Если сервисный центр не имеет договора с привлекаемыми организациями, товарищи - туристы сами могут обратиться в данные организации, согласовав это со страховой компанией (должно быть письменное согласие страховой компании – по факсу, электронной почте, SMS), и оплатить услуги наличными. Подлинники счетов с указанием видов услуг и их стоимости, предъявляемые в страховую компанию, затем оплачиваются (компенсационная схема) страховой компанией. Однако обращение в сторонние организации не всегда возможно, поэтому при заключении договора страхования следует выяснить, имеется ли у страховой компании партнер – assistance в районе пребывания и каковы его реальные возможности по репатриации тела с маршрута. При этом необходимо предъявить документы, удостоверяющие личность (паспорт), страховой полис и документы, подтверждающие расходы на организацию медицинской помощи. Это могут быть – документы с медицинского учреждения, чеки, квитанции, счета на оплату услуг, медикаментов и другие документы, необходимые для возмещения затрат.
Для участников дальнего похода важно иметь медицинскую страховку, которая предусматривает репатриацию тела пострадавшего на родину. При планировании путешествий с высоким риском НС в труднодоступном районе стоимость страховки целесообразно определять исходя из совокупной стоимости транспортных расходов по репатриации, прежде всего – стоимости перевозки тела от места происшествия «в цивилизацию» вертолетом [14].
Весь перечень страховых услуг, предоставляемый туристу определенной страховой компанией подробно изложен в правилах страхования (Приложение А). Для того чтобы эти правила стали обязательными как для страховщика, так и для страхователя, необходимо в договоре страхования сделать обязательную ссылку на данные правила (Приложение Б).
Правила должны обязательно прикладываться к полису, потому что именно в них подробно расписано, какие события являются страховыми случаями, исключения из списка страховых случаев, порядок оказания помощи и возмещения расходов, права и обязанности сторон и т.д.
Заключая договор страхования со страховой компанией при выезде на «активные» маршруты, помимо предоставляемых компанией услуг страхования, необходимо убедиться в наличии договора с сервисной компанией (Приложение А-2).
Итак, «активная» страховка гарантирует:
- при страховании медицинских затрат – бесплатную медицинскую помощь, в пределах страховой суммы и в границах перечня медицинских услуг, которые включены в полис;
- при страховании от несчастных случаев – выплату в зависимости от конкретного случая.
Приобретя медицинскую страховку, туристы обязаны:
- всегда иметь полис при себе;
- обращаться за помощью только в те структуры, с которыми есть договор у сервисного центра страховой компании;
- немедленно информировать о произошедшем страховом случае страховую компанию или её сервисный центр, записав фамилию и должность работника, принявшего информацию.
Нужно помнить, что страховщик платит только за внезапные заболевания и случайно полученные травмы. Так что если турист сам вмешался в драку, принял участие в боевых действиях или сел пьяным за руль, платить за свое лечение он также будет из своего кармана.
Главное, чтобы полученная травма была в списке страховых случаев по несчастному случаю в той компании, где страховался турист – в каждой компании он разный. В случае смерти застрахованного лица страховая сумма выплачивается полностью его наследникам (Приложение А-5).
2.3 Компания – ассистанс
Ассистанс – от французского "assistance" – помощь. Компания - ассистанс – сервисный центр, оказывающий информационные и организационные услуги застрахованным в страховых компаниях частным лицам (страхователям). Как правило, эти услуги оказываются гражданам, находящимся вне пределов основного места жительств.
Различают:
1. медицинский ассистанс (медицинское обслуживание, организация госпитализации и лечения);
2. технический ассистанс (техническая помощь на дорогах, организация доставки транспортных средств, аварийный комиссариат, предварительная оценка ущерба при ДТП);
3. юридический ассистанс (юридическая помощь и обеспечение правовой поддержки);
4. информационный ассистанс;
5. туристский ассистанс (поиск и бронирование гостиниц, визовая поддержка, аренда автомобилей) и так далее.
Ассистанские компании традиционно обладают развитой инфраструктурой для предоставления клиенту максимально быстрого и легкого доступа ко всему комплексу услуг организационного и информационного характера, например, центрами обслуживания, телефонными справочными службами. Крупнейшие ассистанские компании оказывают помощь в любой точке земного шара[3].
Сегодня конкуренция среди страховых компаний достигла своего пика. Страховщикам стало трудно не только привлекать новых клиентов, но и удерживать уже существующих страхователей. Поэтому сейчас пошла мода на включение в страховой договор условий о предоставлении страхового ассистанса.
Страховой ассистанс — это помощь страховой компании своим клиентам в затруднительной ситуации. Различают технический, медицинский и консалтинговый страховой ассистанс.
Технический страховой ассистанс помогает пострадавшему клиенту вызвать ГИБДД и скорую помощь, обеспечивает эвакуатор для транспортировки автомобиля, гарантирует юридическую поддержку при взаимодействии с госорганами. По дополнительному соглашению страховщик также берёт на себя расходы по осуществлению автотовароведческой экспертизы и по замене повреждённого автомобиля на исправную машину, а также на размещение пострадавших в результате ДТП водителя и пассажиров в больнице или гостинице.
