Имеют место также различия в форме обслуживания: «А ля карт» предполагает беглый выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню, «Табльдот» - обслуживание по единому для целых клиентов меню без права выбора блюд, «Шведский стол» - беглый выбор выставленных на всеобщий стол блюд и самообслуживание. Рестораны делятся на классы - люкс, высший, ведущий, второй.
Бар - это предприятие общественного питания с барной стойкой, через которую реализуются смешенные крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки. Холодные и горячие закуски, десерты, кондитерские изделия, покупные товары. В зависимости от ассортимента продукции бары делятся на: всеобщего назначения, пивные, десертные, витаминные, молочные. И назначению: танцевальные, диско-бары, игровые, бары-фанатов.
Кафетерий - это предприятие по организации питания и отдыха посетителя с предоставлением ограниченного по сравнению с ресторана, кулинарных продуктов и напитков.
Столовая - это предприятие питания производство и реализация общедоступных и обычных ассортиментов кулинарной продукции, всевозможным по дням недели.
Закусочная - это предприятие питания с ограниченным ассортиментом блюд не сложного приготовления из определённого облика сырья и предназначенного для быстрого обслуживания потребителей.
Среди предприятий питания также существуют цепи и группы предприятий, работающих на франшизинговой основе. На бланке туристской путевки ТУР-1 указывается вид питания: П(РВ) - полный пансион (завтрак, обед и ужин), ПП(НВ) - полупансион (завтрак и обед, завтрак и ужин), 3(ВВ) - только завтрак. [7. С. 241]
Как уже говорилось, шведский стол и буфет предполагают право выбора туристом любого блюда и в любом количестве из выставленных в зале. Табльдот - форма обслуживания официантом по единому листу с ограниченным числом блюд. Форма «А ля карт» - свободный выбор клиентом блюд по предлагаемому рестораном меню (для индивидуалов или небольших групп). В связи с развитием клубной формы обслуживания туристу предоставляется возможность сочетать на отдыхе все формы питания, зачастую 24 ч в сутки.
Обслуживание альянсов туристов: требование в которой сообщают дату прибытия, численность альянсы и сопровождающих ликов, из какой страны, дату и время обслуживания. Для питания альянсы туристов отводится спец. комната. Если это невозможно, то отводят отдельные столы в всеобщем комнате и назначают таблички с указанием страны туристов или национальные флажки.
Меню для туристов согласовывают предварительно с представителями организации, отвечающими за альянс.
Индивидуалы: они питаются обычно по порционному меню и расплачиваются наличными.
3. Договорные отношения между туристскими фирмами и
гостиницами
Объем продаж номерного фонда в отелях бизнес - класса через турфирмы составляет в среднем 30 - 40%, а для гостиниц туристического класса этот показатель находится на уровне 70 - 80%. Однако именно высококлассные отели предлагают турфирмам наиболее гибкие системы скидок. Групповой тариф, устанавливаемый в настоящее время в отелях, исчисляется от группы в количестве 7 - 10 человек для гостиниц туристического класса или от количества номеров (например, 10 номеров) для отелей бизнес - класса. Разницамежду ценой «rack rates» и групповыми тарифами в среднем составляет 20%. При заезде значительной по численности группы туристов отелями практикуются чартерные цены, которые на 8 - 10% ниже группового тарифа. [11. С. 59]
Применение сезонных тарифов, как правило, практикуется гостиницами уровня 4 - 5 звезд. В меньшей степени различаются цены на размещение в высокий и низкий сезоны в гостиницах туристического класса. Высококлассные московские отели, ориентированные на бизнес-туристов, особо выделяют тарифы выходного дня, действующие с пятницы по воскресенье.
Кроме того, на получение льготных тарифов при размещении туристов турфирма также может рассчитывать в следующих случаях (если такая договоренность с гостиницей достигнута):
- гостиница гарантирует турфирме на блок мест цены ниже примерно на 10 - 15% в том случае, если турфирма обеспечивает гостинице рекламу через свой каталог или прочую рекламную продукцию (в этом случае фирма не гарантирует заполнить выделенный ей блок мест);
- гостиница предоставляет скидки турфирме в зависимости от прибыли, получаемой от продажи номеров (например, от 20 000 дол. США - 2% базовой цены, от 40 000 дол. США - 4% и т.д.);
- гостиница предоставляет турфирме скидку в зависимости от размера прибывающей группы (например, от 12 человек - 4% базовой цены, от 24 человек - 6%, от 48 человек - 8%);
- гостиница предоставляет турфирме скидку для размещения транзитных туристских групп для краткосрочного отдыха (например, с 0 ч до 12 ч и с 12 ч до 24 ч - скидка может составлять 50%).[14. С. 97]
Взаимоотношения турфирм с гостиничными организациями определяются в основном тремя документами.
