Документационное обеспечение управления делопроизводство (стр. 55 из 72)

Технология работы с обращениями граждан требует организации: приема граждан;

приема и первичной обработки письменных обращений; регистрации обращений;

направления обращений на рассмотрение;

уведомления заявителя о направлении обращения в другие

учреждения;

уведомления заявителя о длительном расследовании обрашения;

контроля за сроками исполнения документов и выполнением

принятых по ним решений;

информационно-справочной работы по обращениям; извещения заявителя о вынесенных решениях с одновременным, в

случае необходимости, направлением решений для исполнения в соответствующие органы;

группировки в дела и текущего хранения обращений; анализа поступивших обращений.

Обращения граждан в государственные и общественные органы, на предприятия, в учреждения, организации могут быть поданы в письменной форме, лично, по почте, с помощью телеграфа и телетайпа, факса, электронной почты, а также устно должностному лицу, наделенному правом и обязанностью рассмотрения обращений или ведущему прием граждан.

Все письменные обращения принимаются централизованно в одном месте. Проверив правильность доставки, письма вскрывают, при этом конверты не уничтожаются, так как штамп на нем может являться доказательством даты получения документа. Кроме того, адрес автора обращения, по которому предстоит ответить, часто бывает написан лишь на конверте. Поэтому конверт сохраняется вместе с документом до конца решения вопроса и будет подшит в дело.

В нижнем правом углу документа проставляется штамп учреждения, получившего обращение. В нем стоит дата его получения и начала работы с ним в данном учреждении. Иногда она может не совпасть с датой на конверте, так как последняя проставляется почтовым отделением, которое не всегда в тот же день доставляет письмо адресату. Поэтому именно с даты, проставленной в штампе, начинается отсчет срока исполнения обращения. Помимо даты в штампе указывается и регистрационный номер предложения, заявления, жалобы, который состоит из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения, например, К — 121. Типовое положение о ведении делопроизводства по обращениям граждан допускает дополнение регистрационного индекса другими обозначениями, обеспечивающими систематизацию, поиск, анализ и сохранность обращений граждан.

К обращениям могут быть приложены различные справочные материалы в подлинниках или копиях. Их надо скрепить вместе с обращением, чтобы они не потерялись в процессе работы. На этом заканчивается первый этап работы с обращениями.

После первичной обработки все обращения передаются на регистрацию, которая ведется по единой форме в порядке, установленном Типовым положением. Регистрация этой категории документов помимо общих задач регистрации — учет, контроль и справочная работа — является также юридическим свидетельством того, что они приняты к рассмотрению в данном учреждении. Регистрацию рекомендуется вести на компьютере или на карточках и только в тех случаях, когда в учреждение, организацию или на предприятие поступает незначительное количество документов населения, можно оставить и журнальную форму регистрации.

Суть регистрации — внесение в компьютер или запись на карточке основных поисковых признаков документа и сведений о заявителе (см. вариант формы). При использовании автоматизированной системы регистрационная карточка на обращения заполняется на экране компьютера.

При традиционной технологии регистрационные карточки изготавливаются из плотной бумаги формата А5 (210x148) или А6 (105x148).

Количество экземпляров заполняемых регистрационно-контрольных карточек определяется из потребностей организации контроля за исполнением и справочной работы по обращениям. Чаще всего это два-три экземпляра: 1-й — для контрольной картотеки, 2-й — для справочной картотеки, 3-й — направляется вместе с документом к исполнителю. Однако прежде чем приступить к регистрации в любой форме, выявляют по алфавитной картотеке или алфавитной книге, не является ли данное обращение повторным.

Вариант формы регистрацией регистрационно-контрольной и карточки

0229140 РЕГИСТРАЦИОННО-КОНТРОЛЬНАЯ КАРТОЧКА_______

Корреспондент

Ф. И. О. адрес, телефон___________________________________________

Предыдущие обращения от № от

№_____________________________________________________________

Вид документа_______________на_________п_______________________

Автор, дата, индекс сопроводительного письма_______________________

Дата, индекс поступления_________________________________________

Краткое содержание______________________________________________

Отв. исполнитель________________________________________________

Резолюция______________________________________________________

Автор резолюции_________________________________________________

Срок исполнения_________________________________________________

О б о р о т н а я с т о р о н а

ХОД ИСПОЛНЕНИЯ
Дата передачи на исполнение	Исполнитель	Отметка о промежуточном ответе или дополнительном запросе	Контрольные отметки
Дата, индекс исполнителя (ответа)
Адресат
Содержание
С контроля снял
Дело	Том	Листы	Фонд опись дело

Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого предложения, заявления или жалобы истек установленный законодательством срок их рассмотрения или заявитель не был удовлетворен данным по первому обращению ответом.

Повторное обращение при первичной обработке получает очередной регистрационный индекс, так как ведется валовой учет всех поступающих документов. Однако при регистрации повторного обращения в регистрационной карточке указываются все признаки и первого документа, т.е. его номер и дата. На самом повторном обращении в правом верхнем углу и на его регистрационноконтрольной карточке делается от руки или специальным штемпелем отметка «повторно».

Типовое положение предусматривает и такой случай, когда гражданин одно и то же предложение, заявление или жалобу направил одновременно нескольким адресатам, и они были в конечном итоге переадресованы в одно учреждение (организацию или предприятие), которое может решить поставленный вопрос по существу. Все эти обращения, попавшие в результате в одно место, должны учитываться под одним регистрационным индексом первого полученного документа с добавлением порядкового номера, например, В — 194/1, В - 194/2, В — 194/з и т.д.

Зарегистрированный документ докладывается руководителю или его заместителю для принятия решения.

В законодательно-нормативных актах предусмотрен вариант, когда полученное обращение вообще не относится к компетенции получившего его учреждения (организации, предприятия). В этом случае работником, отвечающим за эту категорию документов, оно должно быть не позднее чем в пятидневный срок направлено на рассмотрение в компетентный орган или заявителю. В ответном письме дается разъяснение, куда ему следует направить свое обращение.

Если в обращении поставлены вопросы, требующие решения разных компетентных органов, руководитель организации, получивший обращение, рассматривает вопрос, относящийся к его компетенции, а о содержании других вопросов сообщает в установленные сроки соответствующим организациям.

Во всех случаях пересылки документов в другие организации заявители ставятся об этом в известность в пятидневный срок с момента получения документа. В том случае, когда руководитель сразу в процессе рассмотрения документа может решить поставленный в нем вопрос, он отражает свое решение в резолюции, которая является по существу ответом. На ее основе составляется ответное письмо заявителю. Если вопрос требует лишь разъяснения, руководитель в резолюции указывает исполнителя и срок написания ответного разъяснительного документа. Все указания руководителя о порядке рассмотрения документа и исполнения переносятся в регистрационно-контрольную карточку.

Каждое решение, принимаемое по обращению граждан, прежде всего должно быть основано на требованиях конкретных законов, всестороннем изучении обстоятельств и причин, породивших критические замечания.

Чаше всего для принятия по обращению обоснованного решения необходимо собрать нужный информационно-справочный материал, послать запрос на места, потребовать объяснения от виновных, направить документ для проверки в подведомственные органы, организовать выезд на место ответственного работника.

К рассмотрению обращений не следует привлекать лиц, участие которых может повлиять на объективное решение вопросов, поднятых в документе. Весь процесс рассмотрения обращений граждан подлежит обязательному контролю.