Сфера обслуживания представляет собой широкий и объемный институт. Данное понятие охватывает сферу производства как материальных, так и нематериальных благ. Сфера обслуживания выражена в совокупности разнообразных отраслей хозяйствования, каждая из которых осуществляет свою деятельность с помощью предоставления определенных услуг, тем самым, удовлетворяя потребности граждан. Разного уровня услуги охватывают собой широкое поле деятельности - от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества. Гостиницы и рестораны, туристические фирмы и санаторно-оздоровительные, медицинские учреждения относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной форме оказывают услуги. Сфера услуг опережает производственную сферу по темпам роста и по появлению новых видов услуг, по ее приспособлению к потребностям рынка и потребителей. Наиболее часто услугу рассматривают с экономической и правовой точек зрения. Каждая из них имеет свои особенности. В экономической науке преобладает мнение, согласно которому услуги выполняют любые функции, которые непосредственно связаны с удовлетворением потребностей членов общества, если соответствующая деятельность не направлена на производство каких-либо предметов. В правовом понимании услуги представляют собой действия, результаты которых неотделимы от самой деятельности и потребляются в процессе этой деятельности.
5.2 Туристический продукт
Под технологиею создания туристического продукта организаторами туризма следует понимать работу по комплектации разного вида товаров и услуг в единое цело – тур.
Туристический продукт – это совокупность вещественных ( предметов потребления) и невещественных ( в форме услуги ) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших во время путешествия.
Тур – это туристическая поездка по определенному маршруту в конкретные сроки, обеспеченная комплексом туристических услуг.
Туристическая услуга - услуги по размещению, питанию, транспортного, информационно – рекламного обслуживания, а так же услуги учреждений культуры, спорта, развлечения направленные на удовлетворения потребностей туриста.
Туристический продукт представляет собой совокупность определенного качества и количества товаров и услуг рекреационного характера, подготовленных в данный конкретный момент для реализации потребителем и зафиксированы в программе тура.
Для лучшего понимания сути туристического продукта следует провести его классификацию по определенным признакам.
1. Состав: товары, услуги, природные условия и антропогенные ресурсы
2. Емкость подачи: комплексный: перевозка, трансферт, размещение( BB, HB, FB) и частичный
3. Виды туризма
4. Производитель туруслуг: производители, посредники и предприятия которые обслуживают местное население, но частично удовлетворяют потребности туристов.
5. Категория потребителя: туристов, экскурсантов, посетителей и других путешественников.
6. Потребительские качества: а) является продуктов человеческого труда
б) не является продуктом человеческого труда в) бесплатный г) платный.
7. Виды туристического рынка; национальный туристический продукт, иностранный турпродукт и международный туристический продукт
Основные: Услуги, предоставляемые предприятиями в области туризма и имеются в основе каждой туристической пропозиции более или менее полно это размещения, общественное питание, транспорт и страхование;
Дополнительные: лечение, спорт, бытовые услуги, торговые услуги, развлечение.
Специализированные: услуги туристических агентств, операторов, бюро и. т. д.
Оплата услуги: а) Услуги, оказываемые потребителям без непосредственной оплаты. Стоимость этих услуг покрывается из фондов, принадлежащих определенному коллективу и создаваемых из средств его участников независимо от того, пользуются ли вообще они данными услугами или нет. б) Услуги, оплачиваемые их потребителями.
Специфические особенности туристической услуги как товара:
- мультипликационный эффект от получения тур услуги
- особенности формирования спроса на тур услуги
- замена качества услуги
- разрыв во времени между покупкой и потреблением услуги
- невозможность сохранения, складирования, транспортировки
- особенности жизненного цикла как товара
- неразрывность процесса производства и потребления
- разрыв территории между производителем, реализатором и потребителем
- неосязаемость услуги до момента получения
- информационное обеспечение
- высокий уровень индивидуализации
- связь цены и качества
- взаимозамена, взаимодополнение и сугестивность
Товары: специфические: товары которые можно получить во время путешествия ( карты и планы городов, буклеты, брошюры, сувениры)
неспецифические: большинство товаров, которые являются дефицитом или дороже в месте жительства.
Турпродукт ( 100%) = Тур (30%) + ДТУ ( 40%) + товары ( 30%)
Валовой турпродукт – совокупность объемов товаров и услуг, произведенных( приобретенных) в свере туризма за 1 год
При комплектации туристических услуг турфирма должна учитывать основные потребительские свойства турпродукта.
