Туроператор должен тщательно выбирать потенциального турагента, изучить его надежность и деловую активность и только затем уже заключить с ним агентское соглашение.
Агента подбирают исходя из поставленной задачи реализации и особенностей турпродукта.
Факторы, принимаемые во вниманиепри подборе турагентов:
• предметное направление туров (отдых, бизнес-поездки, охота и др.);
• объем прав и обязанностей;
• наличие определенной территории, группы предприятий;
• социально-экономические и иные критерии групп потенциальных туристов;
• разновидность технологии и методов продаж;
• вид взаиморасчетов;
• опыт работы и имидж в сфере туризма;
• наличие лицензии на данный вид деятельности.[7стр.148]
2.3. Агентское соглашение
В мировой практике созданы и хорошо отработаны методы организации взаимодействия с агентами и построения агентских сетей. Все звенья этой сложной цепи взаимодействуют на основе агентских соглашений, несколько отличающихся от обычных договоров продажи туров
Как правило, в агентском соглашении - два участника. По существу и внутренней природе агентское соглашение близко к договору поручения. В любом случае агентское соглашение -это договор между производителем и агентом-реализатором, производящим работу по продвижению и продаже туров на условиях агентского вознаграждения (комиссии).
В соответствии с этим агентское соглашение может иметь условия, по которым:
• одна сторона (турагент) обязуется совершать от имени и за счет другой стороны (туроператора) определенные юридические действия;
• одна сторона (турагент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (туроператора) юридические или иные действия от своего имени и за счет туроператора (принципала).
При этом, если турагент совершает договор с туристом по продаже тура от своего имени (хотя и за счет туроперато-ра-принципала), он приобретает права и обязанности перед туристом, независимо от того, назван или не назван туроператор в сделке с туристом, и независимо от того, что обслуживает туриста непосредственно туроператор.
Если договор с туристом заключается агентством от имени туроператора (принципала), то права и обязанности перед туристом осуществляются непосредственно туроператором. В данном случае турагент действует под маркой туроператора и все взаимоотношения с туристом оформляются как взаимоотношения с туроператором.
В любом случае такое соглашение предусматривает уплату турагенту вознаграждения за исполнение его работы по реализации продукта туроператора. Обычно это комиссионное вознаграждение, но может быть и фиксированная сумма за каждый проданный туристский продукт Это оговаривается в условиях соглашения
В соглашении может быть предусмотрено и ограничение для турагента, обязывающее его не заключать с другими туроператорами аналогичных агентских договоров, предполагающих продажу туров, обслуживание туристов по которым должно осуществляться на территории, полностью или частично совпадающей с территорией, указанной в договоре.
В соглашении обязательно определяются условия и сроки отчетности турагента перед туроператором по произведенным продажам.
Туроператор, генерирующий сбытовую сеть из туристских агентств- юридическое лицо, поручающее выполнить определенные услуги. Агентство -фирма, принимающая поручение принципала выполнить эти услуги на определенных условиях, за агентское вознаграждение.
Агентом же может быть как юридическая фирма (турагентство), так и физическое лицо (розничный агент).
Методы работы с агентами направлены на выработку устойчивого положительного имиджа туроператора и эффективного взаимодействия с участниками агентской сети.
Агентское соглашение должно быть оформлено письменно, хотя в некоторых странах, допускается и устное соглашение. Объем текста соглашения зависит от взаимоотношений сторон и сложности предмета и объекта этого соглашения. Чем детальнее будут описаны условия соглашения, тем проще будет работать партнерам и разрешить возникающие проблемы без трений и коллизий.
Независимо от объема текста агентское соглашение должно содержать необходимые атрибуты, без которых оно будет лишено смысла и может быть признано недействительным.
К необходимым условиям соглашения относятся:
1. Наименование соглашения. В договорном делопроизводстве принято индивидуализировать документы, поэтому каждое соглашение должно иметь свое наименование и свой регистрационный номер. Нумерацию стороны согласуют в рабочем порядке, например присваивая двойной номер: один - по регистрации одного партнера, а через черту - номер регистрации другого партнера.
