Выполнение перечисленных рекомендаций поможет повысить узнаваемость бренда «Отель Екатеринбург-Центральный», благодаря эффективной рекламной деятельности гостиница будет восприниматься, не только как предприятие, предоставляющее ночлег, а как комплекс с широким спектром дополнительных услуг для отдыха и бизнеса.
Формирование благоприятного имиджа с помощью средств внутренней коммуникации:
Неосязаемый характер гостиничных услуг затрудняет их продвижение на рынке. Поэтому огромное значение имеет персонал гостиницы и его отношения с гостями. Следует выстраивать коммуникационную стратегию на таком уровне, что гостиница – это «дом», а ее клиенты – «гости», что влечет за собой определенный уровень отношений (гостеприимства). Необходимо помнить, что продается, прежде всего, компетентность и забота персонала, комфорт и разнообразие услуг, предоставляемых в гостиничном комплексе.
Осуществление деятельности по внедрению и укреплению традиций компании для создания и поддержания корпоративного духа и корпоративной культуры.
1. Проводить совместные корпоративные вечеринки по случаю календарных праздников и особых праздников компании.
Проведение совместной корпоративной вечеринки по поводу празднования, например Нового года или Дня основания компании, позволяет поближе познакомится всем сотрудникам компании в неформальной обстановке, сплотить коллектив, разгрузить напряженную трудовую атмосферу. На таких вечеринках руководство предприятия может преподнести небольшие подарки сотрудникам или просто сказать несколько приятных слов благодарности каждому сотруднику.
2. Разработать корпоративный стандарт поведения сотрудников гостиничного предприятия «Отель Екатеринбург-Центральный».
Корпоративный стандарт отражает миссию и цели предприятия, его внутрифирменную философию. Каждый работник отеля обязан изучить эту памятку и строго соблюдать все включенные в нее пункты. Изучение памятки является частью производственного обучения персонала.
Проводить мероприятия по управлению мотивацией сотрудников.
1. Проводить конкурс «Лучший сотрудник месяца», «Лучший сотрудник года».
Рекомендуется подводить итоги конкурса в конце каждого месяца, лучший сотрудник года определяется среди 12 лучших сотрудников каждого месяца. Критериями для выбора сотрудников могут стать, например, обслуживание клиентов на высоком уровне, соблюдение корпоративного стандарта поведения, благополучное и достойное разрешение конфликтной ситуации с клиентом, рекомендации сослуживцев, которые наблюдают работу сотрудников ежедневно, благодарности клиентов и прочее.
2. Внедрить систему материальных и моральных поощрений.
Награждение сотрудников следует производить по итогам конкурсов, стажа работы на предприятии, по усмотрению руководства и т.д. К материальным поощрениям можно отнести премии, подарки, дополнительные выходные дни, сертификат на обучение и т.д. К моральным поощрениям относятся благодарности (причем не только объявленные сотруднику на работе, но и более эффективный способ благодарности – отправка письма по почте на домашний адрес, где родственники работника так же могут узнать о его достижениях и гордится им), поздравления с личными праздниками и событиями. Данные знаки внимания позволяют сотруднику ощутить себя нужным в коллективе, и, со своей стороны, стремится соответствовать этому коллективу. Персонал должен чувствовать, что гостиница, которой они отдают свои силы, представляет собой как бы продолжение их дома, семьи, что проработанные здесь годы всегда будут что-то значить.
Наладить каналы распространения внутрифирменной информации.
1. Осуществлять обратную связь между руководством и сотрудниками компании.
Руководству предприятия следует привлечь внимание сотрудников и заинтересовать их деятельностью и успехами гостиницы через информирование о проблемах, действиях руководства и их результатах. Сотрудники должны знать реальную миссию предприятия, это поможет им сформировать понимание их вклада в выполнение миссии организации.
2. Выбрать средства оперативного распространения внутрифирменной информации.
Каналы распространения внутрифирменной информации – это собрания и совещания, письма и объявления на информационной доске, расположенной в комнате отдыха персонала. На информационной доске размещаются все объявления, касающиеся организации внутренней работы, списки VIP-клиентов, проживающих в данный момент в гостинице с указанием их полных имен, номеров комнат, известных предпочтений и т.д., а также итоги конкурса «Лучший сотрудник месяца» с его фотографией и благодарственным письмом от руководства компании, также размещается поздравительная открытка для сотрудника по случаю личного праздника.
Подводя итог, можно сказать, что вышеперечисленные средства внешней коммуникации направлены на формирование положительного общественного мнения и создания эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов. В свою очередь средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых услуг.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В первой главе данной работы раскрыты теоретические аспекты формирования и управления имиджем гостиничного предприятия. На основе анализа специализированной литературы был сделан вывод, что положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия. Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. Во-первых, сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж уменьшает заменяемость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно услуг-заменителей. И, в-третьих, сильный имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д.
