Содержание
Введение
1. Теоретические основы организации гостиничной деятельности
1.1 Глобализация гостиничного бизнеса
1.2 Перспективы и современные методы управления стратегическим развитием гостинично-туристкого комплекса
1.3 Имидж организации
2. Формирование фирменного стиля гостиницы
2.1 Формирование имиджа гостиницы
2.3 Фирменный стиль как основа формирования имиджа гостиницы
Заключение
Список используемой литературы
Туризм вошел в XXI век и стал глубоким социальным и политическим явлением, значимо влияющим на мироустройство и экономику многих стран и целых регионов. Туризм стал выгодной и высокодоходной отраслью, сравнимой по эффективности инвестиционных вложений с нефтегазодобывающей и перерабатывающей промышленностью, а также с автомобилестроением. Однако анализ туристского рынка России позволил выявить, что развитие туризма в России в настоящее время находится лишь на начальном уровне. Если доля туризма в валовом национальном продукте большей части государств составляет от 5 до 15% и более, а в некоторых странах она достигает 50%, то в России этот показатель составляет менее 1%. Сложившаяся негативная ситуация объясняется целым комплексом причин.
В настоящее время для международного туристского характерна жесткая борьба за клиента, рынки сбыта и сферы влияния. На российском рынке увеличивается число иностранных компаний, занимающихся туризмом. Это неизбежно приводит к тому, что большая часть прибыли от международного туризма в России достается иностранным компаниям.
Особенностью мировой индустрии туризма является монополизация, которая представляется в виде гостиничных цепей или ассоциированных членов, и наличие большого числа независимых организаций гостинично-туристского комплекса. Под понятием "независимые организации" понимается разграничение форм собственности по своей форме (гостиничные цепи, франчайзинг, менеджмент). Крупные туристские корпорации обеспечивают контроль за качеством предоставляемых услуг и уменьшают расходы за счет централизованных поставок. Для независимых организаций характерно в большей степени индивидуальное обслуживание клиентов. Многоплановость существующих туристских организаций расширяет палитру форм и видов обслуживания и предоставляет более широкий выбор услуг клиентам.
Актуальность темы курсовой работы проявляется в том, что борьба за выживание и расширение бизнеса становится повседневной заботой для многих объектов гостиничного бизнеса. Переход к рыночным отношениям потребовал решения новых, связанных с формированием конкурентных преимуществ, направлений работы гостиницы. Основой любого гостиничного бизнеса являются постояльцы. Чем их больше, тем выше доходность отеля. Таким образом, в основе стратегии развития отеля лежат стратегии привлечения постояльцев, где не последнюю роль играет и фирменный стиль гостиницы, ее имидж. Однажды пришедшего клиента надо делом убедить, что нигде больше он не найдет (за ту же оплату) более внимательного и предупредительно-исчерпывающего сервиса, нежели в вашем предприятии, и нигде более его не встретят так благожелательно, не отнесутся с таким пониманием и вниманием к его пожеланиям.
Таким образом, цель работы - на основе изучения теоретических материалов, рассмотреть особенности формирования имиджа и фирменного стиля гостиницы, как наиболее актуального направления в ее деятельности при привлечении клиентов.
Задачи:
анализ теоретических и прикладных источников по теории организации гостиничного бизнеса.
выявление особенностей формирования организационной культуры и имиджа гостиницы.
определение основных направлений формирования фирменного стиля гостиницы.
Информационной базой работы послужили разработки отечественных и зарубежных ученых в области управления и организации в сфере услуг. При написании работы использовались учебные пособия и учебники по менеджменту, экономической теории, социологии, психологии и теории управления, монографии и научные статьи в периодических изданиях.
В настоящее время экспансия глобальных компаний на отечественный рынок стала очевидным фактом, тем самым российские туристские организации должны развивать различные формы международн6ого сотрудничества, позволяющие осваивать правила глобального бизнеса, адаптироваться к требованиям международных рынков и, в конечном счете, повышать качество и конкурентоспособность туристской продукции и организации в целом. Путем активной инновационной деятельности, использования современных информационных технологий и формирования известной торговой марки организации (бренда). Своеобразие стратегических альянсов заключается в том, они непосредственно не затрагивают отношения собственности в компаниях, поскольку сотрудничающие компании сохраняют свою автономию, а также нишу в сферах национального, регионального и локального рынков. К видам межфирменного обмена в стратегических альянсах, активно используемым в туристском бизнесе, относятся: соглашения о франчайзинге, контракты на управление, контракты по маркетингу, совместные предприятия.
"Суть соглашения о франчайзинге состоит в том, что головная фирма заключает договор с организацией о предоставлении ей исключительного права на реализацию услуг под торговой маркой головной компании. Контракты на управление предполагают передачу оперативного контроля над туристской организацией или какой-либо фазой ее деятельности специалистам другой компании за определенную плату. Контракты по маркетингу осуществляются по такому же принципу, только связаны со сбытом. К стратегическим альянсам относится также создание и функционирование совместных предприятий, к которым во всех странах предусмотрен довольно либеральный режим, возможность привлечения дополнительных заемных средств и привлечение местного партнера обеспечивает некоторые льготы со стороны принимающего государства" [1].
В туристском бизнесе стратегические альянсы получили наибольшее распространение у мировых гостиничных цепей. Необходимо отметить, что процесс образования гостиничных цепей охватывает все новые страны: Мальту, Новую Зеландию, Шотландию, Египет. Гостиничные цепи объединяют не только отели, являющиеся собственностью той или иной цепи, но и входящие в них на условиях франшизы. В настоящее время примерно 80% отелей входят в цепи на правах франчайзинга.
Таблица 1 - Объединение гостиниц на условиях франчайзинга в 2007 г.
| Название цепи | Общее число отелей цепи | Число отелей, входящих в состав в цепь на условиях франчайзинга | Доля отелей на франчайзинге от общего числа,% |
| Cendant Corp.Choice Hotels Corp.Bass Hotels&ResortsHilton Hotels Corp.Marriott InternationalCarlson WorldwideAccorU. S. Franchise SystemsSociete du LouvreStarwood Hotels | 645543923096189520997163488505868738 | 64554392264414921168682672505328313 | 100,0100,085,478,755,695,319,3100,037,842,4 |
В России франчайзинг развивается относительно медленными темпами. В последние годы на российском рынке появилось несколько десятков зарубежных компаний и всего несколько отечественных, работающих по этой схеме. По мнению специалистов, "причины неразвитости российского рынка франчайзинга и слабых темпов его развития кроются в отсутствии у широких предпринимательских кругов серьезных знаний о подобных технологиях работы и в своеобразии российского законодательства, которое не только не стимулирует развитие франчайзинга, но в некоторых аспектах даже препятствует его развитию" [12, с.125].
В России также получила широкое распространение практика создания совместных предприятий (гостиницы "Рэдиссон Славянская", "Балчуг кемпински", "Марко Поло Пресня", "Метрополь", "Новотель Шереметьево", "Шератон палас"). В этом случае цепь становится инвестором проекта, привнося в него свой капитал, ноу-хау и участвуя в прибыли отеля.
Однако независимые гостиницы по прежнему составляют немалый сегмент рынка гостиничных организаций как в России, так и во всем мире. Независимые гостиницы используют специфические особенности своего месторасположения, создают уникальность сервиса, интерьера и управления. Но они почти не имеют права на ошибку. Поэтому с целью обеспечения своей конкурентоспособности они создают консорциумы с целью проведения совместного маркетинга для увеличения доходности, а также снижение издержек при совместных централизованных закупках, проведение совместного отбора кадров их тренинг. С этой целью ряд российских гостиниц входит в международные консорциумы - ArtHotel в консорциум BestWesternHotels; "Аэростар" - в консорциум SupranationalHotels.
Объединение туристских организаций может принимать вид ассоциации, объединяющей организации, отвечающие определенным требованиям. Например, только завтрак в ресторанах гостиниц, являющихся членами ассоциации TheLeadingHotelsoftheWorld, оценивается по 117 параметрам. Оплата услуг ассоциации складывается из ежегодного членского взноса. TheLeadingHotelsoftheWorld объединяют 380 отелей в 75 странах мира, членский взнос составляет в среднем 25055 тыс. долл. в год. Ее членами являются четыре российских отеля: "Националь", "Балчуг Кемпински", "Астория", "Гранд Европа". Несмотря на явные преимущества функционирования сетевых организаций, в России до сих пор нет ни одной национальной гостиничной цепи. Объединения, существующие в настоящее время, - ГАО "Москва" и BestEasternHotels (BEH), правильнее было бы назвать консорциумами или добровольными гостиничными цепями.
Таким образом, рассредоточение хозяйственной деятельности является более выгодным, чем ее концентрация, а глобальная стратегия дает возможность фирме получить существенное конкурентное преимущество.