1. Целостность – завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить потребности туристов
2. Эффективность – наибольший эффект при меньших затратах
3. Надежность – качество, связанное с достоверностью информации, соответствием содержания продукта и рекламы
4. Ясность – потребление продукта должны быть понятны как туристу так и обслуживающему персоналу
5. Гибкость – способность продукта и системы обслуживания приспособится к другому типу потребителя, и быть невосприимчивым к замене персонала.
6. Гостеприимство – дать почувствовать людям, что им рады
5.3 Виды туров
Основной задачей организаторов туризма является комплектация различных туристических услуг в тур. В зависимости от вида тура туроператор подбирает различные услуги и тип обслуживания.
Форма построения тура:
Инклюзив – это тур строгим набором услуг не меньше двух и действует на определенном маршруте.
Заказной - это тур, состоящий из различных видов услуг, каждая из них может быть реализовано отдельно и имеет собственную цену. Комплектования состава услуг производится по желании клиента.
Содержание программы обслуживания:
Тематические, Лечебно-оздоровительные, Спортивные, Комбинированные
Форма организации: VIP – туры, А ля карт, Stop-overs ( транзит ), СЕТ (стандарт), Каскад ( в месте прибытия), Велнес ( лечение), Сафари, Круизы, Рекламный, Фортуна ( скидка но без указания отеля)
Жизненный цикл:
Основные – туры находящиеся на стадии роста и приносят прибыль
Поддерживающие – туры которые стабилизируют доходы и находятся на стадии роста
Стратегические – туры, призванные обеспечить прибыль в будущем и находятся на стадии разработки и внедрения
Тактические – это туры, призванные стимулировать продажу основных туров и находятся на стадии роста или зрелости.
Сезонность: Круглогодичные и сезонные
Построение трассы: Линейные, радиальные, кольцевые и комбинированные
Продолжительность: Многодневные, кратковременные и туры выходного дня
Возраст участников: детские, молодежные, взрослые и людей преклонного возраста
Состав участников: индивидуальные, семейные и групповые
Принадлежность транспорта: а) личный или арендованный б) общего пользования в) личный транспорт туристов
Вид и транспорта: автомобильный, железнодорожный, водный, авиационный итд.
Турпакет – это комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому варианту, который предлагается на широкую продажу потребителям и в которой кроме транспорта входят размещение, питание и другое обслуживание.
Турпакет состоит из 4 элементов: туристический центр, транспорт, размещение и питание и трансфер.
Турцентр – место отдыха туриста, включающее все рекреационные возможности.
Транспорт – средство передвижения с помощью которого можно добраться до туристического центра.
Размещение – категория отеля которое предлагается туристу во время тура на все время проживания.
Трансфер - доставляет туриста от места прибытия (аэропорт или порт) к месту размещения и обратно.
5.4 Мотивы при выборе туров
В туризме, как и везде, покупают не только то, что необходимо. Существует множество мотивов покупок.
Мотив – это нужда, ставшая столь настоятельной, что заставляет человека искать пути и способы удовлетворения.
Туристические мотивы – побуждения человека, направленные на удовлетворение рекреационных потребностей
Известный американский ученый Маслоу считает что людьми движут разные потребности. Они располагаются в иерархической последовательности.
- физиологические потребности и потребности самосохранения
- социальные потребности ( встреча, дружба , любовь)
- потребность в уважении
- потребность в самоутверждении
Эта теория помогает понимать потребности покупателей и способы продвижения товаров. Все это в равной степени относится и к туристическому продукту.
Туристические потребности
- размещение, питание, транспортные услуги
- познание, общение развлечение
- культура, уважение, комфортность при обслуживание
- престижность, популярность курортов
Специалисты выделяют пять групп факторов влияющие на формирование туристических потребностей
1. Природные факторы ( ГП, климат, флора и фауна)
2. Социально экономические (язык, экономический уровень развития страны)
3. Материальная база
4. Инфраструктура
5. Туристические предложения ( ресурсы гостеприимства, экскурсии, анимация и. т . д.)
Классификация мотивов
1. Цель поездки
2. Вид отдыха: Забота о здоровье, общение, самоуважение и самореализация, хобби, образование, решение деловых проблем, удовлетворение любопытства