Программа продажи – это совокупность услуг, которая решает значимые проблемы клиента, то есть которые модно решить с помощью данной продукции.
Программа строится в зависимости от прогнозируемых значимых проблем, путем подбора вариантов их решения . прибыльность клиента зависит от соотношения времени и работы с данным клиентом и вероятной прибыли продавца (комиссионных). Если прибыльность клиента высока, то с ним надо проводить продажи новых видов продукции. Таким образом, программа продажи является основой составления плана обслуживания клиента.
При подготовке к встрече нужно составить такую программу продажи для клиента которая:
· С одной стороны, наилучшим образом будет отвечать его потребностям (пока с точки зрения продавца
· С другой – позволяет заработать продавцу хорошие деньги
Формирование запроса на использование данной услуги
Первая встреча может строиться по-разному в зависимости от того, осознал клиент необходимость использования данной услуги.
Например, если у клиента был неудачный опыт посещения определенной страны и клиент боится повторить опыт своего соседа и ищет фирму где ему обеспечить безопасность на маршруте.
Могут встречаться разные клиенты с разной степенью готовности к покупке. Она зависит от того принято ли использовать данную услугу среди людей авторитетных для данного клиента , существуют ли у клиента какие-либо особые условия, которые требуют незамедлительного обращения к данной услуги.
Например клиент хронически устал и ищет способ снять стресс. Значит ему необходим уединенный отдых, без особых усилий, возможно просто полежать на песчаном пляже.
Сформированность запроса зависит от соотношения интересов клиента и его возможностей. Если возможности клиента ограничены – то как правило запросы будут скромными, направленных на решение самых необходимых проблем.
Надо различать степень сформированности запроса клиента и степень нужности ему данной услуги
Например, степень нудности страхования – это жизнь, здоровье и имущество, которое клиенту нужно защитить. А Сформированность запроса – это насколько клиент готов к их защите в настоящее время – существуют ли у него необходимые финансы, получали ли те, кто страховался выплаты в результате несчастных случаев и т.д.
Поэтому тактика первого разговора будет строиться по-разному, в зависимости от того, насколько клиент готов к приобретению данной услуги.
Если запрос сформировался слабо или вообще не сформировался, то большую часть встречи посвящается:
· установлению контакта
· поиску проблемы, которую можно решить с помощью данной услуги
В зависимости от сформированности запроса клиента применяется одна из трех моделей продаж
| Тип модели | Сфера применения | Описание |
| Презентационная | Горячая = значимой | Назначение продукта - преимущества по сравнению с конкурентами (выгоды) |
| Консультативная | Горячая = значимой | Значимые проблемы - варианты решения (услуги) - выгоды |
| Консультативно-целостная | Формирование долгосрочного спроса | Исследование ресурсов – ценностные фильтры ведущий мотив приобретения – (продукт) – важные выгоды |
Авторитетность рекомендателя для клиента
Если рекомендуется авторитет для клиента, то это устанавливает доверие между клиентом и продавцом. Авторитет хорошо работает, если с рекомендателен были решены проблемы аналогичные проблеме клиента.
Если у клиента опыт общения с конкурентами
Необходимо акцентировать выгоды и преимущества данной услуги по сравнению с предложениями конкурентов (начиная от конкретных выгод и заканчивая надежностью компании)
У клиента, имевшего опыт с конкурентами, как правило, сформирован определенный запрос и требования. Поэтому надо понять, почему клиенту не была сделана предыдущая покупка. Выяснись условия несостоявшейся сделки, и после этого проанализировать и подобрать выгоды для данного клиента.
Если у клиента негативный опыт к подобной услуге
Необходимо подробно разобраться с тем, что произошло, кто виноват, что можно сделать, чтобы предотвратить подобные ситуации в будущем.
План встречи
Результатом содержательной подготовки является конкретный план действий продавца при проведении первой встречи. Он содержит:
1. Ключевые моменты, на которые надо обратить особое внимание в ходе встречи с клиентом;
2. Контрольные точки, которые должны быть пройдены продавцом и клиентом для совершения продажи.
