Туристский класс. Самый массовый вариант обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «две-три звезды», перелет экономическим классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, трансфер на заказном автобусе в составе группы.
Экономический класс. Самый дешевый вариант обслуживания. Обычно этим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Размещение в гостиницах «одна-две звезды», в хостелях, общежитиях, в малых частных гостиницах, предусматривающих сервис по типу самообслуживания, питание может не предоставляться или предоставляться завтрак по типу шведского стола; перелет, как правило, чартерными рейсами; встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте
7.2 Туры и работа с ними
Тур представляет собой заранее спланированную и оплаченную туристическую поездку в одно или несколько мест. Туры как правило существуют в виде Inclusive Tours (IТ), - "включенных туров", подразумевающих предварительный заказ и оплату всего комплекса необходимых услуг: перелетов, переездов, переноски багажа, проживания, питания и др. Соответственно, туры могут осуществляться на территории страны проживания клиента (Domestic Inclusive Тour - DIT) или с выездом за границу (Foreign Inclusive Tour - FIT). Для агента пропажа тура как специфической формы обслуживания представляет хорошую возможность предложить клиенту, отправляющемуся на отдых, широкий выбор включенных и дополнительных услуг.
"Готовые" пакетные туры, как правило, предлагаются и проводятся туроператорами (tour operators). Туроператоры организуют техническую сторону тура - бронируют гостиницы, перелеты, организуют питание и экскурсионное обслуживание в метах отдыха и т.д. - а также занимаются самостоятельной рекламой и маркетингом предлагаемых туров. Предлагая свой тур или, что чаще, целую серию туров, тур-оператор обычно публикует красочную рекламную брошюру с описанием предлагаемой поездки, стоимости и условий участия. Для того, чтобы иметь возможность использовать в ходе включенных туров специальные тарифы, туроператоры, предлагающие их, должны удовлетворять определенным требованиям и быть зарегистрированными в IATA
Среди прочих требований, выдвигаемых IATA к таким турам, - следующие:
1.Перелет должен осуществляться на рейсе одной из авиакомпаний-членов IATA;
2. В стоимость тура должно быть включено размещение в гостиницах на всем протяжении тура;
3. В стоимость тура также должна быть включена хотя бы одна из перечисленных ниже услуг: трансферы, экскурсии или аренда автомобиля.
4. IATA также должна одобрить маркетинговую брошюру тура. Все зарегистрированные туры получают от IATA специальный номер (IT NUmber), обычно публикуемый в брошюре или сообщаемый впоследствии тур агенту оператором. В большинстве случаев наличие у тура этого номера дает возможность туристическим агентам получить большую сумму комиссионных при бронировании и продаже билетов, связанных с участием пассажира в таком туре.
Различают две основные формы туров: с сопровождением (escorted tours) и без сопровождения (unsecorted tours).
Тур без сопровождения (его иногда также называют независимым туром -independent tour) предполагает самостоятельную поездку туриста по спланированному маршруту и как правило включает заказ и предварительную оплату следующих услуг:
1. Перелет в оба конца из города проживания туриста и обратно
2. Трансферы из аэропорта в гостинцу и обратно
3. Проживание в гостинице
4. Экскурсии или специальные поездки в месте отдыха - по желанию
Соответствующие налоги и чаевые могут быть включены или не включены.
Независимый тур предоставляет клиенту максимальную гибкость в выборе сроков и продолжительности поездки и набора желаемых услуг, в то же время позволяя снизить стоимость поездки за счет приобретения услуг в комплексе.
Тур с сопровождением предусматривает предварительное жесткое планирование, заказ и оплату авиабилетов, гостиниц, переноски багажа, наземного транспорта и питания и осуществляется в сопровождении профессионального гида, находящегося с группой 24 часа в сутки и решающего все возникающие проблемы на месте. Туры с сопровождением в особенности рекомендованы для следующих категорий туристов:
· Люди преклонного возраста
· Нервные и не уверенные в себе туристы, опасающиеся неожиданностей
· Люди, которые хотят увидеть максимум достопримечательностей в минимум времени
· Туристы, отправляющиеся в "экзотические" места:
При заказе рекламируемого пакетного тура с сопровождением у туроператора агенту необходимо выяснить следующие вопросы:
1.Является ли отправка тура в указанный день гарантированной, т.е. независимо от числа записавшихся. Если нет, то каков минимальный размер группы и сколько человек уже записалось.
2.Имеет ли клиент право на получение денег обратно в случает отказа от поездки, а если да, то до какого времени можно отказаться.