Соглашение о квоте мест с гарантией заполнения 30 - 80%. По нему турфирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30 - 80% выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору цены для турфирмы на гостиничные места значительно более низкие, чем обычные тарифы. [12. С. 162]
Соглашение о квоте мест без гарантии заполнения. Согласно ему турфирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в случае неиспользования мест в установленные сроки места аннулируются. Турфирма рассчитывается с гостиницей в данном случае по обычным тарифам.
Соглашение о текущем бронировании. Это наиболее типичное соглашение для турфирм. По договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на бронирование и только по получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных мест. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.
В любом случае независимо от используемого вида перечисленных выше соглашений турфирме следует оговаривать с гостиницей следующие условия:
- стоимость номеров и бронирования;
- тип номеров и их необходимое количество;
- продолжительность обслуживания;
- свободные периоды;
- графики заездов туристов;
- сроки и продолжительность разового обслуживания;
- набор входящих услуг;
- количество (пансион) и форму организации питания;
- время предоставления питания для туристов;
- специальные или дополнительные условия обслуживания туристов;
- языки, на которых необходимо говорить персоналу;
- сроки подтверждения заездов туристов (бронирования);
- сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций;
- штрафные санкции по величине и срокам отказа;
- скидки на большой заезд или на постоянную загрузку;
- материальную ответственность за недозаезд (количественный), срыв заезда, отказ в размещении гостей и др.;
- специфические вопросы обслуживания. [15. С. 80]
Гостиницы и турфирмы в основном сотрудничают на основе договоров (Приложение 1). Однако в некоторых гостиницах существует практика работы с турфирмами по письмам без заключения договора. В таком письме указываются реквизиты турфирмы, список приезжающих туристов, даты приезда и отъезда, требуемые дополнительные услуги, а также оговаривается размер скидок и комиссионных. Решение о предоставлении скидки в этом случае принимает генеральный менеджер гостиницы, который сообщает о своем решении на турфирму.
Договора с турфирмами гостиницы заключают трех видов: агентские, комиссионные и корпоративные. Предметом агентского и комиссионного договоров является предоставление клиентам фирмы гостиничного обслуживания в соответствии с действующими генеральными тарифами гостиницы, являющимися неотъемлемой частью такого договора. С учетом планируемого объема заказываемых услуг турфирме предоставляется скидка от базовой цены. В случае невыполнения или перевыполнения фирмой оговоренного годового объема стоимости проживания гостиница увеличивает или уменьшает размер скидки по итогам 11 месяцев действия договора, согласно системе скидок с цен генеральных тарифов. [16. С. 195]
Гостиница устанавливает разный уровень скидок для турфирм в зависимости от того, является ли она турагентом или туроператором, размера фирмы, ее финансового положения, маркетинговой политики, торговой марки и т.д.
Так, турагентам (небольшим турфирмам, у которых есть свои розничные и корпоративные клиенты, но нет возможности тратить значительные средства на рекламу и издание собственных каталогов) гостиница предоставляет агентские цены с заложенной в них комиссией (как правило, 10%), покрывающей собственные расходы турагентства на поиск клиента, обработку и пересылку бронирований. Туроператорам (крупным компаниям, создающим пакеты из отдельных туруслуг, имеющим собственную турагентскую сеть и вкладывающим средства в маркетинг и продвижение турпродукта) гостиница устанавливает цену как минимум с 20%-ной скидкой от максимальной цены, а в ряде случаев цена может быть близка к себестоимости (например, «Marriott» дает туроператорам 30%-ные скидки и выше).
Определяя цены для туроператоров, гостиницы должны учитывать следующее:
- в противоположность турагенту туроператор сам образует конечные продажные цены как на отдельные услуги, так и на турпакс-ты, и потому в отношении туроператора гостиница использует так называемые чистые (net) цены - цены, образованные от максимальных цен со скидкой (без заложенной в них комиссии);