Для гостиничного и ресторанного бизнеса (а также для туризма в целом) можно выделить серию общих характеристик, касающихся занятости. Они таковы:
1.Высокий процент работников, занятых неполный рабочийдень.
2.Высокий процент временных работников.
3.Значительное количество женского персонала с занятостью «неполный рабочий день».
4.Небольшое количество женщин на ответственных должностях.
5.Большое число низкоквалифицированных специалистов.
6. Низкая заработная плата.
Изложенные характеристики показывают нестабильность в вопросе занятости и большие сложности в контролировании условий труда. Регулирование контрактации и условий работы особо осложняются из-за ее сезонности (а это ощущает буквально любое предприятие сферы услуг) и значительного периодического снижения и подъема активности всей индустрии гостеприимства. Именно это ослабляет престиж этого важного сектора сферы услуг при поиске стабильной, а не случайной работы.
Существуют также другие отличия гостиничного сервиса. Они касаются оплаты сверхурочных работ, надбавок к заработной плате, премий, выходных дней и т. д. До сих пор распространена идея о том, что работа, заключающаяся только в присутствии, однако необходимая в ресторанном и гостиничном деле, должна компенсироваться большим количеством рабочих часов.
Условия труда, характеризующиеся неустойчивостью рабочих мест, периодическим введением сверхурочных часов, отменой выходных дней (в сезон или особо интенсивные дни загрузки гостиниц и ресторанов) негативно отражаются на деловой активности. Этим отчасти объясняется высокий уровень текучести кадров в гостиничном и ресторанном секторах сферы услуг.
Улучшение оплаты и условий труда позитивно влияет на состояние обслуживающего персонала и, соответственно, на результативность работы. В гостиничном бизнесе выделяют три основные системы оплаты труда.
1.Оплата, основанная на чаевых и добровольных вознаграждениях со стороны клиентов.
2.Оплата труда, основанная на долевом участии в реализации услуг.
3.Оплата труда, основанная на фиксированной заработной плате независимо от прибыли организации.
В большинстве стран наиболее распространены две последние системы. Самая широко применяемая система заключается в установлении минимальной заработной платы, помимо которой выплачивается процент от прибыли организации, зависящий от доли участия, но в некоторых случаях с гарантированным минимумом.
Традиционная практика не учитывает затраты, вызываемые потерей одного потребителя и направленные на поиск новых клиентов. Сущность аргументов, дополняющих этот довод, заключается в том, что обслуживание высокого качества увеличивает денежные поступления и снижает себестоимость услуг.
Постоянство - ключевой фактор успеха в сфере обслуживания. Оно означает, что клиенты получают тот или иной вид сервиса в нужное время и нужном ассортименте. Казалось бы, гарантия постоянства качества обслуживания - простое дело, но это не так, потому что против постоянства работает множество факторов. Это и качество поставляемых продуктов, и не вовремя поданный транспорт, отсутствие грузчика или носильщика в нужный момент и др. Результаты работы обслуживающего персонала зависят от множества переменных факторов.
Глава 2. Экономическая база гостиничного производства
2.1 Экономическая структура гостиницы
Гостиница - это типичное предприятие, зависящее от соотношений расходов и доходов. Экономическая структура современной гостиницы однозначно нацелена на их благополучные показатели, гарантирующие стабильное получение прибыли.
Доходы гостиницы складываются:
1. От рационального использования номерного фонда. В целом в мире на их долю приходится чуть более половины доходной части (51,2%).
2.Доходы от деятельности предприятий общественного питания, функционирующих при гостинице, согласно среднему мировому показателю составляют 27,5%.
3.Продажа напитков и иных угощений посредством мини-баров составляет в доходах гостиниц 7-11%.
4.Дополнительные платные услуги (телефон, прачечная, прокат автомобилей, доставка в номер театральных и транспортных билетов и т. п.) составляют в доходах гостиниц 6%.
5.Доходы от сдачи в аренду помещений гостиницы другим организациям составляют 2-4%.
Структура издержек гостиницы по содержанию номерного фонда составляет:
1.Заработная плата и связанные с ней выплаты согласно среднему мировому показателю - 32,1%.
2.Эксплуатационные издержки по содержанию номерного фонда (закупка моющих материалов, порошков, паст, работы по дезинфекции и дератизации и т. п.) - в среднем 12-15%.
3.Административные расходы в осуществлении гостиничной деятельности 4-5%.