2. Место и дата совершения. Для определения применимого права в вопросе оценки действительности соглашения следует обязательно указывать место его подписания (заключения или совершения), а также дату.
3. Описание участников соглашения (помещается в преамбуле документа). В нем указываются:
• юридическое наименование участников соглашения;
• сокращенные наименования для упоминания в тексте соглашения;
• номер свидетельства о регистрации, дата и место регистрации;
• номер лицензии на данный вид деятельности и дата ее выдачи;
• должности и фамилии, имена, отчества лиц, подписывающих документ. Если лица, подписывающие документ, действуют по поручению, то к соглашению прилагаются документы, подтверждающие правомочия этих лиц (например, доверенность, оформленная должным образом у нотариуса). Эта доверенность является неотъемлемой частью соглашения. Оригинал доверенности прилагается к экземпляру контракта партнера, к остальным экземплярам контракта прилагаются копии. В приложении указывается, к какому экземпляру контракта прилагается оригинал доверенности и у кого из партнеров он находится;
• Наименование сторон, упоминаемых по тексту вместе (например, вместе называемые стороны можно именовать партнерами, участниками и др., но всегда одинаково).
4. Понятия, определения (дефиниции) и специфическая терминология, употребляемые в тексте соглашения. Если соглашение весьма серьезное, то в преамбуле дополнительно к описанию участников сторон приводят определения, принятые сторонами в тексте соглашения. Это особенно важно, если в процессе переговоров будут выявлены разночтения или различное толкование используемой терминологии. Также подлежат указанию документы, упоминаемые в дальнейшем тексте или применяемые по умолчанию (например, «Общие правила продажи туров» и др.).
Толкование терминов и понятий очень важно в двуязычных соглашениях. Обычно выбирается 10-15 терминов и понятий, которые вызывают трудности в адекватном их толковании партнерами и, возможно, третьими лицами. Однако на практике участники соглашения редко соблюдают это условие и многие из них из-за непонимания того или иного понятия или термина часто несут убытки и приобретают печальный опыт экономических санкций. Поэтому необходимо тщательно готовить контрактную документацию.
5. Описание предмета и объекта соглашения.Предмет и объект сделки всегда описываются в первой статье или параграфе.
Предмет соглашения. Под предметом соглашения понимается описание действия (поручение, передача, купля-продажа, посреднические услуги и др.).
ГЛАВА3. ЭФФЕКТИВНОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ
3.1.Анализ эффективности обслуживания клиентов
Основной задачей туристического предприятия является-качественное представление туристических услуг. Это требует выполнение всех спецефических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью услуг. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.
Эффективность в общем понятии означает получение какого-то определенного эффекта, т.е. действенность результата.
Экономическая эффективность – это результат который выражается определенной выгодой, достигнутый при определенных денежныхт затратах, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы.
Экономическая эффективность обслуживания означает получение выигрыша (экономического эффекта), от:
- Производственно-обслуживающего процесса туристической фирмы.
- Туристического обслуживания населения.
- Организации обслуживания
Экономическая эффективность обслуживания является составным элементом общей эффективности общественного труда и выражается определенными критериями и показателями. Под критерием следует понимать основное требование к оценке правильности решения поставленной задачи. Необходимость критерия возникает потому, что следует четко определить, с каких позиций следует подходить к расчету эффективности производственно-обслуживающего процесса.
Общественное производство функционирует в интересах всего общества, поэтому эффективность следует оценивать исходя из степени достижения целей общества.
Критерий эффективности производства заключается в достижении в интересах общества наибольших результатов при наименьших затратах средств и рабочей силы.
Проблемы эффективности обслуживания целесообразно рассматривать с помощью системного подхода.
Системный подход предполагает установление разных критериев и показателей для разных уровней управления и определенную иерархию целей и соответственно им критериев эффективности.
- Минимум затрат денежных, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы на единицу туристского продукта.