По итогам анализа деятельности гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный» по формированию имиджа сделан вывод, что работа в данном направлении руководством и сотрудниками предприятия ведется, и большинство предпринимаемых мероприятий создают положительный имидж гостиницы в глазах общественности, но эту деятельность нельзя назвать достаточной и систематичной. В ходе анализа были выявлены моменты, которые могут отрицательно повлиять на имидж гостиницы. Например, отсутствие системы маркетингового планирования, недостаточное использование возможностей Интернет-сайта, отсутствие стандарта корпоративного поведения сотрудников.
Для коррекции недостатков, влияющих на имидж гостиничного предприятия «Отель Екатеринбург-Центральный» через средства внешней и внутренней коммуникации.
Можно особо выделить следующие рекомендации, касающиеся формирования имиджа гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный» с помощью средств внешней коммуникации:
Выполнение перечисленных рекомендаций поможет повысить узнаваемость бренда «Отель Екатеринбург-Центральный».
Рекомендации по повышению эффективности формирования имиджа гостиничного предприятия «Отель Екатеринбург-Центральный»:
Подводя итог, можно сказать, что вышеперечисленные средства внешней коммуникации направлены на формирование положительного общественного мнения и создания эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов. В свою очередь средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых услуг.
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
1. Алешина, И. В. Паблик Рилейшнз для менеджеров [Текст] / И. В. Алешина. – М.: Экмос. 2002. – 480 с.
2. Бинецкий, А. Э. Паблик Рилейшнз. Защита интересов и репутации бизнеса [Текст] / А. Э. Бинецкий. – М.: Экмос. 2003. – 240 с.
3. Блэк, С. Паблик Рилейшнз [Текст] / С. Блек. – М.: Сирин. 2002. – 202 с.
4. Бодуан, Ж-П. Управление имиджем компании. Паблик Рилейшнз: предмет и мастерство [Текст] / Ж-П Бодуан. – М.: Имидж-Контакт. 2001. – 240 с.
5. Бортник, Е. М. Управление связями с общественностью [Текст] : учебное пособие / Е. М. Бортник, Э. М. Коротков, А.Ю. Никитаева. М.: ИД ФБК-Пресс. 2002. – 128с.
6. Браун, Л. Имидж – путь к успеху [Текст] / Л. Браун. – Спб.: Питер. 2001. – 192 с.
7. Василенко, А. Б. Пиар крупных Российских компаний [Текст] / А. Б. Василенко. – М.: ГУВШЭ. 2001. – 304 с.
8. Герчикова, И. Н. Менеджмент [Текст] / И. Н. Герчикова. –М.: ГлавИздат. 1995. – 215 с.
9. Даулинг, Г. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности [Текст] / Г. Даулинг. – М..: Имилж-Контакт. 2003. – 368 с.
10. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства [Текст] / Е. А. Джанджугазова. – М.: Академия. 2003. – 224 с.
11. Джи, Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение [Текст] / Б. Джи. – Спб.: Питер.2000. – 370 с.
12. Дружинин, А. И. Логистика и имидж фирмы [Текст] / А. И. Дружинин, О. Н. Дунаев, О. Н. Гуменная. – Екатеринбург: ИПК УГТУ. 1998. – 130 с.
13. Зазыкин, В. Г. Психологические основы Паблик Рилейшнз [Текст] / В. Г. Зазыкин, Е. Н. Богданов. – СПб.: Питер. 2003. – 196 с.
14. Зверинцев, А. Б. Формирование имиджа [Текст]. / А. Б. Зверинцев //Коммуникационный менеджмент. – 1997. – С. 10-14.
15. Кезин, А. В. Менеджмент: теории управления организациями [Текст] / А. В. Кезин. – М.: АСТ. 2002. – 310 с.
16. Ковальчук, А. С. Основы имиджелогии и делового общения [Текст] / А. С. Ковальчук. – М.: Феникс. 2003. – 224 с.
17. Королько, В. Г. Основы Паблик Рилейшнз [Текст] / В. Г. Королько. – М.: Рефл-бук. 2002. – 528 с.
18. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм [Текст] : учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. – М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2002. – 1063 с.
19. Мещанинов, А. А. Образ компании [Текст] / А. А. Мещанинов. – М.: Типография. 2001. – 280 с.
20. Официальный сайт гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный»: http:// hotelcentr.ru
21. Почепцов, Г. Г. Имиджелогия [Текст] / Г. Г. Подчепцов. – М.: Рефл-бук. 2001. – 704 с.
22. Тесакова Н. Нужно ли работать над имиджем? [Текст] / Н. Тесакова //Лаборатория рекламы. – 2001. - № 5-6(16). – С. 14-19.
23. Томилова, М. В. Модель имиджа организации [Текст] / М. В. Томилова // Маркетинг в России и за рубежем. – 1998. - №1. – С. 26-29.
24. Трудовой кодекс Российской Федерации [Текст]. - М. : Инфра-М, 2006. - 203 с.
25. Уткин, Э. А. Паблик Рилейшенз. Связи с общественностью в сфере бизнеса [Текст] / Э. А. Уткин. – М.: Экмос. 2001. – 352 с.
26. Фадеева, Е. И. Тайны имиджа [Текст] : учебно-методическое пособие / Е. И. Фадеева. – СПб.: Питер. 2002. – 128 с.