Чтобы составить план необходимо:
1) знать последовательность решения проблем клиента и проведения встречи
2) скорректировать стратегию проведения конкретной встречи в зависимости от тех или иных факторов и условий ее проведения
3) Подготовить убеждающие аргументы и ответить и ответы на основные возражения, которые могут возникнуть у данного клиента
Необходимость психологической подготовки
Такая подготовка осуществляется перед контактом с клиентом. Основная задача – создание необходимого настроения и предварительная коррекция своего состояния в необходимых случаях.
Принцип «20 на80» в психологической подготовке.
Важно, чтобы, когда у менеджера начинаются опускаться руки, помнить вспомнить что 20 % времени и 80 % результатов и наоборот, 20 % результатов приходится на 80 % времени. Важно определить для себя интервал времени, в который хотелось бы добиться результатов. Как правило, это время – год. За это время продавцы могут овладеть техникой продажи, существенно измениться психологически и соответственно значительно увеличить свой объем продаж.
Содержательная программа
1. Разработка комбинации услуг:
При первой встрече с потенциальным покупателем менеджер «Спектр-Тур» для успешной продажи разрабатывает некоторые комбинации определенного тура.
Менеджер прорабатывает все возможные пути маршрута, которые будут выгодны разным потребителям. В туристскую фирму приходят разные покупатели с разным уровнем достатка, кому-то нужен тур подороже, кому-то подешевле, кто-то не обращает внимание на стоимость, но ему нужен такой тур, куда можно поехать с одногодовалым ребенком. Тогда менеджер заранее формируя свой тур просчитывает все возможные варианты, выгодные абсолютно для каждого клиента.
Например, разрабатывается тур на остров Бали.
Сначала просматривается обыкновенный, стандартный тур, т.е: двухразовое питание, размещение в стандартной гостинице (с которой уже работали другие компании и имеется хороший отзыв от клиентов), стандартный набор дополнительных услуг (как правило 2-3 экскурсии характерные для данной страны), трансферы и перелеты.
После создания стандартного тура просматриваются варианты более дешевых поездок: менеджер связывается с принимающей стороной и запрашивает информацию о более дешевых и востребованных средствах размещения (удаленность от моря, центра города, перечнем услуг и т.д), после чего менеджер просматривает все возможные варианты переезда (поездом, паромом, дешевые рейсы на самолете).
После чего разрабатываются туры с повышенной комфортность и комбинированные туры «не дорого и не дешево».
2. Стратегия и тактика проведения встречи:
Перед тем как менеджер встретится с потенциальным клиентом, им разрабатывается определенная стратегия и тактика поведения с клиентом:
1) Менеджер стремится к тому, чтобы у клиента сложилось благоприятное впечатление от первой встречи с фирмой. Поздороваться, предложить присесть, представиться, предложить чай.
2) Выяснить у клиента для чего он пришел в фирму и как ему помочь оказать услугу. Методом наводящих вопросов (Чем вам помочь, что вы предпочитаете, какая цена вас интересует?) определить, что хочет клиент.
3) Иметь под рукой всю необходимую информацию при помощи каталогов и Интернета.
3. План беседы:
Беседа с клиентом формируется по следующим вопросам:
1) Чем вам помочь? Что бы вы хотели?
2) Вы едите одни или с кем-то?
3) Какой набор услуг вам нужен?
4) Слышали ли вы что-нибудь о таком туре?
5) Если слышали, то, какие отрицательные моменты запомнились?
На основе этих вопросов менеджер сможет понять, что ценно для клиента, каким бы он хотел видеть свой тур и на основе всего этого не допустить ошибок и неудач на маршруте.
Алгоритм
1. Цель:
Менеджер определяет цель, для чего он продает тур. Такой целью считается получение прибыли, продажа туров не как турагент, а как туроператор, т.е. продажа собственных туров, для того чтобы получать большую прибыль, а не просто турагентские проценты.
2. Знание:
Для того чтобы быстро и качественно продать свой тур менеджер должен иметь комплект знаний, которые помогут ему в продаже.
Комплект знаний необходимый менеджеру фирмы «Спектр-Тур»:
· Знать основные документы Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996 г.
· Федеральный закон « Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закон Российской Федерации « О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»
· Знать иностранный язык в объеме, соответствием выполняемой работе.
· Знать методы управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.
· Уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.
· Владеть информацией, необходимой для потребителя.