмы являются ее взаимоотношения с гостиницами, которые, как правило, определяются следующими договорами: о квоте мест с гарантией заполнения 30-80%; о квоте мест без гарантии заполнения; о твердой закупке мест с полной оплатой; о текущем бронировании.
Если питание туристов предусмотрено вне средства размещения турфирма заключает договор с предприятием питания.
При подборе поставщиков услуг также следует обратить внимание на стаж и опыт работы партнера, его правовое положение и успешность туристической деятельности, наличие лицензии и уровень предоставляемых услуг, тарифы, скидки и льготы, а также на наличие и состав клиентов. Полезно поинтересоваться партнерскими связями поставщиков с другими туроператорами и долговременностью их сотрудничества.
Согласно российскому законодательству и международному туристскому праву на туроператора возлагается серьезная ответственность за предоставление всех предусмотренных туром и договором с туристом услуг, независимо от того, предлагаются эти услуги самим туроператором или его третьей стороной. Поэтому отправляющий туроператор обязан владеть полной информацией о номенклатуре, содержании и качестве всех дополнительных услуг принимающего партнера, проверить их лично перед началом сезона и информировать об этом туристов при продаже тура. Кроме того, в партнерском договоре между отправляющим и принимающим туроператорами должна быть предусмотрена статья об ответственности принимающей стороны за ущерб, причиненный жизни, здоровью и имуществу клиентов по вине принимающей стороны (рецептивного туроператора и его контрагентов) в рамках предоставляемых ею услуг (как основных, так и дополнительных). Учитывая сказанное, следует очень ответственно подходить к подбору партнеров и поставщиков услуг[20].
Туристическая компания "Аврора" - достаточно молодая турфирма, она образовалась в январе 2005года, но за плечами ее сотрудников многолетний опыт работы в туризме. За один год ООО ТК "Аврора" вошла в десятку ведущих туроператоров г. Санкт-Петербурга. ТК "Аврора" зарекомендовала себя на рынке туристических услуг, как туристическая компания, сумевшая качественно увеличить объем продаж, одновременно выдерживающая уровень обслуживания.