Предоставляется информация о сервисе отеля:
• Прокат (автомобиля, TV, видео-, аудиотехники, сейфа, холодильника, утюга и пр.).
• Заказ просмотра спутниковых программ.
• Парковка.
• Поднос багажа.
• Прачечная, химчистка, в т.ч. «
• Уборка и смена белья, доп. уборка перед сном.
• Заказ «разбудить по телефону».
• Заказ кровати для ребенка.
• Заказ няни для детей (со знанием русского языка).
Организация экскурсии
• Заказ билетов (театры, концерты, спортивные мероприятия и пр.).
• Бронирование билетов на все виды транспорта.
• Обмен валюты.
Предоставляется информация о трансфере
Предоставляется информация об экскурсионной программе и условиях ее организации
• Маршрут экскурсий с перечислением предлагаемых к осмотру достопримечательностей.
• Стоимость экскурсий (если экскурсии не входят в стоимость турпакета)
• Гид (русскоговорящий или под перевод).
• Вид экскурсии (транспортная, пешеходная).
• Продолжительность экскурсии.
Предоставляется информация об организации питания
В разных отелях существуют различные системы организации питания. В большинстве отелей завтрак входит в стоимость проживания.
Организация питания и ассортимент блюд зависят от страны пребывания и от категории отеля.
•Завтрак:
– континентальный, английский и американский завтраки - организация питания, предполагающая порционную подачу и ограниченный ассортимент блюд.
• Обед и ужин могут быть организованы как по принципу шведского стола, так и с порционной подачей блюд.
Предоставляется информация о дополнительных услугах, цена которых не входит в стоимость путевки. Указывается стоимость этих услуг.
Сообщается перечень документов, необходимых для оформления тура
• Общегражданский заграничный паспорт (ОЗП).
• Аннулированный ОЗП (если таковой имеется).
• Паспорт гражданина Украины (внутренний паспорт),
Перечень документов, которые необходимо предоставить в консульства, предъявляющие особые требования:
• Свидетельство о браке.
• Справка с места работы (оформляется на бланке предприятия; подписывается руководством; в ней указывается должность, срок работы на предприятии, среднемесячная заработная плата; согласие руководства на предоставление отпуска на даты поездки).
• Справка о движимом и недвижимом имуществе.
Перечень документов, необходимых для оформления путевок лицам, не достигшим 18 лет:
• Если ребенок едет с одним из родителей – нотариально заверенная доверенность от второго родителя (даже если супруги в разводе).
• Если ребенок едет без родителей с сопровождающим – нотариально заверенные доверенности от обоих родителей, оформленные на имя сопровождающего.
• Если ребенок едет без родителей и без сопровождающего - нотариально заверенная доверенность (разрешение на выезд) от родителей.
• Если родители/один из родителей умерли - ксерокопии свидетельства о смерти.
• Если местонахождение родителей/одного из родителей неизвестно справка из милиции.
• Копии документов о лишении родительских прав, недееспособности родителей.
• Ксерокопия свидетельства о рождении ребенка или паспорта.
Сообщается информация о профилактических прививках
Сообщается информация о необходимости самостоятельно изучить правила вывоза/ввоза животных в случае, если клиент предполагает взять в путешествие животное или приобрести его за рубежом, (содержание животного в отеле должно быть согласовано с партнером)
Клиенту, желающему перед подписанием договора более подробно ознакомиться с его условиями, выдается образец договора (без печати и подписи уполномоченного лица).
Проверка документов
Паспорт:
1. Срок действия (паспорт не должен быть просрочен).
2. Серия (должна быть действительной на момент совершения).
3. Фотография (должна быть хорошо приклеена, печать на ней должна быть четкой).
4. Внешний вид (паспорт не должен быть ветхим и загрязненным).
5. Наличие свободных страниц для визы.
6. Наличие особых отметок (о нарушении паспортно-визового режима, законодательства страны пребывания; о не аннулированном запросе на визирование в консульствах других стран Шенгенского Договора).
7. Правильность вписания детей в паспорт родителей
Фотографии для анкеты консульства
1. Необходимое количество фотографий.
1. Соответствие размеров фотографий требованиям консульств.
3. Наличие цветных и/или черно-белых фотографий, согласно требованиям консульств.
Анкета туриста:
1. Данные анкеты являются основанием для заполнения заявления на получение визы (консульской анкеты).
2. Анкета должна быть заполнена разборчиво и подписана клиентом.
3. Ошибка, неточность в анкете или намеренная ложная информация могут повлечь за собой отказ в визе и, как следствие, удержание части суммы, оплаченной клиентом (расходы фирмы за оказанные услуги).
