Потребительский подход к определению качества концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов. Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими факторами, как не материальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т. д.). В отличие от промышленности, где существует технический контроль и можно продукцию забраковать, вернуть на доработку, в туризме этого нет. Туристское обслуживание потребляют такого качества, в каком оно произведено. И на это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких, как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства, как надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт.
Туристское обслуживание должно удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей; путешествия, питания, проживания, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и т.д. Во время программных туров предполагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и др.
На качество обслуживания, кроме перечисленных выше факторов, влияет ассортимент предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.
Обобщая вышеизложенное, можно сформулировать основные направления в организации качества обслуживания туристов:
• потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.);
• функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация);
• качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность);
• гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;
• анимация обслуживания;
• гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды,
• квалифицированные кадры.
Туристские предприятия обязаны:
1) проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;
2) устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;
3) обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;
4) обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;
5) ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.
Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуг следует проводить постоянно, чтобы определить насколько деятельность последнего отвечает требованиям потребителя и произвести корректирующие действия. Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги.
Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:
1) правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;
2) разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя;
3) уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя. Источниками получения соответствующей информации от потребителей являются: социологические обследования, информация потребителей, средств массовой информации и др.
Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о:
• характеристике услуги, ее области деятельности, доступности и затратах времени на ее предоставление;
• ожидаемой стоимости услуги;
• взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;
• возможности влияния потребителей на качество услуги;
• адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения;
• возможности получения оценки качества услуги потребителем;
• установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя.
3.4. Особенности обслуживания на туристском предприятии «Сайпрус»
Частное унитарное туристическое предприятие "Сайпрус" было учереждено в 1995 году, лицензия №271/1 выданное Министерством спорта и туризма Республики Беларусь от 26.10.2000 года по 25.10.2005 года. Фирма оказывает следующие виды услуг:
· Оказывает услуги в области туризма, и участие в организации и эксплуатации отелей, турбаз, мотелей, услуги по организации экскурсий,
· Обслуживание частных и деловых поездок, культурных, и других мероприятий;
· Организация туристических поездок, визовая потдержка.
· Осуществление международной туристической деятельности в ближнем и дальнем зарубежье;
· Продажа авиабилетов на внутренние и зарубежные рейсы авиакомпаний различных стран;
· Реализация путевок в здравницы и дома отдыха.
Предприятие осуществляет отправку клиентов более чем в 10 стран мира, это Чехия, Австрия, Германия, Испания, Кипр, Турция, Египет, Хорватия, Болгария, Россия, Украина. Фирма имеет договора со многими саноториями, пансионатами, базами отдыха в Крыму, России, Болгарии. Многолетний опыт работы, освоенные направления, солидные партнеры позволяют получать эксклюзивные цены на путевки. Не секрет, что часто стоимость тура, прежде чем принять окончательный вид, может претерпеть достаточно много изменений, поподая, например, в руки различных посреднических фирм. Те, в свою очередь, пускают путевку дальше, не забывая учесть свой интерес. Покупая тур в «Сайпрус» клиет обезопасит себя от лишних затрат, связанных с потдержанием материального благосостояния сторонних организаций. В «Сайпрусе» предлогают отдых, даже если клиент выкроил на путешествие небольшое количество средств.
Даже обладая более чем скромным бюджетом, можно отправится всей семьей на отдых. Скидки, предлагаются разнообразные: детям предоставляются скидки от 10% до 60% на проживание, существуют специальные льготные условия для постоянных клиентов, молодоженов и семейных пар и др. В новом сезоне фирма предлагает детский отдых в Польше и Чехии, отдых для взрослых в Болгарии и Турции, традиционные базы отдыха в Беларуси.
Создание туристского продукта в фирме начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта в фирме.
Одно из важных свойст обслуживания в фирме-это гостеприимство.Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и клиент не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в фирме это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются уважение, любезность персонала к лиенту, все это присуще в «Сайпрус». Разработка нового продукта в фирме происходит в несколько этапов. Сначала фирма формулируют стратегию разработки туристского продукта, которая, в свою очередь, включает установление вида требуемого продукта, модификацию уже существующих продуктов, а также распределение ресурсов для создания продукта.
При продаже туристского продукта фирма выбрала определенное число зарубежных турфирм-посредников, принявших на себя согласно договору обязательство продавать в своей стране туристский продукт или услуги организации, посредником которой они выступают. Предприятие вынуждено прибегать к этому посредническому аппарату, поскольку создание собственных агентств за рубежом связано с большими валютными затратами, а также с государственной политикой каждой страны. Гораздо выгоднее использовать зарубежные туристские организации, имеющие хорошие позиции на местном туристском рынке.
В 2001 году туристским предприятием «Сайпрус» было отправлено по направлениям:
Таблица 1
| Распределение туристских групп по странам в 2001 год | ||||||||||||||
| Страна(групп) | Янв. | Февр. | Март | Апр. | Май | Июнь | Июль | Авг. | Сен. | Окт. | Нояб. | Дек. | ИТОГО: | |
| 1 | ЧЕХИЯ групп. | 4 | 3 | 16 | 32 | 5 | 13 | 21 | 24 | 12 | 19 | 12 | 10 | 171 |
| 3 | Чехия курорты,лечение | 1 | 1 | 2 | 2 | 5 | 6 | 2 | 1 | 2 | 0 | 0 | 22 | |
| 4 | АВСТРИЯ | 2 | 2 | 3 | 4 | 1 | 3 | 5 | 3 | 7 | 3 | 2 | 2 | 37 |
| 5 | ГЕРМАНИЯ | 3 | 3 | 1 | 4 | 0 | 0 | 2 | 3 | 1 | 17 | |||
| 6 | ИСПАНИЯ | 1 | 3 | 7 | 8 | 9 | 9 | 5 | 2 | 1 | 0 | 45 | ||
| 7 | КИПР | 3 | 1 | 2 | 0 | 3 | 0 | 0 | 9 | |||||
| 8 | ТУРЦИЯ | 14 | 13 | 32 | 33 | 36 | 20 | 6 | 0 | 0 | 154 | |||
| 9 | ЕГИПЕТ | 1 | 4 | 3 | 1 | 3 | 9 | 14 | 3 | 3 | 41 | |||
| 10 | ХОРВАТИЯ | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | |||||||
| ИТОГО: | 7 | 6 | 28 | 64 | 28 | 62 | 80 | 81 | 54 | 51 | 21 | 16 | 669 | |
Для эффективного использования имеющихся денежных средств, на предприяти разрабатывают совокупность следующих планово-отчетных документов: