· Повышать свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно- информационные туры.
· использование офисной оргтехникой ( телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером)
· владение деловой корреспонденцией
· использование специализированной справочной литературы
· предоставление информации клиентам.
· формирование туристского продукта.
· оформление турпакета
· бронирование, подтверждение и оформление услуг.
· продажа туристского продукта.
Знания менеджера
1. Сведения о клиенте:
Как правило, менеджер не имеет никаких сведений о клиенте впервые пришедшего на фирму и при этом он руководствуется только расспросами о самом клиенте.
Клиент, который уже ездил с фирмой, чаще всего не постоянен в своих поездках, но у него есть свои особые запросы, например: проживание, только в пятизвездочной гостинице в центре города около торговых комплексов, максимальная безопасность и предоставление всей информации как турист сам может избежать несчастных случаев, наличие в гостинице детской кровати и другое. Таким образом менеджер ведет определенную тетрадь о постоянных клиентах, где кратко перечисляются предпочтения каждого клиента.
2. Знание услуги для конкретного клиента:
Менеджер заранее знает, какая услуга необходима клиенту. Для этого он открывает тетрадь с учетными записями по каждому клиенту и при формировании тура учитывает и перечисляет клиенту все необходимые услуги, которые хотел бы клиент видеть в своей поездке.
3. Преимущества услуги:
Перед тем как продавать свою услугу менеджер характеризует все ее преимущества, которые будут выгодны для клиента и отличаются от тех же услуг предлагаемые конкурентами. Например, если тур дороже, чем у конкурентов, то менеджер начинает перечислять что этот тур так дорог из-за перелета бизнес классом, пятизвездочной гостинице расположенной около всех знаменитых достопримечательностей, предоставляется питание в самых изысканных ресторанах и так далее.
Кроме того, менеджер информирует клиента, что если он приобретет данную услугу, то получит скидку.
4. Состояние дел конкурентов:
Менеджер через газету «Презент» составляет для себя список всех работающих на Хабаровском рынке конкурентов занимающих предоставлением схожих услуг и каждый месяц просматривает через Интернет о всех направления, стоимости услуги, скидках, горячих путевках. Это позволяет менеджеру перед приходом клиента иметь информацию и разработать преимущества, которые помогут ему продать тур.
1. Разогрев
Самое главное, что должен сделать продавец- это установить контакт и выбрать момент, когда можно поговорить о потребностях клиента.
Этот эпизод называется «разогревом», так как в продажах действия продавца и клиента взаимосвязаны. Для того, чтобы переходить к разговору, необходимо почувствовать настроение покупателя и определить правила игры, которые устоят обоих участников встречи.
При первой встрече нельзя интересоваться у клиента, какие у него возникли проблемы, так как можно получить ответ «А какое вам собственно дело до моих проблем?» Для этого нужно найти точный момент.
Для того чтобы и клиенту и продавцу было легко продолжать общение друг с другом, нужно завоевать первые симпатии со стороны клиента.
Настройка по состоянию клиента
Настройка «на состояние» клиента сводится к тому, что определяется, каково его состояние и насколько он готов к общению лично с продавцом и по данной теме.
Такая настройка позволяет определить какое количество комплиментов необходимо сделать клиенту и сколько нужно общаться с клиентом на отвлеченные темы
Технология прохождения эпизода
1. Оценить первое впечатление
2. Поприветствовать
3. Представиться
4. Сделать комплементы личные/офисные
5. Провести разговор «ни о чем»
6. Определить продолжительность встречи
8. Составить план встречи
1. Первое впечатление клиента говорит о многом, будет ли он в дальнейшем работать с компанией или нет. Сначала внимание клиента сосредоточено на зрительном канале восприятия информации.
2. Приветствие
Первые слова, которые необходимо произносить – это приветствие и имя клиента
Виды приветствий:
1. Официальное.
2. Неофициальное
Когда клиента называют по имени, это позволяет сформировать у клиента свою значимость, что его выделяют из толпы. Благодаря этому можно управлять изменением психологической дистанции.
3. Личное представление
Личное представление позволяет задать определенный тон разговора. Поэтому оно должно быть адекватно ситуации.
Личное представление может состоять из четырех частей:
1. Включение неформальной части с собственным именем
2. Заявить об организации, от которой работает продавец
3. Поблагодарить за предоставленную возможность встречи
4. Проверить сколько есть времени для встречи
Официальное личное представление необходимо использовать, когда есть проблемы с первым впечатлением
4. Комплементы
Если первоначальное настроение клиента сжатое, необходимо принять ряд действий, которые помогут изменить состояние клиента . Для этого удобно использовать комплементы различной тематики.