4. Менеджер в присутствии клиента заполняет консульскую анкету, после чего клиент ставит на ней свою подпись, заверяя тем самым ее правильность.
Бронирование тура
1. Подготовьте всю необходимую информацию:
Место назначения
IT-номер тура (если указан в брошюре)
Фамилию(и) туриста(ов)
Желаемые даты отправления и возвращения
2. Свяжитесь с представителем тур-оператора по номеру, указанному в брошюре или листовке. Если у Bac есть вопросы по условиям тура - обязательно задайте их.
3. Сообщите агенту туроператора всю указанную выше информацию, указав также, желаемую гостиницу (если есть выбор), количество человек в номере, необходимый тип кровати - двуспальную, две односпальных и т.д.
4. Если тур не включает переезд - сообщите агенту номер и дату рейса забронированного Вами для клиента.
5. Получите от агента и запишите номер сделанного заказа (confirmation number).
6. Не забудьте уточнить размер и порядок получения Вами комиссионных.
7. Обменяйтесь любезностями и повесьте трубку.
Получив от агента туроператора подтверждение заказа, возьмите с клиента деньги
Инструктаж клиентов перед поездкой
На собрании группы каждому клиенту (семье) выдается конверт с пакетом документов, который необходимо взять в путешествие. На конверте должен быть логотип фирмы, координаты фирмы изложены в приложении к договору и подписываются клиентами после собрания.
• Информация на конверте:
1. Ф.И.О. клиентов.
2. Страна следования.
3. Дата и время вылета в страну следования, время прибытия клиента ваэропорт.
4. Дата и время вылета из страны следования, время прибытия самолета ваэропорт (Россия).
5. Время подачи трансфера до отеля.
6. Время отъезда из отеля в аэропорт.
7. Название принимающей фирмы с ее координатами.
8. Название отеля с его координатами (если отелей более 2 - информация о них изложена в программе тура).
9. Название таблички для встречи туристов в аэропорту страны следования (для встречи групп на табличке пишется название принимающей или отправляющей фирмы, для индивидуальных клиентов - их фамилии).
• Пакет документов (проверяется клиентом сразу после выдачи);
1. ОЗП с открытой визой.
2. Путевка (клиент подписывает путевку и отрывной талон, который остается в фирме для передачи в финансово-экономический отдел).
3. Копия приглашения от принимающей стороны.
4. Билет (авиа, ж/д, автобус, паром, теплоход).
5. Ваучер - письменное подтверждение заказанных услуг от принимающей стороны.
6. Страховой полис (оригинал), правила страхования с указанием телефонов сервисной службы страховой компании, и контактные телефоны менеджеров, ответственных за данное направление.
• К пакету документов прилагаются:
1. Таможенные декларации (2 шт. - на 1 человека) и образец их заполнения.
2. Карта города (по возможности).
3. Информационный листок
Участие в туре
В целях соблюдения интересов всех участников поездки туроператор оставляет за собой право не допустить к поездке или исключить из состава группы в процессе поездки лиц, чье поведение несовместимо с интересами остальных участников группы.
Туроператор должен быть заранее предупрежден об участии в поездке туристов-инвалидов, требующих специальных дополнительных услуг. Туроператор попытается сделать все возможное для обеспечения участия таких туристов в поездке, однако не несет ответственности за возможный отказ в обслуживании инвалидов со стороны автобусных компаний, гостиниц, ресторанов и др. Если пассажир нуждается в подобного рода услугах, его должен сопровождать компаньон, способный оказывать соответствующую помощь.
Участие в туре несовершеннолетних
Участники тура, не достигшие 18 лет на день вылета, допускаются к участию в поездке только в сопровождении взрослого. Несовершеннолетним предоставляется скидка в размере 10% от стоимости обслуживания на земле или 5% от стоимости тура, включающего авиа перелет, билеты на который также оформлены туроператором.
Стоимость тура
Все цены указаны с учетом обменных курсов, существующих на момент публикации брошюры. В случае изменения курсов на момент отправления цены могут изменяться на 5% с согласия туриста и с уведомлением его за 20 дней до начала тура.
Паспорта
Все участники поездки должны иметь действительные паспорта.
Визы
Иностранная валюта
Мы настоятельно рекомендуем участникам тура иметь с собой небольшое количество наличных денег в валюте каждой страны на момент въезда в страну.
Лекция 8. Технология взаимоотношения турфирмы с клиентом. Претензионная работа
8.1 .Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом
Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы: