Для того, щоб покоївка могла почати свій робочий день, вона повинна набути відповідного вигляду і зробити ряд необхідних дій: надягти формений одяг (його вид залежить від готелю), взуття; одержати від старшої покоївки список-завдання на прибирання із зазначенням номерів і видів прибиральних робіт; одержати ключі від номерів; перевірити наявність і стан інвентарю; одержати чисту білизну; одержати рекламні матеріали; укомплектувати візок покоївки.
Укомплектований візок покоївки повинен містити в собі прибиральні матеріали: миючі засоби; дезинфікуючі засоби; засоби для відмивання усіх видів поверхонь; засіб для підлог з будь-яким видом покриття; восковмісні засоби для натирання; жиророзчинні засоби; засоби для чищення пластикових поверхонь; засіб для обробки дерев'яних меблів; засоби, що дезодорують; пристрій для миття вікон; знімні насадки для миття і дезінфекції; бавовняні знімні насадки для прибирання; прогумований фартух; набір засобів індивідуального користування: туалетний папір; набір гігієнічних серветок; паперові рушники; рідке мило; туалетне мило; чиста білизна; набір рекламних матеріалів; прибиральний інвентар: пилосос, швабру, совок; 2 відер; мішок для брудної білизни; мішок для сміття; щітки; ганчір'я; гумові рукавички.
Покоївка повинна знати тимчасові нормативи здійснення усіх видів прибиральних робіт. Це допоможе їй виконати необхідний обсяг робіт з мінімальними витратами сил і часу.
Покоївка повинна чітко знати правила поведінки в номері. Культура поведінки покоївки і взагалі персоналу є важливим критерієм для визначення рівня культури обслуговування в даному закладі. Порушення цих правил карається аж до звільнення.
Покоївці, що працює в номері, забороняється: закриватися в номері; дивитися телевізор, слухати музику; користуватися туалетом, ванною, обладнанням цього номера; курити в номері; сидіти в номері без справи; сидіти з гостем; залишати візок у коридорі перед дверима номера; торкатися особистих речей проживаючого, викидати з письмового столу папери (самостійно).
Покоївка повинна вміти правильно ввійти в номер, грамотно і чітко відповісти на питання проживаючих (у тому числі іноземною мовою).
Культура праці працівника готелю виявляється у свідомому відношенні до своїх службових обов’язків.
Покоївка повинна постійно знаходитись на своєму робочому місці в холі поверху крім випадків, коли проводиться прибирання в номерах.
Покоївка повинна пильно відноситись до майна готелю та уважно до майна проживаючих.
Покоївка повинна бути тактичною, ненав’язливою, не вступати з проживаючими в розмови, які не стосуються службових обов’язків. Покоївка повинна проявляти витримку, мати почуття власної гідності, зберігати достойну поведінку і не проявляти емоцій та грубощів на недостойну поведінку проживаючого, а реагувати у встановленому порядку.
Покоївка не повинна виконувати послуги, які не входять до її службових обов’язків. Відповідати проживаючому необхідно тільки в межах службової компетенції також в межах правил внутрішнього розпорядку готелю та в межах встановлених додаткових послуг.
Покоївка не повинна з’являтися в громадських місцях у фірменному одязі, сидіти на кріслах у холі та інших місцях, призначених для проживаючих, а також залишати робочий інвентар в холах та коридорах. Забороняється вести по телефону неслужбові розмови.
Основним змістом роботи покоївки є підтримання чистоти та порядку у закріплених за нею приміщеннях (номерах, холах, службових кімнатах). Якісне обслуговування у готелі українських та іноземних громадян. Виконує свої обов’язки без перешкод перебуванню і відпочинку в готелі проживаючих.
Перед початком роботи покоївка одягає чистий і добре випрасуваний формений одяг. Покоївки одержують наряд на роботу, де повинно бути вказано6 номер кімнати, час від’їзду, вид прибирання.
Покоївка перевіряє наявність притирального інвентарю та матеріалів, бере необхідну кількість комплектів постільної білизни, рушників та рекламних матеріалів. Комплектує візок предметами і засобами прибирання:
– для підтримки блиску полірованих меблів, для чистки ковроліну, м’яких меблів, для миття паркетної підлоги і керамічної плитки, для миття скла, санітарних приладів;
– інвентарем для прибирання: пилососом (віником, совком для сміття), щіткою (ганчіркою) для миття Ван, “єршами” для промивання унітазів, пластмасовими відрами, ганчіркою для витирання пилу, фартухом, капролактамовими або гумовими рукавичками.
Під час прибирання візок ставиться у безпосередній близькості від номеру, який прибирається, але так, щоб він не заважав проходу проживаючим.
Номери прибираються під час відсутності проживаючих, за виключенням тих випадків, коли у номері знаходиться хворий, або живе велика родина, члени якої завжди у номері. При цьому прибирання здійснюється з дозволу проживаючих.
Перед тим, як відчинити вхідним ключем номер, покоївка повинна постукати в двері, навіть якщо впевнена, що у номері нікого немає. Прибирання здійснюється при відчинених дверях.
Покоївки повинні дотримуватися наступної послідовності прибирання номерів:
1. Поточне прибирання заброньованих номерів.
Якщо заброньовані номери вже прибрані, витерти пил з полірованої поверхні меблів, перевірити якість прибирання санвузла, роботу освітлювальних приладів, телевізору, холодильника, телефону, радіо, перевірити наявність рекламного та довідкового матеріалу.
2. Прибирання номерів після від’їзду проживаючих.
Після прибирання покоївка відразу здає по телефону підготовлений номер до заселення черговому адміністратору (оператору).
3. Поточне прибирання номерів, зайнятих проживаючим.
4. Генеральне прибирання здійснюється згідно плану та під контролем зав. секцією один раз у 7-10 днів у вільних номерах.
Покоївки повинні здійснювати наступну послідовність прибирання кімнат у номерах:
1. У двокімнатному номері: прибирати у спальні, гостинній, передпокої, а потім у санвузлі.
2. У однокімнатному номері: прибирати жилу кімнату, передпокій, потім прибрати у санвузлі.
Об’єм та послідовність поточного щоденного прибирання. Покоївка здійснює прибирання у жилій кімнаті, передпокої. Відкриває вікно (по сезону) для провітрювання приміщення. Знімає та кладе на стілець ковдру, подушку, покривало. Збирає брудну постільну білизну та кладе її в мішок для брудної білизни.
Забирає з візка чисту білизну та кладе її на стілець у номері. Прибирає стіл. Готельний посуд добре миє. Посуд ресторану повертає в ресторан, для чого телефонує до офіціанта (метрдотеля). Попільничку та стакан кладе у відро з 0,5 % розчином хлору.
Прибирає ліжко. Міняє білизну, керуючись при цьому наступними вимогами:
– напівлюкси та одномісні номери – постіль та рушники міняє кожного дня;
– двомісні номери – рушники міняє кожен день, постіль – 1 раз у 3 дні.
Перевіряє справність ліжка, чистоту матрацу, наматрацника. Кладе простирадло на ліжко та підгинає з країв під царгу ліжка. Надягає наволочку на подушку та кладе клапаном до голови ліжка. Нічні сорочки і піжами кладе під подушку. Вправляє ковдру у підодіяльник, кладе його поверх простирадла і подушки, так, щоб виріз знаходився по центру. Накриває покривалом ліжко, так, щоб краї були чіткими. Халат і тапочки виносять у передпокій.
Витирає письмовий стіл, якщо на ньому немає документів, ледь мокрою ганчіркою. Перекладати документи на письмовому столі заборонено. Попільничку протирає досуха та ставить на стіл. Витирає телефонний апарат, настільну лампу, ледь мокрою ганчіркою. Телевізор протирає сухою ганчіркою.
Холодильник миє, видирає насухо і залишає відкритим до повного висихання.
Ледь мокрою ганчіркою витирає вікно, підвіконня, радіатори, плінтуси.
Сухою ганчіркою витирає поперечки і ніжки стільців та стола а також поліровану поверхню меблів.
Перевіряє кількість плічок у шафі, щіток для одягу та взуття, кількість стаканів у номері та наявність ключа для відкриття пляшок. при необхідності поповнює відсутні предмети.
Розкладені в номері особисті речі проживаючих перекладати та складати у валізи заборонено.
Перевіряє роботу електроосвітлювачів, телефону, радіоприймача, телевізора та холодильника.
При виявленні недоліків дає заявку диспетчеру для виклику робітника ремонтної служби.
Пилососом чистить коврове покриття, меблі, стіни. Після закінчення прибирання витирає пил з меблів, підвіконня. Зачиняє вікно, вимикає світло.
При виявленні в номері пошкоджень, зроблених проживаючим, докладає зав секцією. Для пред’явлення претензій проживаючим складається акт в трьох примірниках. В акті вказується, яке пошкодження зроблено та його ціна.
При сплаті проживання безготівково пошкодження може бути сплачено за рахунок організації. Такий акт підписує представник організації. Покоївка відносить в розрахункову частину служби прийому.
Потім здійснює прибирання в санітарному вузлі. Перед початком прибирання поливає 0,5-1% розчином хлорного вапна ванну, умивальник та унітаз. Для обробки санвузла застосовується 0,5% розчин вапна: 1000 г хлорного вапна на 10 л води – відстоюємо 1 добу в закритому відрі. Після цього рідина зливається – 10% розчин – 0,5 л цього розчину вливають в відро води. Термін зберігання – 3 дні.
При прибиранні санітарного вузла покоївка повинна суворо додержуватись вимог санітарних норм.