Як вже мовилося вище, першочерговими послугами, які отримують туристи в готелі, є розміщення і живлення. Не дивлячись на те, що основоположним аспектом для дослідження нами було вибрано розміщення в готелях, ми вважаємо за необхідне торкнутися питань, пов'язаних з наданням живлення при готелях. При проходженні практики цьому питанню було приділено не мало уваги.
1.2.3 Організація і технологія обслуговування гостей живленням в готелях
Живлення є одній з основних послуг в технології туристського обслуговування. Можна виділити три основні форми обслуговування: живлення, сплачене гостем; живлення, не включене у вартість номера; живлення, що надається за додаткову плату [15; 81].
На нашу думку саме сплачене живлення вимагає докладнішого роз'яснення, оскільки, у свою чергу, така форма надання послуг живлення клієнтам готелю підрозділяється на своєрідні підвиди. А саме: повний пансіон, напівпансіон і лише сніданки.
Якщо живлення не включене у вартість номера, то за нього необхідно додатково платити [21; 165]. При такій формі живлення клієнти по своєму бажанню вибирають блюда з меню. Існують різні типи меню, щоб клієнт завжди мав вибір при отриманні такої послуги, як живлення.
Залежно від контингенту обслуговуваних гостей, категорій і оснащення підприємства живлення використовують різні види сервісу. Найбільш поширені:
1. Французький сервіс – цей вид сервісу звичайний для ресторанів високої кухні, де він підкреслює високий рівень комфорту. Велике блюдо з розкладеною на ній їжею демонструється гостю. Підходячи з лівого боку, офіціант накладає їжу [10; 246].
Для такого обслуговування необхідна ціла бригада обслуговуючого персоналу.
2. Англійський сервіс – (обслуговування з приставного столика). При цьому методі обслуговування офіціант сервірує тарілку гостивши на приставному столику, потім подає її гостю з правого боку [10; 246].
3. Американський сервіс – їжа готується і розкладається по тарілках безпосередньо на кухні. Офіціанти розносять і розставляють тарілки гостям [10; 247].
4. Німецький сервіс – їжа розкладається на велике блюдо і ставиться на стіл на доступній від гостя відстані. Далі гість обслуговує себе самого [10; 247].
5. Російський сервіс – їжа приноситься на блюді сервіровки. При всіх видах сервісу обслуговування здійснюється офіціантами [10; 247]. Як приклад такого виду сервісу узятий ресторан готелю «Сяйво», який буде описаний в пункті 3.
Дуже важливе значення при прийомі клієнтів в готель має дотримання певного стилю обслуговування, тобто сукупності певних правил і норм поведінки персоналу при обслуговуванні гостей готелю [16; 110].
Кожен із співробітників готелю вносить свій внесок до створення у гостя хорошого враження про готель. Тому, розмовляючи по телефону, спілкуючись особисто або у письмовій формі, ми зобов'язані поводитися «стильний» як з гостями, так і з колегами. Кажучи про культуру поведінки працівників сфери готельного сервісу, можна виділити дві сторони: контакти з клієнтом і контакти з персоналом. Незалежно від інтер'єру і умов мешкання в готелі украй важливим залишаються рівень обслуговування і спілкування з клієнтом [25; 75].
Готель є підприємством, діяльність якого направлена на обслуговування вітчизняних і іноземних гостей. Тому неухильним правилом для персоналу є шанобливе відношення до будь-яких культурних традицій і образу мислення, а також готовність до спілкування без забобонів зі всіма. Гордість будь-якого готелю – це персонал, який може говорити на різних мовах і справляти хороше враження на гостей рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування.
Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, доброзичливої атмосфери, тому, звертаючись до гостя на ім'я або прізвища, будь-який працівник зможе добитися розташування гостивши [33; 13].
Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до співробітника готелю зі своїми проблемами і турботами, і його очікування виправдалися – це і є гарантією успіху і конкурентоспроможності на ринку готельних послуг.
Необхідно постійно проявляти турботу про гостей, тому що гість – це найважливіша персона, незалежно від того, чи подзвонив він, написав лист і прийшов особисто. Гість – це не хто – те, хто заважає роботі персоналу, навпаки, він – головна причина, по якій трудиться весь персонал. Обслуговування гостей не повинне виглядати як позика. Навпаки, це гості надають люб'язність, даючи можливість кожному співробітникові проявити себе і запрацювати. Гість – не та людина, з якою слід сперечатися або якому слід доводити, хто сильніший. Гість завжди має рацію! [30; 75]
Кожен співробітник готелю повинен розуміти, що якість – це недоступна розкіш, а невсипуща увага до потреб гостей. Персонал будь-якого готелю повинен бути відкритий для змін і нових шляхів постійного вдосконалення обслуговування гостей.
Персонал готелю повинен бути відкритий для змін і нових шляхів постійного вдосконалення обслуговування гостей. Кожен член колективу ставати єдиним цілим з тими товарами і послугами, які надає готель.
Культура поведінки готельного працівника включає всі сторони зовнішньої і внутрішньої культури людини: правила поводження і звернення, уміння правильно виражати свої думки, дотримувати мовний етикет. Дуже важливо також, щоб персонал стежив за своїм зовнішнім виглядом. Ввічливість свідчить про культуру людини, його відношенні до роботи і до колективу. Дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями. Г.А. Папірян виділяє ряд чинників тактовної поведінки готельних працівників [25; 108]:
Головний з них – це уміння не помічати помилок і недоліків в поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, не проявляти зайвої цікавості до їх одягу, звичаїв, традицій.
Не можна ставити непотрібних питань, розповідати про свої справи, проявляти настирливість.
Не можна показувати гостю, подобається він тобі чи ні, робити непотрібні зауваження, читати моралі, висловлювати різні претензії, розпитувати гостей про їх особисте життя.
Необхідно поводитися тактовно і по відношенню до відвідувачів гостей – не можна розпитувати їх про мету візиту, а також заходити в номер без дозволу того, що проживає.
Гідність і скромність – обов'язкові для готельного працівника риси людської вдачі.
Якщо скромність вимагає стриманості і такту в спілкуванні, то дисципліна – відчуття відповідальності за доручену ділянку роботи.
Обслуговуючий персонал повинен пам'ятати завжди, що поверх або кімната покоївок – це перш за все службові приміщення, а персонал, зайнятий в зміні, знаходиться при виконання службових обов'язків [33; 108].
Культура поведінки і спілкування зв'язані і з поняттям культури мови. Готельному працівникові необхідно грамотно, ясно висловлювати свої думки.
Мова персоналу повинна бути красивою як при спілкуванні з клієнтом особисто, так і в листах і по телефону. І.Ю.Ляпіна розглядає наступні правила, які персонал готелю повинен враховувати при обслуговуванні своїх клієнтів[22; 76]:
- немає кращого рекламного агента, чим задоволений гість;
- гість ніколи не помічає, що ви для нього зробили, але чудово бачить, що ви не зробили для нього;
- потрібно багато часу, щоб завоювати довіру гостивши, але дуже мало, щоб його втратити;
- немає значних гостей, хороше обслуговування враховує інтереси кожного;
- не гість повинен пристосовуватися до персоналу, а персонал готелю до нього;
- гість не може вам заважати, він – мета вашої роботи. Не ви надаєте послугу, даючи роз'яснення, а він вам тим, що звернувся до вас;
- ваша робота полягає в задоволенні бажань гостивши;
- не робіть відмінностей на вигляд і одягу гостей;
- обслуговування гостивши – справа кожного співробітника готелю;
- ви не повинні показувати розчарування, якщо гість не зупинився у вашому готелі: ви повинні бути до нього ввічливим у будь-якому випадку, щоб в майбутньому він захотів до вас повернутися.
Існує ще маса правив, яких потрібно дотримуватися персоналу готелю, спілкуючись з гостем, і ряд обов'язкових вимог.
Розділ 2. Особливості обслуговування клієнтів готелю «Сяйво»
Готель «Сяйво» - один з найкрупніших готелів Сочі, де гармонійно поєднуються сучасний діловий стиль і традиції Російського Півдня. Вона знаходиться в центрі міста, недалеко від авто – і железнодорожного вокзалів. Поряд розташовані банк, пошта, кінотеатр, торговий центр, аптека, сауна і нічний клуб.
«Сяйво» приймає мандрівників з 1981 року. У готелі гармонійно поєднуються сучасний діловий стиль і традиції Російського Півдня. Готельний комплекс був побудований за індивідуальним проектом ленінградських архітекторів. Головний матеріал в оформленні готелю – дерево. На фасаді це дерев'яні панелі, усередині багаті різьблені панно, казкові птахи, дерев'яні рушники.
Як Суспільство з обмеженою відповідальністю «Готель Сяйво» зареєстрована 13 березня 1999 року Реєстраційною палатою мерії м. Сочі. Суспільство має право здійснювати будь-яку діяльність, що не суперечить законодавству Російської Федерації.
Згідно Статуту Суспільство надає готельні послуги, послуги громадського харчування і займається туристською діяльністю. Основна мета створення суспільства – здійснення комерційної діяльності для витягання прибули.