4.Затраты на энергоносители - 3-5%.
5.Амортизационные отчисления - 4-5%.
6.Ремонт оборудования - 5%.
7.Маркетинговые исследования - 2-3%.
8.Выплата процентов за кредит - 2-4%.
9.Страховые сборы - 1-2%.
10.Оплата аренды - 2-3%.
11.Закупка продуктов питания для мини-баров - 6-8%.
12.Закупка напитков для мини-баров - 2-3%.
13.Выплаты гонораров специалистам по управлению - 2%.Таким образом, на образование доходов гостиничного пред-приятия до выплаты налогов остается в среднем около 13%.
Подобная сложная дробная структура издержек определяется в значительной степени многоплановостью гостиничного хозяйства.
Однако каждый показатель ив части доходов, и в части издержек требует не только сравнительного анализа их доли в экономике предприятия, но и тщательного рассмотрения каждого отдельного показателя.
Так, в доходах от номерного фонда важны, прежде всего, показатели зарубежной клиентуры и отечественной.
При этом их (51% местных жителей и 49% иностранных посетителей) можно использовать с большой оговоркой, так как очень многое зависит не только от конкретной страны, но и от места расположения гостиницы. Статистика утверждает, что в столицах и крупных городах доля иностранных посетителей значительно выше, а по некоторым гостиницам превышает 90-95%.
Не менее важен показатель структуры проживающих. Принято делить сегменты рынка на деловых людей, государственных служащих, туристов, участников конференций и совещаний и прочих. По этому показателю также очень большой разброс зависимости от места расположения гостиницы. По крупным городам можно отметить ведущее положение деловых и туристских поездок с очевидной тенденцией к увеличению доли туристских поездок, которая за последние 4 года возросла в жире с 26,4% до 35,8%. Стабилен рынок участников конференций и совещаний, ежегодно составляющих 10-13% всех проживающих в гостиницах.
Решающими при определении доходов гостиницы являются показатели уровня загрузки и тарифной стоимости одного дня проживания. За последние годы уровень поднялся в среднем в мире до 67,2%
Усредненный показатель стоимости одного дня проживания различен по странам, городам, отдельным гостиницам. Если в странах Латинской Америки средний гостиничный тариф за 1 сутки проживания - 44-47 долларов, в Северной Америке 60, в Азии - 67, то в Европе необходим анализ по каждой стране. Например, если в Португалии цена номера в среднем 6 долларов, то во Франции и ФРГ - 81, а в Швейцарии- более 120.
В последние годы многие гостиницы мира, прежде всего в США, стали применять при анализе экономических результатов деятельности показатель «конечного выхода», который рассчитывается как соотношение проданных номеров к числу номеров, готовых для продажи, и средних поступлений от продажи номеров к средним потенциальным поступлениям. В крупных городах этот показатель равен 43%, в курортных гостиницах он ниже (32%), что связано, видимо, прежде всего, с ярко выраженной сезонностью.
Если говорить об отдельных странах, то следует отметить очень высокий показатель «конечного выхода» в Швейцарии - 87%. В большинстве других стран этот показатель находится на уровне 40-50%.
В сводном виде основные показатели деятельности у средней гостиницы (на один гостиничный номер) в странах континентальной Европы, мы можем увидеть в Приложении А.
Из приведенных данных можно легко определить как место каждой статьи доходов и издержек в общей экономической структуре гостиницы, так и рентабельность каждого цеха.
При этом, однако, было бы неправильно противопоставлять их, так как, исходя из специфики гостиничного хозяйства, все направления деятельности развиваются параллельно, дополняя друг друга, а не вступая в противоречие.
Следует также отметить, что абсолютные показатели доходов и издержек приведены только по странам Центральной и Южной Европы. Они могут значительно отличаться от абсолютных показателей по Скандинавским странам, не говоря о других регионах. В то же время они позволяют представить общую картину экономической структуры гостиничного хозяйства и даже, с определенной осторожностью, сравнить с аналогичными показателями конкретной гостиницы.
2.2 Основные показатели гостиничных предприятий
Гостиница – это предприятие, созданное для предоставления широким слоям населения основных, дополнительных платных и бесплатных услуг в соответствии с действующим законодательством. Таким образом, гостиничное предприятие – это самостоятельный хозяйствующий субъект, поставляющий свой продукт (услуги) рынку услуг на основе свободно складывающегося спроса на эти услуги со стороны их потребителей.