Разновидностью тура с сопровождением является hosted tour - тур, в котором принимает участие "хозяин" в месте отдыха.
Выбор тура
Анализируя рекламную брошюру или листовку тур-оператора, следует обратить внимание на следующие важные детали, зачастую искусно замаскированные рекламным велеречием:
1. Включен ли перелет, т.е. является ли тур тем, что называют IT - Inclusive Tour; какая авиакомпания осуществляет перелет;
2. Количество ночей в гостинице. Помните, что счет продолжительности проживания в гостиницах обычно ведут по ночам, которых всегда на одну меньше, чем дней.
3. Категория и месторасположение гостиниц;
4. Включены ли трансферы, т.е. переезды из аэропорта в гостиницу и обратно;
5. Какова экскурсионная программа тура, как и кем проводятся экскурсии, предоставляется ли транспорт. Проявите здоровую подозрительность к фразам типа "знакомство с достопримечательностями", "вечерняя прогулка" и т.д.
6. Не стесняйтесь задать столько вопросов, сколько Вы считаете нужным. Помните, что от Вашей тщательности зависит, останется ли клиент довольным, а значит - обратится ли он к Вам в следующий раз.
7. Если в пакетный тур включено питание, обратите особое внимание на все, что связано с кухней, качеством пищи и включенным количеством приемов пищи
8. Включены ли в стоимость пакета чаевые, стоимость переноски багажа, налоги, портовые и другие сборы, которыми облагаются туристы в аэропортах многих стран. Если все или некоторые из указанных сборов не включены в стоимость тура, то, соответственно, его реальная стоимость для клиента будет отличаться от рекламируемой - зачастую, на достаточно значительные суммы.
9. Обратите особое внимание на disclaimer - раздел брошюры или контракта, в котором должно быть недвусмысленно перечислено все то, что НЕ ВКЛЮЧЕНО в стоимость поездки. Законодательство многих стран, регулирующее рекламную деятельность, предъявляет рекламодателю обязательное требование публиковать disclaimer в том или ином виде. Как правило, этот раздел публикуют в самом конце, в нижней части страницы, да к тому же и мелким шрифтом.
10. Самое главное: не забудьте узнать у агента тур-оператора процент Ваших комиссионных. Помните, что размер комиссионных может часто зависеть от валового объема проданных Вами туров компании.
11. С особой тщательностью следует подходить к турам, предлагаемым туроператорами, использующим специальные чартерные авиарейсы (charter tour operators).
При выборе пакетного тура для клиента турагенту следует принять во внимание следующие факторы:
1. Кем организован тур, какова репутация и надежность данного тур-оператора
2. Тип тура: индивидуальный или групповой, с сопровождением или без.
3. Предпринимал ли клиент аналогичные поездки в прошлом. Это особенно важно, если клиент собирается в индивидуальную поездку, в другую страну, без знания языка и т.д.
4. Что представляет собой конкретный тур, какой набор услуг он включает, осмотр каких достопримечательностей и где он предполагает, все ли из предлагаемых услуг желательны для клиента. 5. Комфортность и месторасположение гостиниц используемых в туре, насколько они отвечают ожиданиям конкретного клиента.
6. Предполагаемое количество туристов в группе если поездка групповая. 7. Возраст клиентов. Людям преклонного возраста, как указывалось выше, во многих случаях лучше порекомендовать тур с сопровождением, с минимальной вероятностью возникновения неожиданностей.
8. Продолжительность тура. Например, тот, у кого в запасе только одна неделя, не сможет поехать в двухнедельную поездку.
9. Стоимость поездки.
7.3. Технология обслуживания клиента в турфирме
Продажа туристского продукта в условиях жесткой конкуренции становится все более сложной задачей. В связи с этим особое значение приобретает совершенствование технологии продаж.
Для достижения этой цели менеджер должен проводить маркетинговые исследования туристского рынка, знать сильные и слабые стороны своих маршрутов по сравнению с конкурентами. Менеджер должен регулярно участвовать в собраниях фирмы, проводимых для обмена опытом и обсуждения различных затруднительных ситуаций; владеть краткой информацией обо всех направлениях, о наличии «горящих» путевок и, таким образом, постоянно быть в курсе текущих дел фирмы.
Важнейшим аспектом технологии продаж является психология взаимодействия с клиентом. Сотрудник фирмы, который непосредственно участвует в процессе продажи, должен уметь красиво представить свои маршруты, но и профессионально владеть техникой общения с клиентом.
Установление контакта с клиентом
Менеджер должен понимать, что выбор клиента во многом зависит не только от полученных сведений, но и от впечатления, которое сумел произвести сам менеджер.