Крім функцій управління, системи пропонують додаткові можливості підвищення рівня сервісу для гостей. Гість стає центром уваги та одержує індивідуально-орієнтований сервіс. Система дозволяє враховувати різноманітні побажання і переваги гостей, а процес надання послуг робити безпроблемним для клієнта. Система зберігає дані по кожному гостю, що коли-небудь проживав у готелі, і при наступному його приїзді дозволить визначити правильний тариф, провести швидке поселення і випередити його побажання. Готель також одержує можливість вести централізований облік нарахувань і розрахунків з гостями.
Управління даними. В основі сучасних систем управління готелями лежать могутні бази даних, що дозволяють акумулювати і зберігати детальну інформацію з роботи готелю та його взаємин з кожним гостем. І якщо автоматизацію процесів функціонування готелю можна назвати обов'язковою умовою для успішної роботи готелю, то ефективне використання зібраних даних є ключовим чинником для досягнення готелем конкурентної переваги на ринку. Накопичені дані стають безцінним капіталом для готелю. Вони полегшують готелям прогнозування попиту на послуги і проведення більш ефективної маркетингової політики. Готель одержує можливість реалізовувати програми частого гостя і заохочувати своїх постійних клієнтів. Платіжна історія кожного клієнта готелю дозволяє правильно будувати кредитну політику. Без сумніву, комп'ютерні технології відкривають нові можливості в сфері управління і сервісу. Українські готелі усе більше усвідомлюють необхідність використання АІТ у своїй роботі.
3. Інформаційний центр у готелі
На сьогодні, за яскраво вираженої невизначеності, стохас-тичності зовнішнього середовища, необхідною властивістю готелю є його здатність до адаптації. Висока надійність і забезпе-чення стійкості – один з фундаментальних принципів його функціонування. З урахуванням конкретних умов для кожного готелю, необхідно розробляти і впроваджувати комплексні ав-томатизовані системи, що концентрують у собі сукупність організаційних, режимних, технічних та інших можливостей, спрямованих на досягнення достатнього рівня економічної ефективності і безпеки ведення бізнесу.
Стрімкий розвиток інформаційних технологій привів до того, що за останні кілька років у сервісному секторі економіки стали широко застосовуватися найрізноманітніші інформаційні технологічні рішення. Інформаційне управління пов'язане з бурхливим розвитком технологій, що забезпечують швидкі й ефективні методи передачі, обробки, збереження й одержання інформації. Автоматизація різних процесів досягається шляхом інтеграції різних інформаційних технологій, метою яких є підвищення ефективності і продуктивності роботи готельних службовців, і дає величезні потенційні можливості для підвищення ефективності управління готелем. Істотним елементом, від якого, буде залежати надійне функціонування всієї операційної системи готелю, є інформаційний центр, що забезпечить об'єднання процесів постачання, споживання і виробництва,перетворюючи їх у єдину високоефективну систему. Це дозволить в умовах швидкої зміни потреб і бажань клієнтів на ринку готельних послуг оперативно і гнучко адаптувати операційну систему (рух трудових, інформаційних, матеріальних і фінансових потоків) під індивідуальні потреби різних сегментів клієнтів. Також це надасть можливість мінімізувати витрати на виробництво послуг і дозволить істотно скоротити час обслуговування і доставки товарів, прискорити процес одержання інформації різними службами і підвищити рівень сервісу. Інформаційний центр – це складний людино-машинний комплекс, ядром якого є інформаційна комп'ютерна система, що орієнтована на досягнення таких цілей: відстеження стану готелю і ситуації довкола нього; оперативний аналіз; виявлення, ідентифікацію та оцінку несприятливих змін стану готелю (потенційних небезпек і загроз клієнтам тощо); підтримку прийняття оперативних і стратегічних рішень для управління готелем з повним урахуванням змінних умов і факторів його стану.
Діяльність інформаційного центру спрямована на підвищення ефективності управління готелем і включає такі напрямки: сприяння управлінню складським господарством, товарно-матеріальними ресурсами, кадрами, організація і впровадження інформаційних систем у різних службах і підрозділах готелю, робота маркетингового відділу шляхом збору та обробки важливої інформації для вироблення оперативних і стратегічних рішень, допомога бухгалтерії в проведенні моніторингу і контролю руху фоліо-рахунків клієнтів, обробка даних, інформації, формування необхідних форм звітів і передача даних. Також робота інформаційного центру спрямована на комплексне управління матеріальними й інформаційними потоками в сфері інформаційної підтримки служб прийому та розміщення, ресторану, обслуговування в номерах, охорони, служби протипожежної охорони, покоївок та ін.
У світовій практиці інформаційний центр забезпечує моніторинг стану готелю (економічний, виробничий), роботу усіх відділів, що беруть участь у підготовці можливих варіантів опе-ративних і стратегічних рішень, у режимі 24-години.