При медицинском страховании страховой ассистанс заключается в быстром, бесплатном, качественном оказании медицинской помощи.
При имущественном страховании суть страхового ассистанса сводится к выезду аварийного комиссара на место происшествия, например, в затопленную квартиру или пожарище, и проверке правильности калькуляции стоимости восстановительного ремонта[4].
Система оказания услуг сервисными компаниями представлена двумя важнейшими составляющими:
· сетью оперативных центров сервисной компании,
· сетью поставщиков услуг.
Сеть оперативных центров — основа системы оказания помощи. Крупнейшие сервисные компании имеют сети, состоящие из десяти оперативных центров по всему миру. Оперативные центры должны обеспечить застрахованным оказание неотложной помощи в любой географической точке, на которую распространяется страховое покрытие, в течение 24 часов в сутки.
Сеть поставщиков услуг может быть организована различными способами. Во-первых, сервисная компания может содержать собственную сеть поставщиков услуг. Такая система обеспечивает высокий уровень контроля за качеством услуг и их стоимостью, но значительно повышает накладные расходы сервисной компании. Во-вторых, сервисная компания может использовать услуги посторонней сети. Это оптимальный и наиболее распространенный вариант.
Процесс оказания помощи организован следующим образом.
1. При наступлении страхового случая застрахованный в соответствии с условиями договора страхования должен позвонить в ближайший оперативный центр и сообщить свое имя, номер полиса, местонахождение и сущность возникшей проблемы.
2. Оператор проверяет, действительно ли данное лицо является застрахованным и каков объем его гарантий по договору страхования.
3. Оператор выбирает из базы данных поставщика услуг — организацию, которая в конкретной ситуации способна наиболее качественно и оперативно оказать помощь застрахованному.
4. Оператор связывается с поставщиком услуг и делает заявку на оказание помощи застрахованному.
5. Оператор по возможности связывается с застрахованным и оповещает его о том, когда и каким образом будет оказана помощь.
6. Поставщик услуг оказывает помощь застрахованному лицу.
7. Оператор или инспектор оперативного центра контролирует оказание услуги. В зависимости от сложности ситуации контроль осуществляется различными методами. Если речь идет о несложном случае, достаточно телефонного звонка поставщику услуги или застрахованному. В сложных случаях, когда речь идет, например, о транспортировке больного, инспектор оперативного центра будет поддерживать постоянную связь с поставщиком услуги до момента завершения транспортировки [39].
В России в настоящее время существует 10 ассистанс - компаний:
1. AP Companies.
2. Class Assistance.
3. Europ Assistance Russia.
4. Express Assist Center.
5. Global Voyager Assistance.
6. Лат - только технический ассистанс.
7. Mondial Assistance Russia.
8. Savitar Group.
9. Assistance Professional Group (AP Group).
10. Ассистанс Плюс.
Обзор рынка сервисных компаний, оказывающих различного рода услуги путешествующим туристам не только по России, но и по всему миру, приведен в таблице 1.
Таблица 1 - Сервисные компании, оказывающие медицинскую и техническую помощь путешествующим по России и за рубежом, а также иностранным гражданам
| Компания – Аssistance | Услуги | Партнеры |
| 1 | 2 | 3 |
| AP Companies международный холдинг | - Организация амбулаторно-поликлинической помощи.- Круглосуточные информационно-консультативные услуги Call Center (бесплатные телефонные линии по всему миру).- Организация стационарной помощи.- Вызов бригады скорой медицинской помощи.- Организация транспортировки, эвакуации, медицинского эскорта.- Организация репатриации тела. | CIGNA International, Allianze worldwide care, AXA (CR), AGB, MAPFRE, ARC Europe, Medex, IMG, CEGA, First Assist, HTH |
| Europ Assistance международныйхолдинг | - Вызов доктора. - Пребывание в больнице и проведение необходимых исследований, включая операции. - Сопровождение на родину ставшихся без присмотра несовершеннолетних детей. - Сопровождение пациента по России, СНГ и миру (на самолете, вертолете или другим транспортом). - Транспортировка на машине Скорой помощи. - Эвакуация пациента санавиацией. - Репатриация. - Круглосуточный диспетчерский центр с персоналом, владеющим иностранными языками. - Медицинское обеспечение спортивных и культурно-массовых мероприятий. - Организация медицинской помощи и госпитализации во всех крупных городах России и странах СНГ. - Консультирование по телефону. | ОСАО «Ингосстрах», ««РЕСО-Гарантия», «РОСНО», СГ «Спасские ворота», СК «Уралсиб», «Ингосстрах», «МСК», СО «ЛК – Сити», СК «Полис-Гарант», «Национальная страховая группа», СК «Прогресс», СК «Макси», СК «Москва». |
Продолжение таблицы 1