Особливості обслуговування клієнтів готелю (стр. 7 из 8)
Міжнародни стандарти забезпечення якості послуг турпродукта - це стандарти ISO - «International Organization for Standardization». ISO установлена в 1947 р. і є неурядовою організацією, а також користується консультативним статусом ООН. Головною метою ISO є розвиток стандартизації і споріднених напрямів діяльності у всьому світі.
Перша версія системи стандартів ІСО 9000 була розроблена в 1987 р., його основою був стандарт Британської організації по стандартизації, який у свою чергу бере початок від американських стандартів якості на готову продукцію MIL-Q-9A58, прийнятих в 1959 році міністерством оборони США.
У 1994 р. технічний комітет ISO (ISO/TC 176) на основі аналізу речень національних організацій, досвіду застосування стандартів ІСО серії 9000 версій 1987 року в різних країнах світу і сферах діяльності завершив перегляд стандартів. До складу комплексу стандартів ІСО серії 9000 версій 1994 року увійшли більше 20 стандартів і документів. У грудні 2000 року набула чинності нова версія стандартів ІСО 9000:2000, яка є комплексом взаємозв'язаних стандартів, розроблених з метою допомогти організаціям всіх типів і розмірів упровадити і використовувати ефективні системи менеджменту якості.
Структуру комплексу стандартів, виданих в 2000 році, можна представити таким чином:
Згідно нової редакції стандартів ІСО серії 9000:2000, система менеджменту якості туристських послуг – сукупність взаємозв'язаних і взаємодіючих елементів для розробки політики і цілей в області якості і досягнення цих цілей за допомогою скоординованої діяльності (робіт) по вибору її напряму і управлінню турорганизацией стосовно якості. Головне завдання системи – не контролювати кожну одиницю продукції, а зробити так, щоб не було помилок в роботі, які могли б привести до появи браку (поганій якості продукції і послуг). Система менеджменту якості покликана забезпечувати якість туристського продукту і послуг підприємства і «настроювати» цю якість на очікування споживачів.
На рисунку 3.1 приведена модель системи менеджменту якості турпродукта, яка ілюструє зв'язки між процесами, починаючи від організації процесу, відповідальності керівництва, менеджменту, ресурсів, процесів життєвого циклу продукту до вимірювання, аналізу і поліпшення, а також демонструє істотну роль споживачів в туристському бізнесі.
Рисунок 3.2 - Модель системи менеджменту якості турпродуктаВраховуючи прогресивний характер міжнародних стандартів, їх регулюючу роль при виході на світовий ринок, стандарти ІСО 9000, ІСО 9001, ІСО 9004 прийняті в Україні для прямого використання в наступному вигляді:
· ГОСТ Р ІСО 9000-2001 – «Системи менеджменту якості. Основні положення і словник»;
· ГОСТ Р ІСО 9001-2001 – «Системи менеджменту якості. Вимоги»;
· ГОСТ Р ІСО 9001-2001 – «Системи менеджменту якості. Рекомендації по поліпшенню діяльності».
При введення в дію нової версії стандартів ІСО 9000:2000 було сформульовано вісім принципів управління якістю туристських послуг, представлених в таблиці:
Таблиця 3.1
Вісім принципів управління якістю туруслуг
| 1 | Орієнтація на Споживача | Організації залежать від своїх споживачів, і тому повинні розуміти їх поточні і майбутні потреби, виконувати їх вимоги і прагнути перевершити їх очікування. |
| 2 | Лідерство Керівника | Керівникам слід створювати і підтримувати внутрішнє середовище, в якому працівники можуть бути повністю залучені у вирішення завдань організації. |
| 3 | Залучення Працівників | Працівники всіх рівнів складають основу організації, і їх повне залучення дає можливість організації з вигодою використовувати їх здібності. |
| 4 | Процессний підхід | Бажаний результат досягається ефективнішим, коли діяльністю і відповідними ресурсами управляють як процесами. |
| 5 | Системний підхід до менеджменту | Виявлення, розуміння і управління взаємозв'язаними процесами як системою вносять внесок до результативності і ефективності організації досягши її цілей. |
| 6 | Постійне Поліпшення | Постійне поліпшення діяльності організації в цілому слід розглядати як незмінну мету. |
| 7 | Ухвалення рішень, заснованих на фактах | Ефективні рішення грунтуються на аналізі даних і інформації. |
| 8 | Взаємовигідні відносини з постачальниками | Організація і її постачальники взаимозависимы, і відносини взаємної вигоди підвищують здатність обох сторін створювати цінності. |
На початку 2000-х рр. визначився круг основних чинників, що примушують туристські підприємства займатися розробкою, впровадженням і сертифікацією систем якості. До найбільш важливих підстав для проведення сертифікації систем якості можна віднести:
· переваги перед конкурентами;
· вимоги споживачів;
· поліпшення якості турпродукта;
· зниження риски відповідальності за турпродукт.