Інформаційний центр входить до структури управління готелем і підпорядковується технічному директору. Центр має забезпечувати цілодобову підтримку та інформаційне забезпечення різних служб і відділів готелю. До його функцій входять:
– обслуговування і технічна підтримка автоматизованої інформаційної системи;
– ремонт, диспетчеризація, контроль за вхідною інформацією;
– забезпечення онлайнового зв'язку, програмне забезпечення, контроль і забезпечення безпеки готелю;
– контроль за номерним фондом і фінансовими зловживаннями, попередження різноманітних загроз;
– оперативне управління персоналом готелю;
– реєстрація і управління інформаційними і матеріальними потоками готелю;
– обслуговування і супроводження сервера, електронної пошти і забезпечення зв'язку з Інтернет;
– обслуговування і підтримка в робочому стані комп'ютерної техніки, її встановлення та настроювання;
– обслуговування і супроводження програмних продуктів, що купуються; підтримка і ведення бази необхідних даних;
– виявлення завдань у сферах діяльності різних відділів готелю та адміністрації для подальшої їхньої автоматизації, проектування подальших шляхів розвитку інформаційної системи;
– розробка і поновлення офіційного web-сайту готелю;
– впровадження інформаційних технологій у виконавську практику, створення і поновлення баз даних;
– створення і розсилання електронною поштою дайджестів зацікавленим організаціям;
– консультативна допомога співробітникам з питань використання інформаційних технологій у їхній роботі;
– програмно-технічне обслуговування мережі;
– передання інформації, здійснення поточного спостереження, аналіз інформації і представлення результатів керівнику відділу;
– контроль витрат води, тепла, електроенергії та ін.;
– управління та обслуговування дверної автоматики. Інформаційна система для автоматизації управління служб готелю будується в архітектурі «клієнт-сервер». На сервері знаходиться база даних, у якій міститься вся поточна та архівна інформація готелю, необхідна для роботи його служб. Вона має модульну структуру, що дозволяє конфігурувати і нарощувати систему на кожному робочому місці в кожній службі відповідно до їх функціональної спрямованості. Усі робочі місця вза модіють із БД через локальну мережу готелю.
Автоматизована інформаційна система концентрує в собі всі результати роботи системи моніторингу і попередження подій і подає на засобах відображення узагальнені, а також де-талізовані по багатьох рівнях і аспектах дані та інформацію для ефективного управління готелем.
4. Інформаційні потоки в системі управління готелем
Інформаційні потоки формуються з набору модулів і ядра, що забезпечує їхню інтеграцію і розмежування повноважень співробітників готелю. Такий підхід дозволяє збирати автома-тизовані робочі місця з потрібною функціональністю, розширювати і замінювати функції без перекомпіляції інформаційної системи (табл. 1.).
| Вiддiл | Iнформацiйнi потоки |
| 1. Вiддiл портьє | -iнформацiяпромайбутнi заїзди i вiд'їзди, наявнiстьмiсцьуготелi;– данi прозаїзди i вiд'їзди;– розмiщення гостей та стан їх рахункiв;– iнформацiя про користування послугами, переселення з номера в номер;– резервування (iндивiдуальне, службове);– iнформацiя про поточне завантаження i кiлькiсть бронi на майбутнi перiоди;– iнформацiя про кiлькiсть i тип номерiв, що замовляються, про час прибуття i вiд'їзду гостей;– iнформацiя про внесення депозитiв;– iнформацiя про наданi послуги i платежi по них;– створення фолiо-рахунку клiєнтiв;– iнформацiя про всi платежi i послуги;– архiв рахункiв;– реєстрацiя i паспортно-вiзовий контроль. |
| 2. Вiддiл бронювання | -резервування (iндивiдуальне, групове, службове) за типом кiмнат, скасування резервування;– iнформацiя про внесення депозитiв за бронь;– аналiз поточного та очiкуваного завантаження;– перегляд iсторiї клiєнтiв. |
| 6.Відділ фінансового директора | -ведення довідників наданих послуг;– визначення пакетів послуг;– визначення типів, вартості та індивідуальних особливостей номерів;– визначення тарифів та можливість їхнього зв'язку з тимчасовими періодами;– визначення типів і категорій клієнтів;– одержання поточних звітів, у тому числі по:– оборотньо-сальдовому балансу;– оборотньо-сальдовому балансу по фоліо;– оборотах по операціях;– книзі реєстрації фоліо з розшифровкою;– оборотах по операціях з розшифровкою;– список транзакцій за будь-який період;– завантаженість номерного фонду за період;– звіт по групах (організаціях);– звіт по тарифах;– зміна розцінок на ті чи інші готельні послуги;– управління пакетами послуг і їхніми тарифами;– управління довідником типів номерів;– одержання звітів усіх видів тощо. |
| 7. Каса | -розрахунок з кліэнтами за надані послуги за проживання;– повний розрахунок за послуги, надані гостеві за весь період проживання;– розрахунок з гостями за додаткові послуги;– прийом оплати за послуги, надані готелем не лише гостям. |
Відділ портьє – це центральний модуль автоматизованої інформаційної системи, що акумулює дані про технічний стан номерів і їхній поточний статус, поточні розцінки на номери, поточне завантаження готелю. Також з його допомогою здійснюється резервування місць та реєстрація гостей, ведеться облік їхньої історії для визначення постійних клієнтів. Інформація з терміналів надходить до інформаційної системи, де вона обробляється. Таким чином, відділ портьє здійснює ведення особистого рахунка клієнта, у якому відображуються не лише витрати, здійснені ним у номері, але й плата за чищення одягу в хімчистці тощо. Облік телефонних дзвінків клієнтів в автоматичному режимі враховує їхню вартість і виставляє її в особистому рахунку клієнтів.