Нащупывание общих совместных тем - дело не простое и требующее определенной практики . Но у клиента всегда загораются глаза, когда продавец говорит на значимую тему. Он сам поддерживает разговор на интересующую тему . Если он влюблен в горные лыжи , то будет рассказывать о недавнем туре в Альпах и приводить массу интересных деталей и подробностей.
Как только найдены неформальные темы, то необходимо постепенно переходить к деловой части. Оценить контакт можно по-разному. Если клиент сам об этом не говорит, то оценку нужно делать субъективно. Здесь можно полагаться на собственные ощущения.
5. Продолжительность встречи
Если не согласовать продолжительность встречи, то существует опасность не закончить сделку из-за неправильного распределения времени
6. Исследование
На данном этапе определяется потребность клиента.
1) совпадение в приоритетности решения.
Продавцу требуется выделить проблему из повседневных бытовых затруднений и придать ей ореол предельной значимости на фоне обычных будней клиента. То есть если эту проблему не решить сегодня, то завтра может быть поздно, заниматься ее решением. Клиент должен подтвердить, что эта проблема для него важна и действительно требует незамедлительного решения.
2) последовательность вопросов техники исследования
1. Ориентировочные вопросы . Цель: понять в какой ситуации находится клиент. Как дела? Как бизнес? Как дети?
2. Проблемные вопросы. Цель: понять какова проблема клиента
3. Фокусирующие вопросы. Цель: показать клиенту его проблему
4. Завершающие вопросы. Цель: способы решения проблемы
7. Найти вариант решения
После того как были определены значимые проблемы, необходимо исследовать варианты решения. Варианты отличаются друг от друга различными выгодами для клиента.
Варианты решения проблем:
1. демократичный вариант:
1) Обеспечивает главное генеральное качество. Например, тур содержит полный комплекс услуг (трех разовое питание, размещение в пятизвездочной гостинице на берегу моря, трансферы, 3. экскурсий), в соответствии с максимальным набором услуг, у услуги самая доступная цена.
2) Эксклюзивный вариант.
Как правило, степень эксклюзивности зависит от востребованного клиентом уровня сервиса. Это составляет целый перечень выгод.
8. Проведение ориентировку клиента «в деньгах»
Цель обслуживания – выбор максимально устраивающего клиента «коридора стоимости»: верхний, нижний или средний. В этот момент происходит первичная ориентировка клиента по деньгам.
Важно знать, что клиент покупает не товар или услугу, а выгоду. Каждая из значимых выгод от приобретения должна быть оснащена ценовым эквивалентом. Клиент должен понимать, что он вкладывает деньги в выгоды, а не тратит их на ветер.
Нужно определить:
1. что выгодно для клиента из связки «цена-качество»: с сервисом и подороже или подешевле и с меньшим сервисом
2. Каждая связка цена – выгода, должна быть оснащена суммой выгоды, значимой для клиента
3. каждой выгоде должен быть найден свой запоминающийся образ для создания психологического контроля.
9. Структура завершения сделки
Формально завершение сделки связано с получением согласия клиента на выбор одного варианта, оформлением необходимых документом и получением денег.
Завершение сделки начинается с того, что делается определенное заявление, которое обозначает, что менеджер предлагает перейти к завершению сделки и получению денег. Для этого необходимо выбрать нужный момент и проверить насколько клиент готов к заключению договора.
Знаки согласия заключить сделку
· Смена закрытых жестов и поз на открытые
· Утвердительный кивок головой
· Клиент наклоняется в сторону продавца с интересом
· Клиент изучает материалы и задает уточняющие вопросы по существу дела
Каждый клиент, приходя в фирму «приносит» с собой свое настроение. По мимике, жестам менеджер определяет как себя вести с клиентом. В это время менеджер начинает настраиваться на состояние клиента. Если приходит серьезный деловой турист, то менеджер ведет с ним себя официально. Если клиент в хорошем расположении духа, то менеджер слегка улыбается ему.
1. Первое впечатление.
Первое впечатление клиента играет большую роль, так как при вхождении клиента в офис фирмы турист сначала смотрит на дизайн, а потом на то, как выглядит сам менеджер. По опросам клиентов было определено почти одинаковое впечатление клиента. Клиент говорил, что ему казалось, будто он на мгновение перенесся в какую-то экзотическую страну, так как в дизайне фирмы присутствует большое количество экзотических статуэток, картин скульптур. При входе стоит небольшое пальмовое дерево и плетеные стулья. После знакомства с интерьером клиент обращал внимание на то, как одет менеджер. Все менеджеры на фирме им казались жителями тех экзотических стран и располагали к приподнятому настроению. Таким образом, при первом визуальном знакомстве с фирмой клиенты немного раскрепощались и не были уже такими замкнутыми.