В Україні до останнього часу сертифікація систем якості на відповідність стандартам ІСО 9000 здійснювалася у сфері добровільної діяльності організаціями, охочими її проводити за замовленням підприємств. Попит турфирм на сертифікацію систем якості в основному задовольняють зарубіжні фірми.
У листопаді 2005 р. в Реєстрі Держстандарту зареєстровано десять систем сертифікації, органи яких припускають проводити або проводять сертифікацію систем якості. Системи сертифікації, розвиваючись самостійно, фактично стихійно формують ринок послуг з сертифікації систем якості.
Для ліквідації цього недоліку Держстандарт розробив і ввів в дію «Правила по проведенню сертифікації систем якості в Україні». Був створений Регістр систем якості, який покликаний забезпечити добровільну і обов'язкову сертифікацію систем якості. Регістр включений до складу системи сертифікації ГОСТ Р, яка як національна система сертифікації визнана в Україні і країнах Ближнього і Дальнього Зарубіжжя.
Сертифікація туристських і готельних послуг в Україні введена з 1 січня 1999 р. ухвалою Держстандарту «Правила сертифікації туристських послуг і послуг готелів» від 14.10.99 р. № 18.
Сертифікація може носити обов'язковий і добровільний характер. Обов'язкова сертифікація здійснюється у випадках, передбаченими законодавчими актами України.
При обов'язковій сертифікації дія сертифікату і знаку відповідності розповсюджується на всій території України.
Добровільна сертифікація проводиться за ініціативою заявників (виготівників, продавців, виконавців) в цілях підтвердження відповідності продукції вимогам стандартів, технічних умов, рецептур і інших документів, визначуваних заявником.
Добровільна сертифікація продукції, належній обов'язковій сертифікації, не може замінити обов'язкову сертифікацію такої продукції.
3.2 Перспективи готельного бізнесу
Зараз в світі відбувається глобальний економічний процес, розділення на масивні блоки, такі як Європейський Союз (ЄС), Північноамериканський договір про вільну торгівлю, ув'язнений між США і Мексикою. ЄС є економічним союзом, що скасував національні обмеження не тільки на торгівлю, але і на переміщення праці і капіталу. У міру того як розвиваються промислові, комерційні і туристські зв'язки усередині ЄС, росте потреба в готельному обслуговуванні.
Північноамериканський договір про вільну торгівлю, можливо, стане аналогічним каталізатором розвитку готельного бізнесу у відповідь на збільшення торгівлі і обміну туристами між трьома зацікавленими країнами. Крім того, Аргентина, Бразилія, Чилі і Венесуела, можливо, теж приєднаються до розширеного союзу, який почне іменуватися Торговим блоком два Амерік.
Враховуючи сучасні тенденції в розвитку міжнародної торгівлі і туризму, легко передбачити в якому напрямі розвиватимуться міжнародні готельні корпорації. Очікується, що туристський потік в країни Тихоокеанського регіону збільшуватиметься в таких же масштабах, що і за останні роки. У зв'язку з цим планується розвиток курортних готелів в Індонезії, Малайзії, Таїланді, В'єтнамі і Мексиці. Існують також передумови для подальшого розвитку готельної індустрії в країнах Східної Європи, в Україні і інших республіках, раніше тих, що входили до складу Радянського Союзу: деякі готельні компанії змінили стратегію із споруди нових будівель на перекупку старих.
У Азії стрімкий розвиток Гонконгу стимулювався бурхливим зростанням економіки сусідніх країн і системою оподаткування, яка і не снилася постачальникам. У Гонконзі стягується 16,5%-ный корпоративний податок, 15%-ный прибутковий податок і ніякого податку на доходи з капитала або дивидендов.
У країнах, що розвиваються, у міру досягнення ними політичній стабільності, розвиток готельної справи йде паралельно із загальним економічним і соціальним зростанням. Прикладом можуть служити країни колишнього Східноєвропейського блоку, а також країни, що раніше входили в Радянський Союз, де за останні декілька років створені прекрасні можливості для розвитку готельних корпорацій.
Тенденції розвитку готельного бізнесу
На даний момент можна виділити декілька тенденцій, властивих ринку готельних послуг. Вони властиві як готельним ланцюгам, так і незалежним готелям в рівній мірі:
Глобалізація. Ряд американських і канадських мережевих структур створили і продовжують створювати нові готелі по всьому світу. Крім того, міжнародні компанії займаються інвестуванням і в готельну індустрію Північної Америки.
Консолідація. У міру того як галузь стає все більш зрілою, корпорації або поглинають один одного, або зливаються.